15년 전, 저는 한 고객과 함께 밴쿠버에서 자전거를 타며 사교 모임을 하고 있었습니다. 그때 그는 저를 그의 친구에게 소개했습니다. 그는 "안녕하세요, 이분은 알 퀘넥이에요."라고 말했습니다. 그의 친구는 "알은 당신에게 어떤 사람인가요?"라고 물었습니다. 그는 "아, 알은 제 돈을 관리하는 사람이에요."라고 대답했습니다. 제 마음은 순간 무너져 내렸습니다. 왜냐하면 이 고객은 지난 5년 또는 10년간 우리가 그를 위해 해온 모든 일에 대한 감사를 표현하지 않았기 때문입니다. 그의 친구는 50대에 결혼한 늦깎이 신랑이었습니다. 그의 아내에게는 성인 딸이 있었고, 그에게는 의붓딸이 있었으며, 그는 개인 회사의 공동 소유주였습니다. 그는 세금을 최소화하고 남은 생애 동안 충분한 돈을 확보하며 사랑하는 의붓딸에게 충분한 돈을 물려줄 수 있도록 자신의 주식 매각을 어떻게 처리해야 할지 걱정하고 있었습니다.

우리는 이 모든 문제들에 대해 논의했었는데, 그는 이를 "그는 제 돈을 관리하는 사람이에요"라고 요약해 버렸습니다. 저는 스스로에게 물었습니다. 어떻게 이를 바로잡을 수 있을까? 어떻게 하면 우리가 그를 위해 다양한 재무설계 분야에서 해온 모든 일을 보여줄 수 있을까? 제 멘토이자 MDRT 회장이었던 짐 로저스(Jim Rogers)는 저에게 이렇게 말한 적이 있습니다. "일을 잘하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 당신이 일을 잘하고 있다는 것을 그들에게 보여줘야 합니다." 저는 생각했습니다. 어떻게 그들에게 보여줄 수 있을까? 결국 저는 재무상담사를 위한 코치와 이야기를 나누었고, 함께 개인 재무 정리도구라는 아이디어를 생각해 냈습니다. 우리가 고객을 위해 해온 모든 일과 앞으로 할 모든 일을 문서화하는 방법입니다.

짐은 항상 저에게 "고객을 얻기 전에 가죽 냄새를 맡게 해야 합니다"라고 말했습니다. 이 말에 따라 우리는 모든 바인더를 가죽으로 만들었습니다. 이는 고객이 만져볼 수 있는 한 가지 방법이며, 바인더를 열면 우리가 논의했던 모든 내용을 볼 수 있습니다. 따라서 이 바인더에는 모든 정보가 담겨 있으며, 컴퓨터 형식이 아닌 실물 형태로 제공됩니다. 우리는 컴퓨터 형식으로 할 수 있지만 그렇게 하지 않습니다. 이는 시각적 경험이자 촉각적 경험이며, 컴퓨터 파일처럼 쉽게 잃어버리지 않습니다. 이 바인더는 우리만을 위한 것이 아니라 고객을 위한 것이기 때문입니다.

잠재 고객을 만날 때 저는 "여행을 가본 적이 있으신가요?"라고 묻습니다. 물론, 모든 사람은 어딘가를 여행해 봤을 것입니다. 저는 이렇게 말합니다. "비행기 정보, 호텔 정보, 렌터카, 지불한 가격, 식사할 곳 등을 모두 저장하고 계시죠. 2~3주 휴가를 위해 그 모든 것을 하고 있지만, 앞으로 30년 동안의 삶과 귀하의 자원이 현재 어디에 있고 앞으로 어디로 갈지에 대해서는 아무런 계획이나 문서화를 하지 않고 계신 거죠?" 이것이 바로 개인 재무 정리도구의 핵심입니다.

