참여 회원:

야코프 베일리스(Yakov Baylis, CLU, ChFC), 미국 일리노이 다우너스그로브의 6년 차 MDRT 회원
에드워드 M. 버넷(Edward M. Burnett, RICP), 미국 위스콘신 케노샤의 9년 차 MDRT 회원
러셀 L. 클라우징(Russell L. Clousing, CLU, ChFC), 미국 일리노이 시카고의 30년 차 MDRT 회원

여러 상담사들이 시장 침체기에 보험을 해지하거나 투자 중단을 원하는 고객을 경험한 적이 있습니다. 몇몇 고객은 상담사들이 추천하는 것과는 반대로 사망하면서 가족들에게 아무것도 남기지 않거나 사업을 위기에 처하게 했습니다. 이번 MDRT 팟캐스트 에피소드에서는 MDRT 회원들이 희망했던 결과가 나오지 않았을 때 어떻게 고객 상황에 대처했는지, 어떻게 다음 단계로 나아갈 수 있었는지에 대해 이야기를 나눠보았습니다.

클라우징: 이게 실수로 분류될지는 모르겠지만, 고객과 잠재고객을 위해 여러 번 일을 했지만 제 제안이 받아들여지지 않은 적이 많습니다. 또는 다른 방식을 택하는 바람에 심각한 재무적 피해가 발생한 적도 있습니다. 저는 언더라이팅을 위해 여러 사람을 초대하고 다양한 규모의 승인을 얻어낸 경험이 있습니다. 규모를 선택해 보세요. 백만 달러, 2백만 달러, 3백만 달러... 모두 수요 기반 분석에 따른 것입니다. 이는 무작위로 골라낸 숫자가 아닙니다. 언젠가 아내가 남편을 쳐다본 후, “우린 보험이 필요하지 않아요.”라고 말한 부부가 있었습니다. 6개월 동안 회의와 검토를 통해 모든 것을 수학적으로 탄탄하게 만들어둔 시점이었죠. 저는 “이건 원하시는 바를 반영한 겁니다.”라고 말했습니다. “이 금액은 본인이 없더라도 목표를 달성하기 위해 필요한 자본입니다.”라고요. 남편분은 자신이 승인한 내용을 물어보았고, 저는 전체 금액을 알려주었습니다. 그는 “음. 50만 달러면 충분할 것 같습니다.”라고 말했습니다.

보통 이 시점에서는 고객의 주문대로 하기 마련입니다. 50만 달러는 그들의 보유 자산보다 많았습니다. 그는 보험의 효력이 발생한 지 6주 후에 사망했습니다. 우리는 가족에게 보험금을 전달하고, 최선을 다해 같이 일하곤 합니다. 다행스러운 것은 제가 모든 것을 문서화해두었다는 점입니다. 이 가족은 여전히 제 고객이지만, 우리가 펜을 한 번 드는 것만으로 사람들에게 끼칠 수 있는 영향은 상당히 크다고 볼 수 있습니다. 실제로 겪기 전까지는, 상담사로서 어떤 경험을 하는지 이해하기가 정말 어렵습니다.

보험을 해지하고 나서 얼마 지나지 않아 사망한 경우도 있었습니다. 저는 언더라이팅 보험금이 2천만 달러인 가족 사업체의 공동 소유주와 일한 적이 있습니다. 그분과 그분의 형제들과 함께 모인 적이 있는데, 형제 중 한 명이 “우리는 서로를 돕습니다. 아무것도 없는 상태에서 이 사업을 시작했죠. 그 보험이 필요하지 않아요.”라고 말했습니다. 2년 후에 제 고객이 사망했습니다. 그리고 형제들은 경제 침체기인 지금 사업체의 일부를 현금화하여 미망인이 갖고 있는 회사 지분을 매수하려고 하고 있습니다. 우리는 숭고한 직무를 수행하고 있습니다. 그리고 때때로 상담사로서 그들을 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보기 전, 이러한 일들이 어떻게 진행될지 미리 내다보아야 합니다.

이제 달라진 부분이 있나요?

클라우징: 저는 정말 꼼꼼하게 문서화를 해둡니다. 저는 제가 전화를 했고, 메시지를 남겼다는 사실까지 기록해두죠. 기록은 바로 고객의 CRM에 전달됩니다. “밥에게 전화함, 언더라이팅 승인 받음. 메시지 남김. 10일 후: 밥에게 전화함, 메시지 남김. 회신 없음. 밥에게 전화함, 대면 미팅 일정은...”하는 식으로요. 파일에 기록해둡니다. 제가 일을 수행했는지에 여부에 대한 질문을 받고 싶지 않습니다. 우리는 자신이 거절 또는 승낙의 의사를 밝혔다는 사실을 완전히 이해하지 못하거나, 이해하고 싶어 하지 않는 사람들을 상대로 일하고 있습니다. 그 부분을 어떻게 제어할 수는 없습니다. 그렇지만 나와 상대방 모두의 이익을 위해 절차를 문서화하고 양쪽 당사자를 보호해야 할 필요가 있습니다.

