최근 생계의 어려움으로 인해 보험 해지율이 증가하고 있다. 고물가·고금리 직격탄을 맞은 가입자의 경우, 미래를 위한 준비보다 당장의 팍팍한 생활을 해결하는 것이 급선무이기 때문이다. 특히 시중 금리와 더불어 은행 금리가 크게 상승하면서 저축보험 해지에 관한 관심이 증가하고 있으며, 이는 실제 해지 증가로 이어지고 있다. 특히 최근에는 비대면 보험 해지가 가능해짐에 따라 보험계약 해지율이 크게 상승하고 있다.  

국내 대형 포털 네이버의 ‘저축보험 해지’ 관련 검색량은 2022년 9월 넷째 주부터 증가하기 시작하여 10월 셋째 주에 약 3.5배의 최고치를 달성했다. 이러한 변화의 원인은 은행의 예·적금 상품 금리가 가파르게 상승하고 있기 때문이다. 보험회사 저축보험의 대체재 역할을 하고 있는 은행 예·적금 상품의 금리가 높아지고 공시이율 간의 차이가 확대됨에 따라 ‘저축보험 해지’에 대한 관심도가 급증한 것이다. 이러한 경제적 변화는 20~30대에 비해 40~50대 이상 연령대의 관심 증가가 두드러진다. 40~50대 이상 연령대의 경우 가입 금액이 크고 자금이동 경향이 낮기 때문에 해당 클라이언트층의 이탈은 보험 산업의 축소를 야기하고 보험 회사의 자산 감소에 상당 기간 부정적인 영향을 미칠 수 있다.  

이처럼 저축보험 해지가 증가하는 상황에서 보험 및 재무 서비스 전문가들에게 필요한 클라이언트 설득 방법은 무엇일까? 금융상품 간 수익 격차에 의한 소비자의 머니 무브 현상은 시장원리에 따른 자연스러운 현상이므로 소비자의 선택을 강요하는 것은 결코 올바른 전략이 될 수 없다. 클라이언트의 보험 해지율을 줄이기 위해서는 먼저 보험 제품을 정확하게 이해하고, 상품의 경쟁력을 강조할 필요가 있다. 김국정 회원은 클라이언트에게 상품을 설명할 때 “어떻게 하면 클라이언트가 상품을 가장 쉽고 정확하게 이해할 수 있을지를 항상 고민한다”고 강조한다. 복잡하고 어려운 금융상품 개념을 파악하고 핵심적인 가치를 먼저 전달한 뒤 부수적 가치들을 필요에 따라 정리해서 전달하는 ‘클라이언트 맞춤 상품’ 전략이 클라이언트 관리 방법의 핵심이라는 것이다.   

그러나 고금리·고물가·고환율의 3고 현상과 보험 시장의 포화 상태로 인해 단순히 상품 경쟁력을 설명하는 것만으로 클라이언트들의 어려움을 해결하기는 역부족이다. 이러한 상황에서 송세원 회원은 ‘보험 리모델링’을 제안하며 새로운 윈윈 해법을 시도했다. 보험 리모델링이란, 기존의 보험 상품을 분석하여 정리 및 해지해야 할 상품을 찾아내고 그로부터 발생하는 환급금으로 남은 보험을 완납하는 전략이다. 이후 남은 여유 자금을 증권이나 연금 상품에 투입해 새로운 자산을 만들 수도 있다. 기존의 보험 상품을 유지하기 어려운 클라이언트의 현금 흐름을 근본적으로 개선하여 자연스러운 소개 시장을 창출한다는 것이다.  

보험 해지를 원하는 클라이언트에게 미래에 닥칠 위험을 얘기하며 겁을 준다면, 보험 해지 의향을 취소할 것이라 생각할 수도 있다. 하지만 이는 큰 오산이다. 클라이언트에게 겁을 주는 관리 방식은 장기적인 측면에서 잠재 클라이언트를 확보할 수 없다. 크리스 조지(Chris George) 회원은 클라이언트 상담 사례를 예로 들며, 클라이언트 상담 시 부정적인 경험이 아닌 긍정적이고 만족스러운 경험을 예시로 들어야 한다고 강조했다. 사망이나 사고, 중대 질병이 발병할 확률보다는 사업체 매입, 은퇴 소득, 상속세, 가족 승계 등의 긍정적인 확률에 대비하여 보험이 필요하다는 사실을 클라이언트에게 강조하는 것이다. 더 나아가 이러한 전략은 클라이언트가 어려운 상황 속에서도 더 큰 꿈을 꾸게 하는 긍정적인 역할을 수행할 수 있다.  

현재 대한민국의 보험업계는 시장의 성숙화에 따라 신규 수요 유입이 제한되고 있으며 이에 따라 기존 클라이언트의 유지 및 관리가 중요해지고 있다. 특히, 보험 업계의 클라이언트는 과거 거래 경험을 통해 관계를 유지하는 경향이 강하기 때문에 기존 클라이언트에 대한 전략적인 유지 및 관리는 반드시 경영전략적 관점에서 수립되고 시행되어야 한다.  

기존 클라이언트의 경우 상품, 판매채널, 회사라는 3요인에 대한 종합만족도가 높을수록 계약 유지 경향이 강해지는 모습을 보인다. 따라서 보험 및 재무 서비스 전문가들은 클라이언트의 종합 만족도 증대를 위해 3요인에 대한 종합적인 경영 노력을 기울여야 한다. 또한 클라이언트와의 신뢰를 쌓기 위해 전문 능력 향상, 조직 및 수당 체계 구체화, 판매 채널의 전문화, 상품의 완전 판매를 위한 잠재수요 분석 등의 지원 체계를 구축할 필요가 있다.   

 

[안내 말씀] 아래 링크의 인터뷰에서 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 확인하실 수 있습니다. 

 

트로이 A. 콜린스(Troy A. Collins): 고객에게 겁을 주는 영업방식을 포기한 이유  

김국정: 신뢰를 쌓고 진정한 파트너가 되는 고객관리 방법 

송세원: 보험 리모델링을 통한 확정형 연금자산 마련 노하우 

 

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