2시간에 걸친 사실조사 미팅을 마무리하며 재무 설계사 마리앤은 관심이 많아 보이는 잠재 고객에게 몇 가지 사항을 확인하고 재무 설계를 해주겠다고 말했습니다. 그 후, 마리앤은 잠재 고객과 후속 일정을 잡았습니다.

잠재 고객은 어린 자녀들이 있는 전문직 부부였습니다. 구체적으로 그 플랜에는 비용 책정이 필요한 몇 가지 필수 생명보험이 포함되었습니다. 마리앤은 잠재 고객과의 계약 성사를 조금도 의심하지 않았습니다.

하지만 며칠 후 마리앤이 제안서를 준비해 다시 만나기로 약속한 날 직전에 부부는 전화를 걸어 모든 일을 보류하기로 마음을 정했다고 말했습니다.

마리앤은 저와의 코칭 세션에서 '그 건을 성사시켜야 했다'며 불평을 늘어놓았습니다.

그래서 '그런 생각 때문에 계약을 놓친 걸 거예요'라고 조언했습니다.

고객보다 자신의 요구 사항을 앞세우는 태도

여러분의 요구 사항을 잠재 고객에게 드러내는 것은 매우 부적절한 행동입니다. 잠재 고객은 제공받는 서비스에 대한 자신의 요구 사항보다 수익을 내기 위한 여러분의 요구 사항에 더 무게가 실린다고 생각하면 지체 없이 빠르게 돌아설 것입니다. 고객이 도움을 받기 위해 여러분과 관계를 유지하거나 제공하는 상품을 구매하는 일은 모두 여러분의 생각이 아닌 고객의 생각에서 비롯되어야 합니다.

특히 '긍정'적인 답변을 기대한다면 여러분이 잠재 고객에게 가장 적합한 최선의 서비스를 제공하려 애쓰고 있다는 점을 잠재 고객이 느낄 수 있어야 합니다.

저는 마리앤과 함께 첫 고객 미팅에서 신뢰를 쌓아야 하는 이유에 대해서도 이야기를 나눴습니다. 마리앤은 고객에게 충분한 질문을 했을까요? 고객에게 사전 작업에 대한 승인을 받았을까요?

질문을 통한 신뢰 형성

마음을 바꾸는 잠재 고객의 수를 줄일 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 효과적인 질문을 늘려야 합니다. 상황별 질문은 업무를 수행하는 데 필수적이지만, 자신의 상황을 이미 잘 알고 있는 잠재 고객에게는 상대적으로 그 중요성이 낮습니다. 이러한 질문들은 다음과 같습니다.

• 고객은 그러한 상황에 대해 어떻게 생각할까요?
• 고객이 그런 생각을 갖는 이유는 무엇일까요?
• 여러분을 통해 고객은 어떤 결과물을 얻고 싶은 걸까요?
• 어떻게 그러한 결과물이 고객의 만족도를 높여 줄까요?

이러한 유형의 질문은 고객 분석에 별다른 정보를 제공하지 않을 수도 있지만 새로운 고객과 신뢰 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다.

2. 더 많은 시간을 투자하기 전에 잠재 고객이 마음을 바꾸지 않았는지 확인합니다. 마리앤은 잠재 고객에게 약속받지 않은 채 두 번째 일정을 잡았습니다. 잠재 고객에게 논의를 통해 필요한 정보를 얻고 있는지, 여러분에 관해 궁금한 점이 있는지 물어보십시오. 다음 단계로 넘어가 제안서를 준비하길 원하는지 물어보십시오. 잠재 고객과 다음 일정에서 만남을 갖고, 잠재 고객이 여러분의 제안에 관심을 갖거나 이를 수락할 것이라고 단정해서는 안 됩니다.

3. 계약을 주저하고 있는지, 그 이유가 무엇인지 알아봅니다. 잠재 고객이 '생각 좀 해볼게요'라고 말한다면 어떤 점을 고려할 필요가 있는지 확인합니다. 잠재 고객이 긍정적으로 받아들이는 점을 살펴보고 부정적으로 생각하는 점을 파악합니다. 잠재 고객이 여러분의 역량, 구상 계획, 재정적 기여에 대해 의구심을 가지고 있나요? 괜찮습니다. 그러한 질문들은 당연한 것입니다.

더 많은 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하려면 먼저 이러한 과정이 잠재 고객을 위한 일이라는 것을 분명하게 밝히고, 잠재 고객이 다음 단계에 대한 확신이 들도록 해야 합니다. 또한, 몇 가지 전반적인 특징이나 이점이 아니라 고객의 의사에 따른 요구 사항을 기반으로 솔루션을 설계해야 한다는 사실을 잊어서는 안 됩니다. 고객 중심의 서비스를 제공하세요.