코로나19로 많은 사람들은 삶과 죽음이 예측 불가능하기 때문에 미지의 위험으로부터 자신을 보호하기 위해 보험이 반드시 필요하다는 것을 깨닫게 되었습니다.

하지만, 보험의 가치에 대한 인식이 높아진다고 해서 사람들이 모두 여러분을 통해 가입을 하지는 않을 것입니다.

와티 카토노(Watie Kartono)의 경우에는 사람들의 생활과 소통의 무대가 디지털 세상으로 전환되었던 최근 몇 년 동안의 변화 때문에, 기존의 대면 만남을 통한 입소문과 함께 소셜 플랫폼을 통한 소개의 기회를 가질 수 있게 되었습니다. 6년 차 MDRT 회원으로, 인도네시아 자카르타에서 활동하는 카토노는 자신의 차별성을 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스에 두고 있습니다.

행정업무 담당자 1명과 직원 2명을 두고 184명의 고객을 위해 보험금 청구, 혜택 변경, 기타 위임 업무를 진행하고 있는 카토노는 “소개를 부탁하지 않아도 괜찮습니다. ”라고 말합니다. “성의를 다해 일하고 더 많은 서비스를 제공하자 고객들이 감동하여 가족이나 친지들을 소개해 주었습니다.”

해외 증빙서류 받아 주기

잘 알지 못했던 동료 설계사가 그녀에게 자신의 고객이 해외에 있는 병원에서 중요한 증빙서류를 받지 못해 보험금 청구에 어려움을 겪고 있는데 도와 달라고 부탁한 적이 있습니다. 카토노는 그 나라에 여행을 가는 길에 서류를 받아주겠다고 하고, 동료 설계사로부터 위임장을 받아 증빙서류를 보험사에 전해주었습니다. 카토노의 도움 덕분에 보험금을 무사히 청구할 수 있었던 고객은 감사한 마음으로 자신의 경험과 카토노의 연락처를 WhatsApp 그룹에 공유했습니다. 이런 경로로 고객의 지인이 카토노에게 보험에 대해 문의를 하게 되었습니다. 카토노는 “제 고객도 아니었지만 성심을 다해 도와주었습니다.”라고 말하며, MDRT 나눔의 날과 농촌 지역에 모자 보건 사업을 지원하는 ReachOut 재단 모금행사 등, 자신이 참여하고 있는 자선활동을 지원하는 사람들도 같이 늘었다고 설명합니다. “그 고객은 지인들 사이에서 COI이기 때문에 사람들이 그녀의 의견을 늘 참고합니다.”

제 고객도 아니었지만 성심을 다해 도와주었습니다.

환자 도우미

인도네시아 동쪽의 숨바 섬에서 근무할 때, 카토노는 한 고객이 싱가포르로 진료를 받으러 가야 한다는 것을 알게 되었습니다. 고객이 사양했지만 카토노는 진료를 받으러 고객과 함께 가겠다고 했습니다. 의사가 내시경과 결장경 검사가 필요하다고 했을 때, 카토노는 고객의 의료보험이 적용된다고 확인해주었습니다. 이 기간 동안 그녀는 고객의 부인과 두 자녀도 도와주었고, 진료를 받을 때도 동행했습니다. 고객은 카토노에게 병원 치료를 받고 있는 다른 친척들도 상담해 달라고 요청하였고 그 중에는 4기 간암 환자도 있었습니다. 간암 환자인 고객은 남은 평생 동안 화학요법을 받아야 했기 때문에 카토노는 고객이 가입한 보험과 필요한 보장에 대해 계산해주었습니다. 카토노는 고객 남편의 요청으로 싱가포르가 아닌 나라에서 더 가성비가 좋은 보험을 찾아주었고, 환자의 자녀와 손주들도 각각 가입할 수 있도록 보험상품을 제안해 주었습니다. 싱가포르에 체류하는 동안, 카토노는 싱가포르에 있는 모든 고객들에게 연락하여 필요한 사람들을 도와주었습니다.

말기 환자의 평안

고객이 불치병으로 투병하는 동안, 카토노는 매일 전화와 WhatsApp으로 환자의 가족에게 연락을 하고, 대화를 나누고 도움을 주고 함께 기도해주었습니다. 고객이 사망한 후, 카토노는 가족이 거주하는 도시를 방문하여 그들을 만났습니다. “고객의 부인은 애도 기간 동안 제가 도왔기 때문에 재무 설계사의 역할보다 훨씬 더 훌륭한 보살핌을 받았다고 생각했습니다.”라고 카토노는 말합니다. 얼마 지나지 않아, 고객 가족의 지인들이 카토노에게 연락하여 보험에 대해 문의했습니다.

카토노는 참여와 교육의 기회를 만드는 소셜미디어를 활용하고 콘텐츠를 개발할 수 있는 능력을 향상시켜야 한다고 생각합니다. 그녀는 고객, 잠재 고객들과 소통할 수 있는 콘텐츠를 포스팅할 수 있도록 사진 촬영과 영상 편집을 공부했습니다. 그녀는 온라인 채널과 대면 환경 모두에서 대중 강연을 할 때 필요한 억양과 호흡, 속도를 훈련하는 교육과정에도 등록했습니다.

현재, 카토노는 WhatsApp과 Instagram에 주로 스토리를 포스팅하고 있으며, 참여도가 가장 높은 시간대에 매일 포스팅하는 일이 얼마나 중요한지 알게 되었습니다. 그녀는 모든 소셜 플랫폼을 한번에 다 섭렵하기보다는 먼저 Instagram의 전문가가 되어 소셜미디어를 통해 보험에 대해 알아보려는 잠재 고객들의 유형을 파악한 다음, 다른 사용자들에 대해서도 연구해볼 생각입니다.

매일 소소한 비용으로 가입할 수 있는 대규모 보험상품을 설명하는 간단한 Instagram 포스팅으로도 다양한 잠재 고객들이 연락을 해왔고 결국 고객이 되었습니다.

“우리는 팬데믹 때문에 일상을 온라인으로 진행해야 했습니다.”라고 그녀는 말합니다. “덕분에 기회도 생겼습니다. 커뮤니케이션이 더 효과적이고 효율적으로 개선되었고, 보험금을 청구했던 후기가 소셜미디어에서 널리 공유되어, 보험에 대한 사람들의 확신이 더 높아졌습니다.”

리아 유니카 파멜라(Lia Eunika Pamela)는 아시아 태평양 지역에서 MDRT의 콘텐츠 개발을 지원하는 Team Lewis에 기고하고 있습니다. 연락처: mdrteditorial@teamlewis.com

연락처

와티 카토노(Watie Kartono) watie.kartono@gmail.com