지나 C. 스토몬트(Gina C. Stormont, ChFC, CLTC)는 뉴욕에서 미국을 가로질러 캘리포니아에 있는 디즈니를 위해 출판 업무를 담당했을 때를 포함하여, 지난 30년 동안 사무실에 출근해본 적이 거의 없습니다. 현재 미국 뉴욕 브루클린에서 활동하고 있는 10년 차 MDRT 회원인 스토몬트는 소소한 조율 과정을 통해 고객과 자신의 회사에 큰 성공을 안겨주었습니다. 그녀는 회사에서 300여 명의 기업주와 의사, 변호사, 예술가, 프로듀서, 웹사이트 디자이너, 식당 운영자 등의 고객을 상대로 재무설계 서비스를 제공하고 있습니다.

사전 공지

스토몬트는 줌(Zoom) 미팅 며칠 전에 안건을 보내고, 고객에게 추가할 안건이 있는지 물어봅니다. 추가 안건이 있으면 이 안건들을 먼저 논의한 다음에 자신의 안건들을 처리합니다. 추가 안건은 예기치 못한 생활의 변화일 수도 있습니다. 고객은 자녀가 전액 장학금을 받아서 학자금 저축을 어떻게 해야 할지 고민할 수도 있고, 급여 삭감으로 소득이 감소하여 걱정을 할 수도 있습니다. 어떤 경우든 혜택을 명확히 안내해야 합니다. 고객의 어려움과 목표를 우선시하십시오. 가르치려 하지 말고, 고객에게 여러분이 함께한다는 것을 알려주십시오.

사진으로 남기는 시간

출산을 한 고객에게 스토몬트는 아기 사진을 보내 달라고 합니다. ‘좋은 아침, 예쁜 아가’라는 글과 함께 아기 사진을 새긴 머그를 선물로 보냅니다. “고객은 머그를 사용할 때마다 저를 생각하게 될 것입니다.” 그녀는 아이들의 물건은 대부분 자라면서 버려지지만 이 머그는 그래도 오랫동안 함께할 것이라고 이야기합니다. 이런 아이디어는 출산한 고객에게만 해당하는 것은 아닙니다. 고객이 새 집으로 이사하면, 스토몬트는 구글맵이나 온라인 리스팅을 활용하여 집 모양을 퍼즐로 만들어 선물합니다. 이치는 같습니다. 기술을 활용하여 각 고객에게 맞춤화된 상징물을 만들어 선물하는 것입니다.

기술에 대한 이야기

여러 상담사들처럼 스토몬트 역시 eMoney, Envestnet, Riskalyze, Morningstar 등의 다양한 소프트웨어를 사용합니다. 하지만 다른 상담사들과 달리, 스토몬트는 매주 다른 기술 회사에 전화를 걸어 새로운 것을 배웁니다. 최근에 그녀는 Riskalyze 관계자와 만나 위기관리 툴로 프레젠테이션에 도움을 받을 수 있는 방법을 배웠습니다. Envestnet으로 4개의 추가 보고서를 실행하는 방법도 배웠습니다. “이런 툴들은 정말 효과가 좋은데, 교육이 거의 이루어지지 않고 있습니다. 이런 통화를 통해 저는 일에 도움을 받을 수 있고, 고객도 자신이 가진 툴들을 더 잘 활용하도록 도와줄 수 있습니다.” 뿐만 아니라, 스토몬트와 8명의 다른 New York Life 소속 MDRT 회원들은 매월 온라인 미팅을 하면서 업무관리 방법과 기술 활용 방법에 대해 토론을 합니다.

의미 있는 미팅

직원과 온라인으로 만나면 요점만 간단히 전하고 바로 일과를 시작할 수 있습니다. 스토몬트에게 온라인 미팅은 직원들과 유대 관계를 강화할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다. 월요일 아침에는 참석자들이 주말을 어떻게 보냈는지, 감사한 일이 있었는지 이야기하며, 금요일에는 (‘결혼식장에 잘 다녀와요.’ 등과 같이) 즐거운 주말을 보내라고 인사를 나눕니다. 이런 방법으로 직업적 목표 속에서도 개인의 문제를 부각시키고, 업무와 무관하지만 중대한 개인사를 한 직장의 모든 사람이 공유하게 됩니다.

네 발로 전하는 사랑

stormontfinancialstrategies.com에서 ‘The Team’ 섹션을 열면, 회사의 ‘Gratitude and Attitude 홍보대사’인 트래비스와 로지 스토몬트의 모습을 볼 수 있습니다. 4살짜리 버니두들과 3살짜리 아키푸라는 강아지들입니다. 이 강아지들은 스토몬트의 화상통화에도 자주 등장하며, 스토몬트는 아기가 있거나 동물을 좋아하는 고객들(대부분의 고객이 해당합니다)과 강아지에 대해 자주 이야기를 나눕니다. “이 강아지들은 사랑입니다. 재택을 하면, 강아지 소리를 배경 사운드로 자주 들을 수 있어요.”라고 스토몬트는 말합니다. “강아지는 조용히 시킬 수가 없지요.” 이렇게 하면 고객과 반려동물에 대한 대화를 할 수도 있고, 일반적인 고객과 상담사의 관계가 아니라 좀 더 개인적인 관계를 만들 수도 있습니다.

디지털과 아날로그의 만남

스토몬트는 항상 고객서비스를 개선하기 위해 노력합니다. 그녀는 현재 규정준수 부서에 문의하여 Handwrytten이라는 앱을 통해 최상위 고객과 COI들에게 생일축하 카드나 신년카드(강아지들이 파티 모자를 쓰고 있는 그림)를 보내도 되는지 상의하고 있습니다. 직접 쓰지 않아도 자신의 손글씨를 활용하여 카드를 보낼 수 있기 때문입니다. 이 프로그램으로 작성하지 않아도 손글씨를 활용하여 편지를 보낼 수 있습니다. 스토몬트는 규정준수 부서에서 승인하지 않는 경우, 자신의 손글씨로 폰트를 만들고, 직원들이 카드를 보내도록 할 계획입니다.

카메라의 반대편

온라인 미팅에서는 다른 사람을 바라보게 됩니다. 자신의 모습을 촬영할 때는 자신만 보게 되지요. 하지만 스토몬트의 경우는 다릅니다. 교육 영상이나 영상 프레젠테이션을 녹화할 때, 스토몬트는 스물한 살인 딸, 엘리자베스를 카메라 반대편에 앉혀 두고 바라보면서 이야기를 합니다. (딸은 회사에서 마케팅 및 프로젝트 관리 업무를 맡고 있으며, 스물두 살인 아들 니콜라스는 운영 매니저로 일하고 있습니다.) “허공을 보고 이야기할 때보다 훨씬 자연스럽습니다.”라고 스토몬트는 말합니다. “피드백도 받을 수 있지요. 제 딸은 체계적이고 직설적인 성격이라서 마음에 들지 않으면, ‘아니에요. 엄마. 그렇게 말씀하지 마세요.’라고 이야기합니다.”

연락처

지나 스토몬트(Gina Stormont) gina@stormontfinancialstrategies.com