온고지신(溫故知新)이라는 말이 있다. 옛 것을 익히고 그것을 미루어 새 것을 안다는 뜻이다. 즉, 과거를 되돌아보고 그것을 밑받침 삼아야 미래도 잘 준비할 수 있다는 것으로 2022년을 마무리하고 2023년을 시작한 현재 가장 필요한 자세이다. 

- 보험 산업 신뢰 회복 필요성 

2022년 9월 금융감독원이 발표한 ‘2022년 상반기 금융민원 동향’에 따르면 전체 민원 중 40.1%가 손해보험사 민원으로 가장 높은 비중을 차지했다. 그 다음으로는 19.6%로 생명보험사가 뒤를 이었다.  

이러한 보험 산업 신뢰 문제가 대두되는 이유 중 하나는 소비자와 보험회사(모집인) 간 높은 정보비대칭성을 꼽을 수 있다. 보험회사는 소비자에 대한 정보가 부족해 역선택을 하게 되거나 도덕적 해이, 더 나아가 보험사기 위험에 노출되기도 한다. 이로 인해 보험회사는 보험료를 인상하고 인수 및 지급 심사를 강화하는 결론을 내렸다. 소비자는 보험회사(모집인)에 대한 정보 부족으로 보험회사 수익성 중심의 상품 추천 위험에 노출됐다. 소비자는 이를 대응하기 위해 보험을 해지하고 민원을 제기한다.   

결과적으로 서로에 대한 정보비대칭성은 산업 효율성을 하락시킬뿐만 아니라 신뢰관계 구축을 어렵게 해 소비자 신뢰를 저하시켰다.   

MDRT 김국정 회원은 신뢰는 가장 중요한 부분이라 강조한다. 신뢰 관계 구축은 일시적인 관리가 아닌 꾸준함이라고 전한 것. 그는 “계약을 하게 되면 굉장히 의욕이 앞서서 생일 케이크나 꽃을 보내드리는 등 다양한 이벤트를 하고 싶기 마련이다. 이때 기억해야 할 것은 지금 당장만이 아니라 앞으로도 꾸준히 할 수 있는 것이 무엇일지 고민하는 것이다. 이를 통해 ‘아, 내 담당 라이프 플래너가 계속적으로 관리하고 있구나’ 이런 생각을 갖게 만들어야 한다”고 말한다. 

또한 김국정 회원은 정보비대칭성이 일어나지 않기 위해 노력한다. 그는 “어려울수록 단순화하기 위해서 많은 노력을 하고 있다. 물론 핵심적인 부분은 분명히 전달해야 하겠지만, 어떻게 하면 고객이 상품을 가장 쉽고 정확하게 이해할 수 있을지를 항상 고민한다. 보험상품에 여러가지 기능이 있지만 궁극적인 목적이 ‘보험’이라는 것을 잊지 않아야 한다. 리스크를 얼마나 잘 해결할 수 있는지가 가장 큰 목적이기 때문에 그 부분을 고객에게 정확히 인지시켜 드리면 나머지 부분에 대한 상담은 상당히 간결해질 수 있다. 즉, 핵심적인 가치를 먼저 정리해드리고 부수적인 것들을 필요한 상황에 따라 정리해서 말씀드리면 고객이 상품 자체를 쉽게 받아들인다. 그래서 가능하면 핵심을 잘 찾아서 전달하고 있다”고 노하우를 전했다.   

- 보험 산업의 디지털화 

주목할 만한 변화는 코로나19 이후 소비자들의 디지털 채널 활용이 보편화되면서 보험회사들의 디지털화 및 데이터, AI 활용이 급속도로 확대됐다는 점이다. 보험 산업 내 다양한 데이터 활용이 보편화됐지만 데이터 연결과 활용을 실질적인 수익 창출로 연결시키기 위한 노력이 요구되고 있다.    

생명보험회사들은 고객 행동을 변화시키거나 개인화된 상품을 제공하기 위한 단순한 고객관리 서비스나 고객 데이터 수집에 한계가 있음을 인지하고 있다. 따라서 위험 관리 혹은 고객관리 서비스와 보험 가치사슬 간 데이터 연결성 향상에 집중하고 있다.  

MDRT 김윤석 회원은 오프라인 만남에 대한 불안감과 경제적 위험으로 각박해진 보험 업계에서 기존 고객을 잘 관리하는 게 중요하다고 말한다. 그는 카카오톡, 문자 등 온라인 연락을 통해 기존 고객에게 주기적인 정보와 기사를 공유했고, SNS를 통해 새로운 고객 유입을 유도했다. 또한 구글 드라이브와 같은 기술적인 도움을 받아 실시간으로 정보를 업데이트해 업무를 효율화했다. 그는 이런 최신 기술들이 고객에게 바로 응답하고 제일 좋은 조건으로 빠르게 비즈니스를 꾸려 나가야 하는 금융 전문가로서 꼭 필요한 툴이라고 생각한다. 

보험회사 CEO의 92.1%는 향후 1년간 디지털 전략의 중요성이 증가할 것이라고 예측했다. 이를 통해 보험 산업의 디지털 전환이 가속화될 것을 예상할 수 있다.   

- 2023년을 앞두고 준비해야 할 것 

2022년의 상황을 토대로 2023년 보험 산업은 금융시장의 지속적인 변동성과 본격화된 경기둔화로 인해 저성장이 전망된다. 따라서 경기불확실성에 대응해 자본관리 인프라를 마련하고 시장 세분화와 유연한 조직으로 소비자 니즈를 대응하는 등의 노력이 필요하다. 

특히 2022년 보험 산업을 둘러보며 알게 된 보험 산업의 취약점인 ‘소비자 신뢰’ 부분을 회복하기 위해 노력한다면 2022년보다 성장한 한 해를 보낼 수 있을 것이다. 

[안내 말씀] 아래 링크의 인터뷰에서 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 확인하실 수 있습니다. 

김국정: 신뢰를 쌓고 진정한 파트너가 되는 고객관리 방법 

김윤석: 포스트 코로나 시대를 맞이하는 보험 업계에서 성공하기 위한 기술 및 트레이닝 

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