검은 토끼의 해가 밝았다. 새로운 해의 시작인 만큼 모두가 토끼의 폴짝 뛰는 모습처럼 업무적으로 한 단계 성장하길 바랄 것이다. 사회경제 상황이 빠르게 변화하는 지금, 보험 업계 트렌드 변화도 예외는 아니다. 지피지기면 백전백승이라는 말처럼 2023년 보험 트렌드에 대해 잘 알고 있어야 그에 맞는 준비도 가능하다.   

현재 보험산업은 장기적으로 성장성과 수익성이 동반 하락하는 추세를 보이고 있다. 이에 지속가능한 사업을 위한 대응방안으로 디지털혁신에 대한 관심이 높아지고 있다. 2021년 하반기 진행된 보험회사 CEO 대상 설문조사에 따르면, 2021~2022년 경영에 있어 디지털전환을 최우선 순위로 놓고 있다고 답변했다. 2023년도 다르지 않을 것이다.  

보험산업의 디지털전환을 위한 노력은 이어질 것으로 예상된다. 2021년 생명보험협회에서 실시한 설문조사에서, 소비자는 인공지능·빅데이터 등 정보통신기술(ICT)을 통해 제공받기 희망하는 생명보험 서비스로 ‘맞춤형 보험상품 설계’에 대한 응답이 가장 높았다.  

보험산업의 디지털전환으로 인해 소비자가 서비스를 잘 이용할 수 있을지에 대한 의문이 들 수 있다. 하지만 일반 국민의 디지털정보화 수준이 2016년 65.6에서 2021년 67.5로 꾸준히 상승하고, 활용 수준도 크게 상승하고 있다. 특히 디지털 환경에 취약한 세대인 고령층(만 55세 이상)의 디지털정보화 수준도 2016년 35.4에서 2021년 48.4로 상승했다. 더불어 디지털 환경에 익숙한 MZ세대가 경제활동에서 차지하는 비중이 높아짐에 따라 보험산업의 디지털전환을 위한 시도는 계속해서 이뤄질 전망이다. 

 

국내 보험사들의 인슈어테크 활용 

국내 보험회사들은 웨어러블 디바이스 등 사물에 부착된 센서를 통해 실시간 데이터 수집, 수집된 외부 데이터를 활용해 건강증진형 보험, 운전습관 연계보험 등과 같은 새로운 상품을 개발하고 있다. 또한 보험금 청구 시 본인인증 등과 같은 기술을 일부 업무에 시범 적용하고, 인공지능을 활용한 챗봇을 통해 상담 업무를 자동화함으로써 업무효율성을 제고하고 있다.  

인슈어테크를 적극적으로 도입하게 되면 보험 상담이나 청구 절차가 간소화되고, 데이터 기반으로 고객 특성과 니즈에 맞춘 차별화된 상품 개발이 가능해져 소비자 편익이 증대될 것으로 기대된다.  

하지만 현재 국내 보험산업의 디지털전환 수준은 아직 초기 단계로 평가된다. 주요 사업으로 내부 업무 프로세스 자동화, AI를 활용한 서비스 도입, 빅데이터 플랫폼 구축 등이 있다. 하지만 해당 사업의 성숙도는 기존 사업모형을 온라인으로 단순하게 구현하는 수준에 머무르고 있다.  

또한 개인정보보호법 및 의료법 등 관련 규제로 인해 인슈어테크를 활용한 다양한 상품개발에 한계가 존재한다. 그러나 2018년 11월 전문기관의 승인 하의 결합 정보 활용 허용, 금융분야 빅데이터 분석 및 이용의 법적 근거 명확화의 내용을 담고 있는 ‘데이터 3법’ 법안이 발의되는 등 인슈어테크 활성화를 위한 규제 개선의 움직임이 보이고 있다.  

 

인슈어테크, 금융 전문가가 취해야할 태도 

이처럼 새로운 기술은 보험산업의 변화뿐만 아니라 고객 행동에 변화를 불러일으킨다. 따라서 금융 전문가는 경쟁력을 잃지 않기 위한 노력이 필요하다. 물론 업무 방식을 A부터 Z까지 바꾸라는 말은 아니다. 기존의 방식에서 변화가 필요한 부분이 무엇인지 정확히 알고 그에 맞춰 바꿔 나가야 한다.  

MDRT 김범석 회원은 변화하는 보험산업에서 살아남기 위한 자신만의 고유한 전략으로 변화를 헤쳐가고 있다. 그는 “보험의 본질은 질병과 상해에 대비하기 위한 보장자산 혹은 노후를 보장받기 위해 준비하는 보장자산이다. 따라서 보험에 가입한 고객이 우려했던 질병, 상해 등의 상황을 마주했을 때 약속한 금액만큼 보장을 신속 정확하게 받을 수 있도록 하는 것이 가장 중요하다”고 말했다. 급변하는 트렌드에 무조건 탑승하는 게 아닌 변화하는 시대에 따라가되 그 속에서도 고객이 가장 최우선의 결과를 얻을 수 있도록 노력해야 한다는 것이다.  

김범석 회원은 자체 플랫폼 개발에도 힘쓰고 있는데, 이 플랫폼의 원칙은 ‘고객이 원하지 않으면 절대로 전화하지 않는 것’이다. 고객이 궁금증으로 문의하거나, 현재 가입하고 있는 플랜에서의 변경, 청구 등을 요청할 때에도 주저 없이 연락할 수 있는 창구가 되는 것이다. 다시 말해, 김범석 회원은 디지털 기술 자체에 초점을 맞추기 보다 기술로 고객을 도울 수 있는 방법을 찾고 있다.   

MDRT 스티븐 플리위(Steven A. Plewes)는 새로운 기술을 다루는 데 사로잡힌다면 깊은 관계 형성이라는 중요한 목표로부터 벗어나게 된다고 말한다. 그는 “우리의 기술을 매우 효율적이고 자동화된 프로세스에 사용하거나 아웃소싱 한다. 하지만 이런 기술의 중심은 상품이든, 설계든, 서비스든, 고객에게 그에 알맞은 가치를 제공하는 데 있어야 한다”고 전했다. 

업무의 효율성 등 디지털 기술이 보험산업에 미칠 긍정적 영향은 많을 것으로 예상된다. 하지만 범람하는 기술의 홍수 속 인슈어테크의 방향성은 ‘고객 우선’이어야 한다는 점을 잊지 말아야 한다. 

[안내 말씀] 아래 링크의 인터뷰에서 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 확인하실 수 있습니다. 

 

김범석 회원: 변화하는 트렌드 속 놓치기 쉬운 보험의 본질 

스티븐 플리위(Steven A. Plewes): 활용 기술 

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com