어떻게 하면 누군가가 자신의 소득보다 높은 수준으로 생활하는지 판단하고, 어떻게 이 판단 결과를 알려 줄 수 있을까요? MDRT 팟캐스트를 촬영하던 도중, MDRT 회원들은 현실과 다른 인식을 갖고 있는 고객과 신뢰를 쌓는 것에 대한 이야기를 나눴습니다. (mdrt.org/what-clients-do-and-don’t-have)에서 에피소드 전체 내용을 청취해 보시기를 바랍니다.

참여 회원:

피터 제이슨 번(Peter Jason Byrne)은 호주 퀸즐랜드 쿠파루의 15년 차 MDRT 회원입니다.
다니엘 J. 제니어(Danielle J. Genier, CLU, CFP)는 캐나다 온타리오 티민스의 24년 차 MDRT 회원입니다.
조너선 C. 골드쉘(Jonathan C. Godshall, MBA, LUTCF)은 멕시코 푸에블라의 9년 차 MDRT 회원입니다.
랜들 D. 카우프만(Randall D. Kaufmann)은 미국 펜실베이니아 캠프힐의 42년 차 MDRT 회원입니다.

골드쉘: 먼저, 고객이 사는 모습을 보고 정말 부자라고 생각되더라도 사실은 아무것도 없다는 것을 알게 되기도 합니다. 그냥 꾸며낸 것일 뿐이죠. 돈이 많은 것처럼 보이고 싶어 하는 사람들이 있습니다. 좋은 차, 좋은 집 등 거의 모든 것을 갖고 있는 사람들이죠. 그렇지만 매달 버는 돈을 거의 써버리는 사람들입니다. 그래서 저축할 돈이 하나도 남아 있지 않습니다.

제니어: 그런 사람들은 자신이 부자라고 생각합니다. 그런데 사실은 그렇지 않기 때문에 대화를 시작하기가 더 어려울 수 있습니다. 그렇기 때문에 예산을 어떻게 책정하는지에 대해 기초적인 대화를 나눠볼 필요가 있습니다. 그들과 그런 대화를 나눠야 한다는 것에 겁이 날 수도 있습니다. 저는 항상 선택할 수 있는 것이 아니라고 말합니다. 반드시 그런 대화를 해야 합니다. 모두 매우 놀라며 “내가 과도하게 소비한다는 것이 무슨 뜻이야?”라고 묻습니다. 네, 과도하게 소비하고 있다니까요. 이 빚은 해결해야 합니다. 얼마 전에 저도 비슷한 상황을 겪어보았고, 그 고객과 꾸준히 일했습니다. 이제 그들은 곧 은퇴를 앞두고 있고, “다니엘, 우리를 깨닫게 해줘서 고마워요.”라고 말할 것입니다.

카우프만: 맞습니다. 사람들의 인식과 현실은 서로 다른 두 가지 개념입니다. 제가 한 잠재고객을 만났을 때, 당시에 제가 가정한 것은 한가지였습니다. 이 사람과 제가 서로를 신뢰하게 되는 데에는 한 해가 꼬박 걸렸던 것 같습니다. 그렇게 서로 극비인 이야기를 나누게 되었습니다. 그의 사업은 어떤 한 방향으로 가고 있는 것으로 보였지만, 사실은 그 반대 방향을 향하고 있었습니다. 그리고 그는 누구에게도 그걸 말한 적이 없었습니다. 저는 결국 그가 그걸 털어놓을 수 있게 할 수 있었고, 우리는 좋은 관계를 형성했습니다. 나중에 그는 상담사들을 모아 하나의 팀을 꾸렸고, 우리는 그가 사업을 다시 정상화할 수 있도록 큰 도움을 제공했습니다. 그리고 이 사례는 그저 그가 어떤 사람을 신뢰하고 도움이 필요하다는 점을 인정할 수 있는지에 대한 문제였습니다. 우리가 맡은 구체적인 역할은 그가 그렇게 행동할 수 있는 환경을 만들어 준 것뿐이었습니다. 정말 보람 있었죠.

첫 만남부터 어려웠던 고객과의 사이가 나중에 좋아졌을 때, 그 과정에서 어떤 일들이 있었는지 기억하시나요?

카우프만: 그 과정에서 사람들과 계속 연락을 이어 나가고, 제가 상담하는 사람들을 중요하게 생각한다는 점에 대해 이야기했었던 것으로 기억합니다. 직감으로는 무언가가 있는 것 같은데, 상대방은 내가 원하는 방식으로 마음을 열고 있지 않다는 것을 느껴본 적이 있으신가요? 그래도 여전히 그들과 일하는 것을 시도할 만하다고 느낀 적은요? 당시 제가 바로 그런 상황이었습니다. “안녕하세요? 나중에 커피 한잔하시죠. 요즘 어떻게 지내세요?”라고 말하는 것 정도의 문제였습니다. 그리고 그 관계를 계속 구축해 나아가는 것입니다. 약 90일 정도 걸린 것으로 기억합니다. “제 회계사와 이야기를 나눠보세요.”라는 말로 첫 단추가 끼워졌습니다. 이것을 시작으로 “어떻게 사업 정상화를 도와드릴 수 있을까요?”로 변화하게 되었습니다.