우리는 잠재고객에게 무엇이 중요한지 물어보는 것으로 시작합니다. 좋은 아이스 브레이킹입니다. 첫 미팅 전에 이 질문지를 작성하도록 합니다. 자녀, 은퇴, 사업 등 고객이 걱정하는 것이 무엇인지 파악하기 위해 우리가 만든 다양한 질문들입니다. 그들이 체크한 항목을 검토한 후 대화를 시작하고 그들에게 중요한 것이 무엇인지 더 많이 파악하기 시작합니다. 그리고 그들이 자유롭게 원하는 대로 작성할 수 있는 또 다른 카테고리가 있습니다. 그다음 우리는 바인더에 들어갈 재무 계획을 만듭니다.

바인더의 첫 페이지는 환영 편지입니다. “PFO(개인 재무 정리도구)에 오신 것을 환영합니다.” 이는 귀하의 지속적인 관리를 위한 자료일 뿐만 아니라, 귀하가 장애가 있거나 의사소통이 불가능한 경우 귀하를 대신하여 법적 대리인 역할을 할 사람이나 귀하가 사망할 경우 유언 집행인을 위한 자료이기도 합니다. 우리 모두는 언젠가 죽습니다. 언제인지 모르기 때문에 이를 미리 준비하는 것이 매우 중요합니다. 그리고 유명한 뮤지션이자 제 동향인 몬트리올 출신 레너드 코헨(Leonard Cohen)의 말을 인용합니다. "이는 진부한 말이지만, 과소평가되고 있습니다. 할 수 있다면 집안 정리를 하는 것은 가장 위안이 되는 활동 중 하나이며, 그 이점은 헤아릴 수 없습니다." 따라서 고객과 함께 이 PFO를 완료하면 일종의 안도감을 얻을 수 있습니다. 그들은 모든 것이 완료되고 문서화되었다는 것을 알게 됩니다. 이제 고객에게 완성되었다고 말합니다. 집에 가서 물에 젖지 않을 만큼 높은 선반 위에 올려놓고 먼지가 쌓이도록 두세요. 열어볼 필요도 없고 아무것도 할 필요도 없습니다. 저희가 연락드리겠습니다. 연중 언제든 찾아뵙겠습니다. 사실, 신규 고객과의 프로세스는 첫해에는 모든 변화를 이해하고 있는지 확인하기 위해 3개월마다 만나는 것입니다. 하지만 1년이 되는 시점, 그리고 PFO 생성 후 매 해마다 고객에게 전화를 걸어 "이제 바인더를 갱신하고 새롭게 할 때입니다. 가져와서 먼지를 털어내고 내부 정보를 모두 새롭게 업데이트하겠습니다. 미리 구멍을 뚫은 새 종이를 드리고, 패키지로 보내드리면서 파일링 방법을 알려드리겠습니다"라고 말합니다.

우리는 재무설계 프로세스로 시작하여, 고객에게 우리가 고객의 재산을 늘리고, 고객은 그것을 누리며, 그리고 그들이 세상을 떠난 후 남겨진 사람들과 재산을 나누는 데 도움을 준다고 말합니다. 우리는 고객을 위해 수행하는 다양한 영역, 상품, 계획 방법을 모두 나열합니다. 이것이 우리가 생각하는 모든 것입니다. 다시 말하지만, 고객에게 보여주고, 그들이 손에 쥐고 볼 수 있도록 하는 것이 목표입니다. 이제 본론으로 들어가서, 자문 팀에 대해 설명합니다. 우리는 팀의 다른 모든 사람들의 자원을 활용하는 일종의 헤드 코치로서 우리 자신을 포지셔닝합니다.

