팬데믹으로 업무 환경이 재택근무와 화상회의로 전환되기 이전에도, 우리는 업무 커뮤니케이션의 70%를 온라인으로 진행하고 있었습니다. 대면 만남이 줄어들면서 보디랭귀지가 보내는 신호를 볼 수 없게 되었고, 생각이 너무 많은 이메일을 쓰게 되면서, 업무 팀 내에 오해와 불안감이 더 높아졌습니다.

강연자이자 작가, 협업 및 디지털 팀워크 전문가인 에리카 다완(Erica Dhawan)은 디지털 보디랭귀지에서는 비언어적인 보디랭귀지의 신호를 통해 암시적으로 전하던 내용을 반드시 명시적으로 표현해야 한다고 말합니다. 모든 사람은 디지털 자아를 가지고 있으며, 이것이 인간 관계에 도움이 되거나 해가 되기도 합니다. 이런 이유 때문에 디지털 메시지를 주의 깊게 읽어야 새로운 차원의 듣기가 가능해지며, 이런 메시지를 명확하게 작성해야 새로운 공감대를 형성할 수 있습니다.

샘스는 사라가 동료인 존에게 보내는 이메일을 실제 사례로 보여줍니다. “잠깐 봐주세요. 프레젠테이션에 이 아이디어는 어떤가요?” 사라의 실제 의도는 이렇습니다. “좋은 아이디어가 있어요. 아직 완전하지는 않은데요. 당신의 의견을 듣고 싶어요.” 여러 건의 Zoom 미팅으로 긴 하루를 보낸 존은 이 이메일을 읽으면서, 프레젠테이션이 끝났다고 생각했습니다. 그는 이렇게 답장을 보냅니다. “이게 어떻게 들어갑니까? 충분히 생각해보지 않은 것 같군요.” 존의 실제 의도는 사라가 이 업무에 대해 더 잘 알기 때문에, 자세한 맥락에 대한 그녀의 설명이 필요하다는 것이었습니다. 15분의 대화로 끝날 이야기가 몇 시간 동안 스트레스로 가득한 이메일을 주고 받는 공방이 되어버렸습니다.

팀 내에 커뮤니케이션이 더 필요한 것은 아닙니다. 팀원들이 메시지의 비효율성을 제거하고 올바른 방식으로 서로 이해하려면 다완의 ‘연결 지능’이 필요합니다. 관계와 네트워크의 힘을 갖추면, 새로운 혁신과 비즈니스의 성과를 가져올 수 있습니다. 다완은 자신의 소통 모델을 디지털 보디랭귀지의 네 가지 법칙으로 분류합니다.

1. 가시적 가치

• 사람들의 시간을 존중해 주십시오. 상담 안건을 명확히 하고, 처음 몇 분 동안은 분위기를 조성하십시오. 시작 5분 전에 일정을 변경하거나, 사전 공지 없이 불참해서는 안 됩니다.
• 내향적 기질과 외향적 기질을 이해하고 개인의 차이를 인정해 주십시오. 내성적인 사람은 말보다 글로 대화할 때 더 원활하게 소통하는 경향이 있으며, 회의가 아닌 자유로운 의사소통을 선호합니다. 다완의 고객 중 한 사람은 온라인 미팅 전에 안건을 배포합니다. 참석자들은 사전에 의견을 제출할 수 있고, 이 내용을 대화방에 미리 올려 바로 토론을 시작할 수 있습니다. “이렇게 하여 내향적인 팀원들의 의견도 듣고, 집단적 사고도 배제합니다.”라고 다완은 말합니다. 외향적인 사람들은 정기적인 대면 만남과 화상회의를 좋아하며, 때로는 활발한 참여를 유도하는 진행자와 화상 손들기 기능이 필요합니다. 두 가지 성향을 모두 포용해 주십시오.
• 확실하게 인정해 주십시오. 팬데믹 시기에 직원들이 자발적으로 집단 퇴사를 하여 일어난 ‘대량 사직’ 사태는 고용주로부터 ‘만족할 만큼 인정’을 받지 못했기 때문에 발생한 것이라고 다완은 말합니다. 개인별로 인정해주고, 원하는 방식으로 메시지를 전해 주십시오. 여기에는 전화, 이메일, 문자 메시지, 대면 만남, 메시지 빈도 등에 대한 커뮤니케이션 취향을 파악하는 것도 포함됩니다. 취향 존중은 직원과 고객 모두에게 해당합니다.

‘대량 사직’ 사태는고용주로부터 ‘만족할 만큼 인정’을 받지 못했기 때문에 발생한 것입니다.
—에리카 다완(Erica Dhawan)

2. 조심스럽게 대화하기

• 메시지를 주의 깊게 읽고, 명확하게 작성하십시오. “수요일이나 목요일에 이야기를 나눌까요?”라는 질문에 “예.”라는 답은 명확하지 않습니다.
• 간결한 것보다는 ‘지나치게 명확한 것’이 더 낫습니다. 질문을 한다면, 질문 내용, 우선 순위, 참여자, 질문 일시를 명확히 하십시오.
• 이메일을 위한 규정을 만드십시오. ‘To’에 해당하는 사람들은 회신을 해야 합니다. ‘CC’에 해당하는 사람들은 회신하지 않아도 됩니다. 제목 라인에 원하는 내용을 적어야 합니다. 2H(2시간) 또는 4D(4일) 등을 표기하면 응답 시한을 명시할 수 있습니다.
• 효과적인 채널을 선택하십시오. 모든 메시지가 모든 채널(이메일, 문자 메시지, 소셜 미디어 등)에서 효과적인 것은 아닙니다. 이야기할 내용과 장소에 대해 깊이 고민해야 합니다.