좀 더 여쭤보자면, 조너선, 본인이 그 사람이 자신의 생각만큼 부자가 아니라는 것을 깨달았을 때 회의에 대해서 더 설명해 주실 수 있나요?

골드쉘: 음. 한 번의 회의로 일어난 일은 아닙니다. 몇 번의 회의를 통해 알게 되었습니다. 그렇지만 그들과의 일을 계속 진행해야 한다고 생각합니다. 당장은 그들과 함께 일할 만한 때가 아닐 수도 있습니다. 그렇지만 그들이 뭔가 잘못을 저지르고 있다는 것을 알려줘야 한다고 생각합니다. 그들이 몇 가지 부분을 고쳐야 나중에는 저와 같이 일할 수도 있게 됩니다. 어쩌면 정말 도움이 되는 조언을 주며 무료로 일을 시작할 수도 있겠습니다. 그러면 그들이 감사한 마음을 갖게 되고, 나중에 고객이 될 수도 있겠죠.

오토바이가 6대나 필요하지는 않다는 말에 화를 낸 사람은없습니까?

골드쉘: 글쎄요. 화를 내지는 않았던 것 같습니다. 그런 말을 직접적으로 한 사람은 없을 것 같습니다.

제니어: 방어적인 태도를 보이곤 합니다.

골드쉘: 맞아요. 확실히 방어적인 반응을 보입니다. 그렇지만 화를 낸다는 표현과는 거리가 멉니다. 일부는 화를 내지만, 일부는 조언을 전혀 따르지 않습니다. 그건 그들의 몫이죠.

제니어: 글쎄요. 뭐라고 말하는지 듣고 싶어 하지 않는 사람은 고객이 되지 않습니다. 재무 설계를 해주더라도 전화를 걸어 문의를 하지도 않고요. 저는 그래도 괜찮다고 생각합니다. 저는 제 몫의 일을 했고, 진실을 말해줬다고 생각하기 때문입니다. 그들은 모든 것을 아름답게 보려고 저를 고용하는 것이 아닙니다. 진실이 무엇인지 듣기 위해 저를 고용하는 것이죠.

카우프만: 다른 측면을 살펴보겠습니다. 제가 방문했던 어느 곳에는 몇몇 사람들이 있었는데, 제가 생각했던 것과 전혀 다른 상황에 처해있는 사람들이었습니다. 그들은 보험에 들지도 않았고, 아무런 계획이 없었습니다. 그리고 성공적인 사업을 갖고 있는 매우 성공한 사람들이었습니다. 만약 제가 누군가에게 “사업 승계 계획에 대해 좀 알려주실 수 있습니까? 다른 계획은 어떻게 하고 계시나요?”라고 물어봤다면 놀랐을 것입니다. 그들은 아무런 계획이 없었습니다. 어떻게 그 상태를 발전시켜서 무언가를 만들어 낼 수 있는지는 항상 놀랍습니다. 그들에게 필요했던 것은 그들에게 질문을 하고 그들의 미래에 대한 약간의 이야기였습니다. 저는 적어도 우리가 활동하는 시장에서는 공인회계사나 법률 자문가와 같은 전문가와 상의를 하지 않는 사업가가 정말 많다는 점에 놀랐습니다. 회계사는 그들이 맡은 역할을 합니다. 변호사들도 그들이 맡은 역할을 합니다. 그렇지만 우리는 우리가 때때로 인식하게 되는 것보다 실제로는 더 쿼터백에 가까운 역할이라는 것을 알게 되었습니다. 어떤 사람들에게는 이것이 있는지, 저것이 있는지를 묻기만 해도 다른 일로 이어지고 사업 기회를 얻을 수 있다는 점이 놀랍습니다.

번: 랜디, 당신 말이 맞는 것 같습니다. 그건 우리의 역할이죠. 우리는 그런 질문을 해야 합니다. 저는 사람들이 무엇을 갖고 있고, 무엇을 갖고 있지 않은 지를 추측할 수 있는 방법이 없다는 것을 깨달았습니다. 그러나 분명히 이 비즈니스 시장에서는 적절한 보호 방법이나 승계 방법이 없거나, 심지어 그런 것을 마련하고자 하는 의지는 있지만 변호사나 회계사 같은 다른 전문가와 상담을 하고 있는 매우 성공적인 사업가들을 발견하게 됩니다. 호주에서는 상담사들이 거의 프로젝트 매니저 같은 역할을 맡습니다. 고객이 생각하는 것만큼 어려운 일이 아니라는 것을 보여줄 수 있고, 고객이 모든 것을 한곳에 모을 수 있도록 도울 수도 있죠. 그것이 바로 그들이 원하는 도움입니다. 사람들이 뭘 가지고 있는지 예상할 수 있으며, 그들이 갖고 있는 게 없다면 저는 그들이 자신이 무엇을 가졌는지 잘 알지 못한다고 말할 것입니다. 그렇기 때문에 우리 몫의 역할을 잘 수행하고, 그들에게 간단하게 설명을 하고, 다른 사람들이 초래한 여러 혼란의 실마리를 풀거나, 수년간 검토되지 않은 채 있었던 계획을 확인해 봐야 합니다.

연락처

피터 번 pj@weinsure.com.au
다니엘 제니어 danielle.genier@genierfinancial.com
조너선 골드쉘 johngodshall@gmail.com
랜들 카우프만 randall.kaufmann@prudential.com