베일리스: 시카고 남부 쪽에 있는 어려운 동네 출신의 젊은 고객이 있었습니다. 교사였던 그 고객은 가족 중에서 유일하게 성공한 사람이었습니다. 좋은 생명보험에 가입시켰지만, 해지하더군요. 나중에 그를 만나 생명보험 가입을 권유했는데, 투자에 대해 논의하고 싶어 했습니다. 얘기를 해봤지만 그는 세상이 좋은 방향으로 가고 있지 않아요. 이제 남은 게 얼마 없네요.”라고 말하고 그날 아무것도 하지 않았습니다. 수개월 후 저는 그가 차에 탄 채 총에 맞아 사망했다는 사실을 알게 되었습니다. 제가 전달할 수도 있었던 보험금은 없어진 셈입니다. 그 고객은 가족 중에서 유일하게 잘살고 있는 사람이었고, 보험금은 남은 가족들에게 큰 도움이 되었을 수도 있습니다.

이 일이 있기 전에는 제 아내에게 저를 수혜자로 해서 생명보험에 가입해달라고 요청할 용기가 없었습니다. 바로 그날 저는 귀가해 아내에게 생명보험에 가입해야 한다고 말했습니다. 필요하다고 말하는 것은 한 가지 일에 불과합니다. 우린 상담사로서 알고 있는 부분입니다. 한편, 자신을 주요 수혜자로 설정한 보험 증서를 작성하는 일은 여전히 심적으로 조금 어려운 일입니다. 우리는 미래에 가족을 꾸릴 계획이 있었고, 그렇다면 가족들을 보호해야 하는 의무가 있다는 것을 알고 있었습니다. 아내는 제 사업을 지지해주는 모든 것입니다. 만약 무슨 일이 생기면, 누가 우리 가족을 돌볼까요?

버넷: 저는 시장 침체를 매우 두려워하는 고객이 있었습니다. 그는 이메일을 보내 제가 그를 중요한 고객이 아니라고 생각하는 것을 알고 있다고 알려주고 싶어 했습니다. 그리고 그의 돈을 잘 지키지 않고 있는 것도요. 심지어 ‘폰지’라는 단어를 사용하기까지 했습니다. 전에도 그런 일을 겪어본 적이 있었고, ‘잠깐, 난 그런 사람이 아니야.’라고 생각했습니다. ‘잠시 반박할 시간이 필요해.’라고 생각했습니다. 이메일을 쓰고, 검토한 후 그에게 보냈습니다. 나중에 제 멘토에게도 이 일을 이야기했습니다. 제가 실수한 부분은 규정 준수 관점에서 봤을 때, 비난하는 이메일에 바로 답장을 보내지 말았어야 한다는 것입니다.

제가 잘못한 것이 없었지만, 본능적으로는 ‘뭐라고요? 저는 뛰어난 사람이라고요.’라고 반응하고 있었습니다. 저는 윤리적입니다. 저는 제가 누구인지 알고 있으며, 메일을 보낸 사람이 저를 비난하는 것처럼 느꼈습니다. 실제 상황은 제가 고객의 기대치를 적절히 관리하지 못했다는 것입니다. 그게 제가 잘못한 부분이죠. 그 이메일을 공격적으로 받아들이는 대신, 전화를 걸어 “보내주신 이메일을 잘 읽어보았습니다. 관련해 논의를 드리고 싶은데요, 이 상황을 잘 해결했으면 좋겠습니다.”라고 말해야 했던 것입니다. 그는 여전히 제 고객입니다. 시장이 반등하면서, 그 고객의 포트폴리오를 좀 더 보수적으로 재구성했습니다. 그 포트폴리오는 공격적으로 구성된 적이 없지만, 그녀가 밤에 편안하게 잘 수 있는 수준보단 공격적이었던 것입니다.

에피소드 전체 내용은mdrt.org/dealing-with-difficult-clients에서 확인하실 수 있습니다. MDRT 팟캐스트는 mdrt.org/podcast에서 구독하실 수 있습니다.

연락처

야코프 베일리스(Yakov Baylis) yakov.baylis@prudential.com
에드워드 버넷(Edward Burnett) ed@theschaeffergroupllc.com
러셀 클라우징(Russell Clousing) rclousing@crmsvcs.com