3. 자신 있게 협업하기

• 기대를 실행에 옮기십시오. 누군가에게 곧 연락하겠다고 말했다면, 상대방이 2주씩이나 기다리도록 만들지 마십시오. 저녁 10시에 요청하고 다음날 아침에 답을 들으려 하지 마십시오. 신뢰를 주고 받으십시오.
• 사람들이 문제 해결 과정에 참여하도록 만드십시오. 다완은 한 회사의 예를 들어 설명합니다. 이 회사는 더 효과적인 프로세스를 찾기 위해 위원회까지 만들었지만, 해결책을 찾는데 가장 큰 도움이 되었던 사람들은 이 문제와 관련이 없는 관리 직원들이었습니다.
• 다음의 질문을 통해 상담의 효과를 극대화하십시오. 상담이 꼭 필요한 사안입니까? 첫 5분 동안 모두가 참여했습니까? 상담 시간을 더 줄일 수 있습니까? 상담을 제안할 때, 상담의 목적, 목표, 안건이 명확했습니까? 상담을 시작할 때, 성과가 무엇인지 밝혔습니까? 하이브리드 미팅에 원거리 참석자도 포함했습니까? 상담 이후 후속 조치를 공유해줄 기록자가 정해져 있었습니까? 계속 참석할 사람들에게 도움이 되도록, 상담 과정을 녹화했습니까?

서로 신뢰를 주고 받으십시오.

4. 온전히 신뢰하기

• 약한 모습도 보여 주십시오. 사람들이 여러분을 이해할 것이라고 믿고, 약한 모습까지도 보여 주십시오.
• 비공식적인 대화를 격의 없이 나눌 수 있는 시간을 가지십시오. 이런 질문을 해보십시오: ‘우리가 아직 들어보지 못했던 접근법이 무엇일까요?’ 우리가 놓친 것이 뭘까요? 듣고 싶지 않은 부정적인 뉴스는 무엇인가요? 안건에 이런 질문을 포함시키면, 참석자들이 답을 미리 준비해올 수 있습니다. 다른 질문도 있습니다: 우리가 바람직하지 않은 고객을 지원해야 한다면, 어떤 말을 하겠습니까? 또는 다음 상담을 더 효과적으로 만드는 방법이 한 가지 있다면 무엇일까요?

힘든 대화를 건설적인 계기로 전환하기

부정적인 피드백이나 비판을 받는 경우, 규칙이 하나 있습니다: 더 자세하게 물어보십시오.

이것은 대학원을 다니던 사리타 메이빈(Sarita Maybin)에게 멘토가 해주었던 조언입니다. 몇 년이 지난 후, 대학교에서 학과 관리 업무를 할 때, 그녀는 한 직원에게 학과를 개선시킬 수 있는 방안에 대해 물었습니다. 그는 이렇게 말했습니다. “관리를 지금보다 더 잘하셔야 합니다.”

하극상이라고 되받아 치고 싶은 사악한 마음이 들었지만, 멘토의 조언을 되새기며 이렇게 물었습니다. “자세히 말해 보시겠어요? 예를 들어주세요. 어떻게 하면 좋겠습니까?” 직원들은 자신의 일상적인 업무 수행에 대해 그녀가 어떻게 생각하고 있는지 알지 못했습니다. 그래서 그는 그녀가 일대일 상담을 하면서, 직원들이 잘하고 있는 것 하나와 개선해야 할 것 하나를 함께 말해주면 좋겠다고 했습니다.

힘든 이야기를 건설적인 대화로 전환시키는 전문가이자 작가인 메이빈이 처음 들었던 생각대로 충동적으로 대응했다면 결과가 어땠을지 아찔합니다. 그녀는 후속 질문을 통해 협업 분위기와 더 효율적인 업무 관계를 형성했습니다. 하지만, 그녀는 “사람들에 대해 이미 알고 있다 하더라도, 올바른 사고를 갖추고 긍정적인 방향으로 상황이나 사람에 대해 생각하지 못한다면” 세상의 온갖 멋진 문구들도 도움이 되지 않을 것이라고 경고합니다. 꼬투리 잡는 사람은 세부 사항을 중요하게 생각하는 것으로, 성가신 사람은 끈기가 있는 것으로, 공주 기질이 있는 사람은 자신감이 넘치는 것으로, 충동적인 사람은 자발적인 것으로 생각하는 것입니다.

이런 식으로 대화 전에 사고방식을 바꾸는 방법은 동료와 상사, 고객들과 대화하는 방식에도 적용할 수 있습니다. “…해야 합니다.” “…이렇게 하세요.” 또는 “이렇게 했어야 하는데…”처럼 방어적인 표현보다는 “…. 하신다면 정말 고맙겠습니다.” “… 하신다면 도움이 되실 겁니다.” 또는 “이렇게 할 수 있을지 방법을 찾아봅시다.”처럼 문제해결에 도움이 되는 표현을 사용하십시오.

메이빈은 “진심이라고 말하지 마세요.”라고 강조합니다. 그녀가 더 효율적인 협업을 유도하기 위해 활용하는 50개의 문구에는 다음 내용도 포함됩니다.

•  이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요?
•  제가 무엇을 해드리면 될까요?
•  이해할 수 있도록 도와주세요.
•  당신이 말씀하시는 내용은 …인가요?
• 당신이 _____________ 하면, 직원들이 받게 되는 영향은 _____________입니다.
•  저는 …할 것 같아 걱정이 됩니다.
•  …하는 것이 가능할까요?
•  …에 대한 의견을 알고 싶습니다.

연락처

에리카 다완(Erica Dhawan) erica@cotentialgroup.com
사리타 메이빈(Sarita Maybin) sarita@saritamaybin.com