누 구와 함께 점심을 먹을지 고민하는 것처럼, 일상은 크고 작은 합의의 연속입니다. 자산 관리를 누구에게 맡길까에 관한 중요한 합의도 있습니다. 합의의 질은 인간관계의 질을 규정합니다. 합의의 5단계를 이해하면 고객이나 동료, 가족의 입장이 명확한지에 대해 확인할 수 있습니다. 재무상담사는 사람들이 어렵게 번 돈을 투자하도록 도와주는 촉매제의 역할을 합니다. 여러분은 사람들이 돈을 어디에서 얼마나 빠르게 늘리고 싶은지 이야기할 때 합의에 이르기가 힘들어진다는 것도 알고 계실 것입니다. 누군가와 확실하게 합의했다고 생각했는데, 무산되어 실망한 적이 있었습니까?

몇 년 전에 저는 수술실에서의 병원 문화를 혁신해달라는 요청을 받았습니다. 제 강연 중에 마취과 의사가 손을 들고 말했습니다. “이 모든 커뮤니케이션 툴들은 효과적이고 좋아 보입니다. 하지만 이 툴들이 팀 전체의 역량을 어떻게 강화해줄 것인지 궁금하군요.” 그래서 저는 이분을 5단계 합의, 그리고 뉘앙스를 파악하여 대인관계의 갈등을 줄이는 방법에 대해 설명하는 수업에 참여시켰습니다. 저는 그에게 "네하 씨, 이번 주말에 개봉하는 신작 '원더 우먼' 보러 가실래요?"라고 다섯 번 물어봐달라고 부탁했습니다.

저는 다섯 번 모두 다르게 대답했습니다.

레벨 1

그가 첫 번째로 물어봤을 때 저는 “ ‘원더 우먼’이요? 개봉한 줄도 몰랐네요.”라고 답했습니다. 우리는 합의한 것일까요? 합의의 1단계는 저에 관한 것입니다. 제가 그 사람이 말한 것을 그저 인지한 겁니다. 그뿐이죠.

레벨 2

두 번째 그가 물었을 때, 저는 이렇게 말했습니다. “지난 가을에 예고편을 본 후부터 계속 기다려 왔어요.” 이제 합의가 이루어진 걸까요? 저는 적극적인 관심을 조금 표했지만, 그는 내가 자신과 함께 영화를 보고 싶어 하는지는 모를 것입니다.

레벨 3

그가 다시 묻고, 저는 이렇게 대답했습니다. “네, 이번 주말에 당신과 함께 그 영화를 정말 보러 가고 싶어요.” 세금 처리 마감일이 금요일이니 제때 세금이 들어오는지 확인을 해야 해요. 이 일만 마치면 확실히 같이 갈 겁니다.” 우리 두 사람은 영화를 보게 될까요? 제가 그 사람이 말한 것을 인지했고 긍정적인 관심을 표했습니다. 이번엔 어떤 점이 달랐나요? 레벨 3은 저에게 변명의 여지가 있기 때문에 제한적인 합의라고 할 수 있습니다. 영화를 반드시 같이 보러 가겠다는 뜻은 아닙니다.

레벨 4

그가 다시 물었고, 제가 이렇게 답했습니다. “네, 그 영화를 보고 싶어요. 이번 주말에 보고 싶습니다.” 합의가 이루어진 것일까요? 아직 아닙니다. 저는 바쁜 여자고 다른 길로 샐 수도 있습니다. 그 사람도 바쁜 남자고 자기 생활이 있을 겁니다. 그렇게 월요일 아침이 되고, 우리 두 사람은 영화를 보지 않았을 겁니다. 레벨 4는 확실한 합의를 의미합니다. 도망가거나 변명의 여지가 없이 확고하게 의사를 전달한 것입니다.

레벨 5

마지막으로 그가 묻고 제가 답했습니다. “네, 보고 싶어요. 토요일 오후 1시에 엠바카데로 극장에서 보면 어떨까요? 제가 티켓 예매할게요. 팝콘 사세요." 두 사람은 영화를 보러 갈까요? 네, 세부적인 것들이 확정되었으므로 영화를 보게 될 것입니다. 이것이 레벨 5 합의입니다. 이전까지의 모든 것은 합의에 이르는 과정이었을 뿐입니다.

그렇다면 레벨 5 합의만 의미가 있고, 다른 합의는 의미가 없는 것일까요? 아닙니다. 하지만 핵심은 두 사람이 평화롭고 긴밀한 관계를 위해 같은 레벨의 합의에 이르러야 한다는 것입니다. 두 사람이 같은 레벨의 합의에 이르면, 소통의 문제는 줄어들고, 병원에서 수술을 하든, 고객과 상담을 하든, 순조롭게 일이 풀리게 됩니다.

서로 다른 합의 단계에 있으면 어떤 일이 일어날까요? 제가 ‘원더 우먼’을 너무 보고 싶어서 연락이 뜸했던 고교 시절 친구인 피비에게 이렇게 말했습니다. “피비, 이번 주말에 나랑 ‘원더 우먼’ 보러 갈래?” 피비는 이렇게 말했습니다. "좋아, 그러자. 아이를 돌봐 줄 사람을 구해보고, 금요일 저녁에 에너지가 남아 있으면, 그렇게 할게.”라고 대답합니다. 저의 합의는 레벨 5지만 피비는 레벨 3입니다. 그녀는 저에게 제한적인 합의로 대답한 것입니다. 합의 레벨이 상대방과 다르면, 더 깊이 생각해 보아야 합니다. 합의의 어떤 내용이 나에게 가치가 있는지 자문해 보십시오. 원더 우먼이 어린 시절 제가 가장 좋아했던 수퍼 히어로이기 때문에 개봉일에 반드시 보러 가야 한다고 생각해 봅시다. 그렇다면 제 다음 결정은 다른 사람에게 물어보거나 혼자 보러 가는 것입니다. 반면, ‘원더 우먼’이 옛 친구와 만날 수 있는 계기라면, 저는 계획을 바꾸려고 했을 것입니다.

합의의 핵심 가치가 영화 ‘원더 우먼’이 아니기 때문입니다. 그러면 다른 제안을 하겠지요. “내가 포장 음식을 좀 주문해서 가지고 갈게. 둘이서 함께 옛추억에 빠져볼까?”

여러분과 상대방이 합의의 다른 단계에 있다는 걸 알았을 때 그 합의에서 여러분이 중요시하는 것을 알면 빠르고 명확한 의사결정으로 나아갈 수 있습니다. 고객에게 특정 상품을 제안하려 하는데, 고객은 여러분이 생각해볼 때 고객의 재정적 목표를 충족시키기 힘든 다른 상품에 대해 문의할 수도 있습니다. 합의의 레벨이 다르다는 것을 알고 있어야 합니다. 그 상품을 고객에게 왜 추천하는지, 상품의 어떤 내용에 가치를 두는지, 그리고 고객은 자신이 원하는 상품의 어떤 내용에 가치를 두고 있는지 파악해 보아야 합니다. 그런 것들을 파악하고 있다면, 적절한 질문을 통해 올바른 결정에 이를 수 있고 이를 통해 간극을 좁힐 수 있습니다.

이견의 레벨

합의에 다섯 단계가 있다면 비합의에도 다섯 단계가 있을까요? 그렇습니다. 기본적으로 구조는 동일하며, 이를 반대로 생각하면 됩니다.

• 1단계는 관심이나 무관심에 대해 힌트를 주는 상대방의 제스쳐, 어조, 표현 등을 참고하여 상대방을 파악하는 것입니다. “ ‘원더 우먼’이 개봉한지도 몰랐네요.”
• 2단계는 부정적인 관심입니다. “리뷰를 봤는데 별로라고 해요. 인기도 없고, 시간 아까워요.”
• 3단계는 조건이 있는 부정입니다. “아뇨, 절대로 돈 내고 영화관에서 ‘원더 우먼’은 안 볼 거예요. 공짜라거나 누가 티켓을 선물한다면 생각해 볼 수도 있고요.” 이제 이런 부정을 긍정으로 바꾸려면 무엇이 필요한지 아실 겁니다.
• 4단계는 명확한 부정입니다. “아니요, 전혀 생각해본 적 없어요.” 또는 “아니요, 안 볼 거예요.” 빠져나갈 여지 같은 것이 없습니다.
• 5단계는 세부적인 것을 확정하는 것입니다. “저는 슈퍼 히어로 영화 싫어해요. ‘원더 우먼’은 지금도 나중에도 안 볼 거예요.” 명백한 이견입니다.

누군가에게 영화를 보러 가자고 하거나 보험이나 최고의 재무상품을 판매하여 상대가 원하는 삶을 살도록 도와줄 때에도 합의나 이견의 레벨을 파악하면 큰 도움이 될 것입니다.