국내 보험신뢰에 대한 연구에 따르면 한국에서 은행, 증권회사, 신용카드사 등의 금융기관 중 보험회사나 보험회사 직원/설계사에 대한 신뢰수준은 대부업체 다음으로 가장 낮은 편이라고 한다. 또한 한국의 경우 다른 국가와 비교하여 아는 사람과 모르는 사람에 대한 신뢰수준 차이가 큰데, 이는 우리나라가 다른 나라에 비해 모르는 사람에 대한 거부감은 큰 대신 아는 사람은 더욱 신뢰한다는 것을 의미한다.
따라서 상담 단계에서 적절한 의사소통 기법을 활용하여 좋은 인상을 주고 클라이언트와 긍정적인 관계를 형성해 ‘아는 사람’으로서 관계를 유지해 나갈 수 있다면 클라이언트가 계약을 유지함은 물론, 클라이언트를 통해 다른 클라이언트를 소개받을 확률도 높아질 수 있다. 이에 상담에서 효과적으로 사용할 수 있는 기법을 소개하고자 한다.
클라이언트에 대해 알기
클라이언트에 대한 정보를 알고 있는 것은 설계사가 성의 있게 상담에 임한다는 것을 보여줄 수 있는 쉬운 방법 중 하나이다. 또한 노력과 성의를 들이고 있다는 것을 보여주면서 전문성을 강조할 수 있는 기회이기도 하다.
김진성 회원은 상담 전에 고객인증제도를 통해 고객의 정보를 사전에 파악해둘 것을 권한다. 생명 보험사 쪽에서는 납입기간, 방법, 보험료 등을 정확하게 확인할 수 있고, 화재 보험사 쪽에서는 특약 등을 더 정확하게 파악할 수 있다. 이렇듯 클라이언트의 기존 보험 정보를 알고 있다면 클라이언트의 관심사를 사전에 파악하고 더 원활한 상담을 진행할 수 있다.
김범석 회원은 상담 중 아주 사소한 것이라도 스케줄러에 메모해 둔다고 한다. 예를 들어, 클라이언트와의 상담에서 자동차 보험 가입 여부에 대한 질문을 하고 두 달 전에 가입했다는 대답을 들으면, 이러한 상황에서 정확히 가입한 날짜가 언제인지 질문하고, 가령 클라이언트가 10월에 가입했다고 한다면 내년 9월에 바로 메모를 해 두는 것이다. 이렇게 하나하나 축적되는 잠재 클라이언트의 데이터를 모아 놓고 보면 그 양이 결코 적지 않다.
진정성 있게 설명하기
보험 상품은 금융 상품이라는 특성상 복잡한 구조를 가지고 있기 때문에 클라이언트가 상품을 이해하기 어렵다고 느낄 확률이 높다. 이 복잡성 때문에 자칫 잘못된 보험을 고르면 클라이언트가 오랜 기간 보험금을 납부하고도 필요할 때 보험을 활용하지 못할 수 있다. 반대로 보험 상품에 대해 클라이언트에게 충분한 정보를 제공하고 이해를 돕는 것은 클라이언트와의 신뢰를 구축하는 데 매우 효과적이다.
김국정 회원은 “보험상품에 여러가지 기능이 있지만 궁극적인 목적이 ‘보험’이라는 것을 잊지 않아야 한다. 리스크를 얼마나 잘 해결할 수 있는지가 가장 큰 목적이기 때문에 그 부분을 고객에게 정확히 인지시켜 드리면 나머지 부분에 대한 상담은 상당히 간결해질 수 있다”고 말한다.
이렇듯 핵심적인 가치를 먼저 이해하기 쉽게 설명한 뒤 부수적인 것들을 필요한 상황에 따라 제시하면 클라이언트가 보다 쉽게 상품을 수용할 수 있으며, 원활한 소통과 상호간 신뢰 관계를 구축하는 데에도 도움이 된다.
또한, 클라이언트가 보험에 대해 설계사가 모르는 것을 질문했을 때 이에 대해 진솔하게 대응하는 것도 도움이 된다. 제니퍼 P. 만 회원은 “모르는 질문을 받았을 때 절대로 아는 척하지 않는다. 대신 ‘고객님의 상황에 맞는 가장 정확한 답을 말씀드리고 싶다’고 말하며 확실한 답을 찾아서 다시 클라이언트에게 연락한다”며 노하우를 공유했다. 이럴 경우 클라이언트는 답을 모른다는 것에 실망하기보다는 성의를 들이고 대신하여 수고를 해주겠다는 것에 대해 고맙게 생각하게 된다.
클라이언트의 이야기 듣기
많은 전문가들이 클라이언트의 스토리를 듣는 것을 강조한다.
김진성 회원은 “단순히 계약을 성사시키는 것보다, 고객들로 하여금 보험에 대한 니즈와 궁금증을 일으키고, 고객 스스로에 대해 말해줄 수 있게 만드는 것이 잘한 상담”이라고 말한다. 제니퍼 P. 만 회원 역시 “진정성 있는 질문을 하라. 사람들은 자신에 대해 이야기하는 것을 좋아한다. 여러분 역시 자신에 대해 공유해야 하지만, 대부분의 시간은 고객이 스스로에 대해 이야기할 수 있도록 해야 한다”고 말한다.
클라이언트 스스로 자신에 대한 이야기를 하도록 하는 것은 관계를 이어 나가는 데 좋은 바탕이 된다. 클라이언트는 자신에 대한 이야기를 함으로써 설계사와 더욱 친밀하다고 느끼며, 설계사는 클라이언트가 한 이야기를 토대로 클라이언트가 중시하는 가치, 현재 상황, 앞으로 이루고 싶은 것 등을 알 수 있다. 이렇게 얻어낸 것을 토대로 클라이언트와 함께 앞으로의 계획을 수립할 수 있을 것이다.
[안내 말씀] 아래 링크의 인터뷰에서 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 확인하실 수 있습니다.
김국정: 신뢰를 쌓고 진정한 파트너가 되는 고객관리 방법
제니퍼 P. 만: 표현의 중요성
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