재무 서비스 업계에 입문하기 한 달 전에 메리언트 캐롤리나 나바로 프로첼(Mariant Carolina Navarro Protzel)은 베네수엘라에서 멕시코로 이주했기 때문에, 1년 차 설계사가 고객 발굴을 시작할 때 주로 의지하는 친구들이나 가족들이 주변에 없었습니다.

영업 사이클은 전화를 걸 사람이 있어야 시작됩니다. 멕시코시티의 5년 차 MDRT 회원인 그녀는 어떻게 했을까요? 나바로 프로첼이 소속된 보험사의 코치는 그녀에게 길거리 설문 조사와 일일 실적 검토 프로세스라는 두 가지 방법을 알려주었으며, 이 방법은 그녀가 고객 발굴과 실적 개선에 집중하는 데 실제로 도움이 되었습니다.

먼저 설문 조사를 살펴보겠습니다. 나바로 프로첼은 낯선 나라에서 처음 6개월 동안 수도에 있는 대규모 사무단지 앞에 서 있었습니다. 거리에서 사람들에게 다가가 2분 정도 시간을 내어 재무 설계와 저축, 위험 요소 관리에 대한 8개 문항의 설문지를 작성해 달라고 부탁했습니다. 지나가는 사람들이 설문지를 작성하면, 그녀는 무료 상담에 참석할 의향이 있는지 물었습니다. 그들이 승낙하면, 나중에 상담 약속을 정할 수 있도록 연락처를 받았습니다.

안전지대

이와 동시에, 그녀는 회사의 유능한 설계사들로부터 교육을 받았고, 사실 조사 프로세스를 진행하는 방법, 고객에게 유용한 조언을 하는 방법, 미팅을 효과적으로 운영하는 방법에 대해 배웠습니다. 그래도 소개를 부탁할 때의 어색함은 극복해야 했습니다. 나바로 프로첼은 소개를 부탁하는 일을 도와 달라고 애원하거나 구걸하는 것이라고 여겼습니다. 나중에는 훌륭한 조언을 해주고 잠재 고객이 자신의 미래에 대해 생각하게 만들고, 고객이 자신의 재무를 관리할 수 있는 기본적인 방법들을 알려주는 이런 일들이 정말 가치 있는 일이라는 것을 깨닫게 되었습니다. 그래서 자신에게 망설임 없이 소개를 부탁할 수 있는 권리가 있다고 생각하게 되었습니다.

신규 고객과 첫 상담을 마무리할 시간이 되면 그녀는 상대에게 상담 미팅에 대해 점수를 매겨 달라고 부탁합니다: 오늘 우리가 함께했던 상담에 대해 어떻게 생각하나요? 도움이 되는 내용은 무엇인가요? 가장 큰 도움이 된 내용은 무엇인가요? 그런 다음, ‘좋습니다’라는 대답을 끌어낼 수 있는 질문의 기술을 발휘합니다. ‘좋습니다’라고 쉽게 답할 수 있는 세 가지 질문을 연이어 하는 것입니다. 긍정의 의미로 ‘좋습니다’라고 소리 내어 답하거나, 내심 수긍하거나, 고개를 끄덕이는 반복적인 패턴은 고객이 습관적으로 대답하도록 만들어 주기 때문에, 이론적으로 설계사의 제안을 쉽게 받아들이게 됩니다. 그런 다음, 그녀는 고객에게 정말로 듣고 싶은 내용이 있는 질문을 다음과 같이 합니다: “저와 상담할 필요가 있다고 생각되시는 분들에 대해 10명 정도 이름을 물어보고 싶습니다.”라고 나바로 프로첼은 말합니다. “이런 분들이어야 합니다: 재정적 관점에서 부러운 분입니다. 고객님만큼, 혹은 더 큰 부자가 될 수 있는 분으로 ‘내가 저 사람만큼 부자라면 그가 지금까지 이룬 목표보다 더 많이 이루었을 텐데.’라는 생각이 드시는 분이어야 합니다.” 그런 다음, 그녀는 고객에게 휴대폰의 연락처를 열고, 누가 이런 프로필에 적합한지, 이름을 말해 달라고 부탁합니다.

