세상은 빠르게 변화하고 있다. 기술의 진보와 경제적인 불안정성으로 인해 우리의 삶은 예측할 수 없는 상황에 직면하고 있다. 이러한 불확실성으로부터 건강하고 안정적인 삶을 영위할 수 있도록 해주는 것이 바로 ‘보험’이다. 그러나 개인이 적절한 보험 상품을 찾거나 설계하는 것은 어려운 일이다. 이러한 이유로 보험 및 재무 서비스 전문가는 고객과의 접점에서 필요를 적절하게 충족시켜 주는 매우 중요한 역할을 수행하고 있다.
성숙기에 접어든 국내 보험산업은 성장성과 수익성이 동반 하락하는 추세를 보이고 있다. 금리와 주식시장의 변동성은 지속될 전망이며, 30~40대 인구 감소, 65세 이상 인구 증가, 1인 가구 비중 증가 등으로 개인 보험의 성장은 구조적 한계를 극복하기 쉽지 않아 보인다. 또한, 코로나19 팬데믹 이후 비대면, 온라인화의 확산으로 고객의 채널 선호도도 변화하고 있다. 이 때문에 보험 및 재무 서비스 전문가들은 보험산업의 성장 둔화 극복과 다양한 고객들의 요구 충족을 위해 더욱 향상된 업무 스킬이 요구된다. 따라서, 우리가 현재 직면하고 있는 인구 구조적인 문제를 먼저 경험한 일본과, 금융전문가들의 관점을 넓힐 수 있는 싱가포르의 사례를 소개한다. 이를 통해 국내 보험산업의 미래에 대해 예측하고, 자신의 경쟁력을 높일 수 있는 방법을 살펴본다.
일본을 통해 확인하는 인구 고령화와 환경 변화 대응 방법
인구 고령화, 경쟁 심화 등 환경 변화에 관해 수요 변화를 선제적으로 파악하고 전략적으로 대응하는 자세도 필요하다. 우리나라와 제도, 문화가 유사한 일본은 우리보다 약 20년 정도 앞서 인구 고령화가 시작됐다. 시장이 축소됨에 따라 일본의 보험사들은 수요 변화에 맞는 상품 공급, 기존 고객과의 계약 유지에 집중했다. 여성의 사회 진출과 고령화로 의료보험을 활성화했고, 영업조직의 교육을 강화하거나 판매 채널을 다변화하는 등 기존 고객의 보유 계약을 유지하려 노력한 것이다. 그리고 현재는 인구감소에 따른 노동력 부족 문제와 고객들의 맞춤형 보험상품 선호에 대응하기 위해 핀테크 기술을 신성장 동력으로 삼고 있다.
싱가포르의 서비스 전략, 숫자보다는 질로 승부하기
우리는 보통 실적 평가를 위해 몇 명을 상담했는지, 계약 체결 건수는 얼마인지, 수익은 어느 정도인지 등을 확인한다. 이러한 수치는 사업 성장의 중요한 기준이 되지만 주의를 기울이지 않으면 사업의 양적인 면에만 몰두해 질적인 면을 간과할 수 있다.
싱가포르에서 활동하고 있는 MDRT 나디아 위자트노 회원은 매월 그녀가 진행했던 상담의 건수만 확인하지 않는다. 대신 본인이 제공하는 서비스의 품질에 초점을 맞춰 스스로 평가하고 있다. 예를 들어 고객과 추구하는 가치가 같았는지, 상담에서 고객이 어떤 부분에서 만족했는지 등을 확인하는 것이다. 계약이 실패한 경우에도 바로 다른 잠재 고객을 찾는 것이 아니라 시간을 가지고 상담 중 부족했던 부분과 배울 점을 검토해본다. 나디아 위자트노 회원은 이러한 질적인 질문을 활용한다면 실적 개선은 물론, 고객과의 관계를 견고히 하고 서로의 만족도를 높여 나갈 수 있다고 말했다.
국내에도 자신만의 업무 스킬을 갈고닦아 탁월한 성과를 거두고 있는 MDRT 회원들이 있다. 이들의 이야기를 통해 금융전문가로서 어떤 역량을 갖추어야 할지 살펴보자.
업무 프로세스 습관화하기
우리 삶의 모습은 의지가 아니라 습관으로 완성된다. 즉, 큰 뜻을 이루기 위해서는 매일 실천할 수 있는 습관부터 시작해야 한다는 의미이다. 금융전문가에게도 ‘자기 일상과 업무 습관’을 만드는 것은 중요하다. 이들은 대부분 출근 후 지점 미팅을 하고 퇴근 전까지 온전히 자유로운 시간이 있으며, 고객 발굴부터 상담 준비까지 모든 일을 스스로 해야 한다. 자율성이라는 장점이 있지만 본인을 무너뜨리는 단점이 될 수도 있다.
MDRT 최의영 회원은 하루 활동량을 객관적으로 점검하기 위해 ‘업무 포인트화’로 업무 프로세스를 만들었다. 전화 1점, AP 3점, 계약체결 5점 등 각 업무에 포인트를 부여하고 하루에 목표치인 30포인트를 달성하는 것이다. 그는 목표한 포인트를 달성하기 위해 굳이 용건이 없더라도 전화와 만남으로 고객과의 접점을 자주 형성했다. 이를 통해 고객과 돈독한 유대를 관계를 형성하고 지인을 소개받는 경우도 생기며 전보다 의미 있는 하루하루를 보내고 있다고 말했다.
자신의 가치를 알리는 홍보 창구 만들기
금융전문가들은 또한 본인을 이미지 메이킹하고 잘 알려야 하는 사람들이다. MDRT 김미희 회원은 “’나’를 어떻게 홍보하면 좋을지 고민하고 있는 금융전문가에게 SNS를 추천”한다고 말했다. SNS는 모두에게 접근이 쉽고, 게시글을 올리는 데 상대적으로 부담이 적은 홍보 수단이기 때문이다. 그녀는 회사 생활이나 여행과 같은 일상을 공유하면서 보험금 청구 사례, 상담했던 내용 등 보험과 관련된 내용도 간략하게 업로드하고 있다. 일상 게시물을 통해 SNS에 유입된 이들에게 보험 관련 정보를 함께 노출시키는 것이다. 특히, 저축과 관련된 글에 많은 문의가 들어오고 있으며 이러한 경우, 고객의 고민 부분에 초점을 맞춰 관련 보험과 함께 상담하고 실제 계약까지도 이어지고 있다고도 말했다.
[안내 말씀] 아래 링크의 인터뷰에서 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 확인하실 수 있습니다.
최의영: 2023년 보다 나은 금융전문가가 되기 위한 업무 프로세스 팁
나디아 위자트노: 실적 향상을 위해 서비스 품질을 모니터링하세요
Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com
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참고자료:
