우리 생각과는 상관 없이, 사람들은 보험 영업을 하는 사람에 대해 편견을 가지고 있습니다. 설계사가 고객에게 소개를 부탁하더라도, 고객은 자신의 친구나 가족들이 보험 설계사에 대해 불필요한 보험에 가입하라고 부담스럽게 권유하는 사람들이라는 선입견을 가지고 있기 때문에 소개를 주저할 수도 있습니다. 고객에게 지인의 이름과 연락처를 대놓고 물어 보아서도 안 될 것입니다. 그렇다고 고객에게 잠재 고객을 더 많이 소개해 달라고 부탁하지 말라는 뜻은 아닙니다. 대신, 고객의 친척이나 친구가 여러분을 만나야 하는 이유를 알려주어야 한다고 마커스 타-헝 콴(Marcus Ta-hung Kuan), 9년 차 MDRT 회원, 대만 타이베이은 말합니다.

“우리가 어떤 설계사이고, 다른 설계사들과 어떤 차별성이 있는지 고객이 알고 있다면, 지인에게 기꺼이 소개해 줄 것입니다.”라고 콴은 말합니다.

다른 방식으로 부탁하기

‘친절한 설계사’가 되는 것만으로는 보험 설계사를 친구나 가족에게 소개해주면 거절당할 수 있다는 고객의 우려를 없애기에 충분하지 않습니다. 고객은 설계사를 소개했다가 부담을 느끼고 원망을 들을 것 같아서 걱정합니다.

“우리가 ‘저에게 소개해주실 친구분이 계신가요?’라고 물으면, 고객은 ‘생각해 보고 나중에 말씀드릴게요.’라고 대답하면서 우리를 피하거나, 소개 부탁을 그냥 거절해 버립니다. 그래서 저는 소개를 요청할 때 이렇게 말합니다. “저와 상담하신 뒤 혹시 저에 대한 인상이 처음과 달라지셨나요?” 크게 달라진 점을 두세 가지 물어본 후 그 내용을 고객의 친구나 가족에게 공유해 달라고 부탁합니다. 이를 통해서 소개 대상자에게 저에 대한 정보를 조금이나마 알려줄 수 있어 첫 상담을 진행하기 앞서 대화를 이끌어내기가 한결 쉬워집니다."

콴은 고객이 이런 차이점을 명확히 이해할 수 있도록, 상품 가입을 강요하는 대신, 고객과 상의하여 위험 요소를 줄이고 필요한 서비스를 제공합니다.

“보험 판매가 아니라 고객이 올바른 상품에 가입할 수 있도록 돕는 것이 저의 역할입니다.”라고 그는 말합니다. “저는 ‘정말 좋은 보험 상품이 있어요. 한 번 보시겠어요?’ 이렇게 대화를 시작하지 않습니다.” 우리는 언제나 고객의 요구사항에 대해 먼저 이야기합니다. 잠재 고객에게 이렇게 말합니다. ‘걱정 마세요. 우리가 이렇게 처음 만나게 되었네요. 저는 뭔가 판매할 생각이 없습니다. 고객님이 원하신다고 해도 제안해드릴 상품이 없어요.’ 이렇게 하면, 고객이 편안하게 생각할 것입니다. 고객에게 무엇이 필요한지 논의하고, 상품을 제안하고, 고객의 필요에 기초하여 보험을 설계함으로써, 고객이 위험 요소를 분산하도록 도울 수 있습니다.

신규 설계사이든, 베테랑이든 상관 없이, 소개를 잘 받는 또 다른 핵심 비결은 고객층을 확대해 나가겠다는 생각을 가지는 것입니다. “우리는 고객이 될 가능성이 있는 사람들을 고객에게 더 많이 소개해 달라고 부탁할 수 있는 적극적인 마음가짐을 항상 유지해야 합니다.”

소개를 부탁하는 방법은 설계사의 커리어가 어느 단계에 있는가에 따라 다릅니다. 예를 들어, 인맥이 넓지 않은 신규 설계사라면, 처음에는 재무와 관련된 주제로 최근에 이야기를 나누었던 친구와 친척들에게 집중해서 소개를 부탁해야 합니다. 이 사람들은 설계사가 전문성을 갖추어 나가는 과정을 지켜보면서, 잠재 고객을 좀 더 마음 편하게 소개해 줄 것입니다.

핵심은 명확한 의사소통

“설계사들이 흔히 하는 실수는 바로 전문성을 과시하려고 전문용어를 남발하는 것입니다. 이렇게 하면 설계사는 자신을 전문가라고 느끼겠지만, 고객은 설계사의 설명을 이해하지는 못합니다.”라고 콴은 말합니다.

그는 다음의 네 단계에 따라 복잡한 내용을 단순하게 분류합니다.

공감 — 고객의 관점에서 제안서를 만드십시오. 고객이 보험 용어와 상품에 익숙하지 않다는 사실을 알고, 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 차트, 이미지, 기타 시각자료를 활용하십시오.

연습 — 고객과 상담하기 전에 동료들과 프레젠테이션을 연습하면서 의견을 들어 보십시오.

조율 — 동료들과 함께 연습하는 경우, 그들의 피드백은 내용을 잘 모르는 고객의 관점과 다를 수 있다는 것에 유의하십시오. 고객과 상담 미팅을 할 때에는 고객의 반응과 몸짓을 주의 깊게 관찰하십시오. 질문을 고객이 이해하고 있나요? 고객이 예상한 대로 대답하고 있나요? 질문과 기대치를 계속 조율하여, 다음 미팅이 더 원활하게 진행되도록 만드십시오.

확인 — 고객에게 상담에서 얻은 내용이 무엇인지 간단히 설명해 달라고 부탁하십시오. 여러분이 전하려 했던 핵심 내용을 고객이 놓치고 있다면, 그 자리에서 내용을 알려 주십시오.

“우리는 고객이 이해하지 못하는 내용을 이해할 수 있는 방식으로 전달하는 것을 연습해야 합니다.”라고 콴은 말합니다. “고객이 우리가 말하는 내용을 이해할 때, 우리는 설계사의 전문성을 보여줄 수 있습니다.”

브루스 펭(Bruce Peng), 션 유(Sean Yu) 아시아 태평양 지역에서 MDRT의 콘텐츠 개발을 지원하는 Team Lewis에 기고하고 있습니다. 연락처: mdrteditorial@teamlewis.com.

연락처

마커스 타-헝 콴(Marcus Ta-hung Kuan) kuan.marcus@gmail.com