“저는 이 일을 하는 동안, 거리에서 설문지를 돌릴 필요가 없도록 차고 넘칠 만큼 소개를 받을 것이라고 자신에게 약속했습니다.”라고 나바로 프로첼은 말합니다.

그녀는 잠재 고객의 명단을 만들기 위해 다른 방법도 모색하였고, 코치가 제안했던 두 번째 방법인 ‘25점 시스템’을 활용했습니다. 이 계획 시스템은 설계사를 위해 연간 및 분기별 목표를 세우고, 이를 매일의 활동으로 세분화하며, 이 내용을 기반으로 업무를 추진하고, 고객을 지원합니다. 그런 다음, 설계사는 일일 활동 추적기를 활용하여, 잠재 고객에게 권유 전화 돌리기, 상담 미팅 준비하기, 잠재 고객의 연락처 확보하기, 상담 약속 잡기, 사실 조사 인터뷰 진행하기 등과 같은 활동을 통해 점수를 적립하고, 매일 목표 총점인 25점 이상을 받도록 합니다. 설계사가 그날 계약 체결을 하지 못했다 하더라도, 잠재 고객을 고객으로 만드는 경로를 구축하는 데 필요한 활동을 했는지 시스템이 검증해 주었습니다.

나바로 프로첼의 목표는 전화할 신규 고객을 매일 최소 다섯 명 이상 확보하는 것이었습니다. 권유 전화에 관한 통계에 따르면, 전화를 받은 잠재 고객의 70%는 첫 약속을 취소한다고 합니다. 이는 첫 약속의 30%만 취소하는 지인 시장(잠재 고객이 설계사의 지인인 경우)에 비해 상당히 높은 수치입니다. 이 통계수치를 알게 된 나바로 프로첼은 베테랑 동료들과 같은 성과를 얻으려면, 상담 약속을 넘치도록 잡아야 한다고 생각했습니다.

“잠재 고객이 미팅에 올지 말지, 전화를 받을지 말지는 우리가 통제할 수 없는 것들입니다. 그래서 저는 6명의 신규 잠재 고객과 첫 상담 미팅을 하기 위해, 매주 평균 20건 정도의 첫 상담 미팅을 잡았습니다. 이런 습관을 통해 매월 100건 이상의 소개를 받습니다.”라고 그녀는 말합니다. “엑셀로 제 활동을 관리하고, 진척 상황이 자동으로 계산되기 때문에, 저는 제 실적과 경향을 평가할 수 있고, 효율성 지수에 기초하여 달성하고자 하는 성과를 도출할 수 있습니다.”

확고한 자신감

나바로 프로첼은 전화를 걸 잠재 고객이 부족한 설계사들에게 절대로 포기하지 말라고 당부합니다.

“명단을 확보하는 방법은 많습니다. 주변인을 대상으로 일하고 있다면, 10명 이상의 친구들과 각각 약속을 잡으십시오. 그리고 자신이 새로운 프로젝트가 얼마나 재미있고 행복한지 말해주십시오. 설계사의 일이 얼마나 훌륭한지, 자신에게 어떤 의미인지 알려 주십시오.”라고 그녀는 말합니다.

소개 부탁이 힘들다면, 자신을 들여다보고 소개 부탁을 방해하는 것이 무엇인지 찾아 보십시오.

“이런 말을 하고 싶을 것입니다: ‘나는 정말 믿기 힘들 정도로 잘하고 있어.’ ‘나는 상담하는 일을 정말 잘해.’ ‘고객들이 항상 나를 다른 사람들에게 추천해 줘.’ 잠재 고객에게 자신을 소개해 줄 사람은 누구일까요?”

카리나 마드리드(Carina Madrid)와 에이드리언 캐런소넷(Adrian Charansonnet)은 남미 지역을 위해 콘텐츠를 개발하여 MDRT를 지원하는 Team Roma에 기고하고 있습니다. 연락처 carina@romacompany.mx 또는 adrian@romacompany.mx.

연락처

메리언트 나바로 프로첼(Mariant Navarro Protzel) mariant.navarro@gmail.com