그리고는 말합니다. 여기 저희 연락처가 있습니다. 이분은 담당 회계사입니다. 회계사나 변호사가 두 명, 모기지 브로커, 공증인 등 고객이 원하는 사람은 누구든 나열할 수 있습니다. 그리고 우리는 그 사본을 받아 세금 신고 기간이 되면 회계사와 상담할 수 있습니다. 우리는 몇 가지 변경을 진행하거나 소득세 신고서 제출을 돕고 싶을 때, 회계사에게 특정 정보를 제공해야 합니다. 따라서 다시 한번, 고객이 우리가 팀과 협력하여 모든 정보를 지시하고 있다는 것을 알게 되면 우리는 고객과 더욱 긴밀하게 연결됩니다.

따라서 우리는 주도적인 위치, 권위 있는 위치, 그리고 아무리 작은 질문이나 큰 질문에도 고객이 망설임 없이 찾아올 수 있는 곳에 있게 됩니다. 우리는 사람들에게 "질문하는 것이 어색하게 느껴진다면, 그 질문을 해야 한다는 신호입니다."라고 말하곤 합니다.

다음으로 우리는 재무 계획이 있으며, 관계 시작 시점에 작성한 원래 재무 계획이 있습니다. 이는 우리가 무언가를 실행하고 있든 아니든 상관없이 재무 계획의 모든 영역을 다룹니다. 따라서 70세 노인을 상대할 때 장애 보험 섹션을 포함하여 우리가 그것에 대해 생각해 봤지만, 필요하지 않다는 것을 알려줄 수 있습니다.

하지만 40세를 상대하는 경우에는 "예, 귀하의 보험은 충분합니다" 또는 "더 필요합니다" 또는 "덜 필요합니다"라고 말할 수 있습니다. 그리고 1년이 되는 시점에, 우리는 재무 계획 업데이트 보고서에 대해 이야기하기 시작합니다. 저희 팀은 12개월이 되는 시점에 회의 후 이 보고서를 작성하기 때문에 업데이트 보고서 작성은 그리 어렵지 않습니다. 따라서 원래 재무 계획을 꺼내서 "저희가 처음 일을 시작했을 때 귀하의 목표와 목적은 이러했습니다. 변경된 사항이 있나요? 삭제하고 싶은 사항이 있나요? 추가하고 싶은 것이 있나요? 함께 완료한 모든 항목에 체크 표시를 해봅시다. 그리고 내년에 재무 계획 업데이트를 할 때, 완료된 항목들은 여전히 재무 계획 업데이트 보고서에 남아있을 것입니다."

이는 우리가 고객과 함께 완수한 작업의 표시이기 때문입니다. 그리고 아직 빈칸으로 남아 있는 항목도 있습니다. 이는 진행 중인 항목들입니다. "자녀를 돕고 싶다"거나 그들이 생각하고 있는 장기 목표 같은 것들입니다. 따라서 고객과의 미팅을 준비할 때마다, 우리는 마지막 재무 계획 업데이트 보고서를 꺼내 미리 고객의 우려 사항을 파악합니다. 이를 통해 기억을 새롭게 합니다. 저는 또한 이것이 저를 대체 가능하게 만드는 도구라고 생각하며, 그것이 제가 원하는 바입니다. 저는 고객이 저와 일해야 할 필요성 때문이 아니라 저를 원해서 저와 일하고 싶어 하기를 바랍니다. 그렇게 해야 더욱 긴밀한 관계가 형성되기 때문입니다.

우리는 고객을 위해 많은 일을 하지만 오리처럼 보이고 싶습니다. 수면 아래에서는 발 빠르게 움직이지만 수면 위에서는 깔끔하고 정확한 모습으로요. 그래서 우리가 대화에서 정말로 집중하는 것은 몇 개의 그래프와 재무 계획 업데이트 자료입니다. 고객에게 이렇게 말합니다. "이것이 귀하가 원하는 것이라면, 이렇게 하세요." 분석에 대해서는 긴 대화를 나눌 수 있지만, 추천 사항 페이지로 이동하여 "이 투자 상품을 변경하고, 이런 종류의 보험을 구입하고, 저 보험은 해지하세요. 이 항목을 진행하세요."라는 식으로 말할 수도 있습니다. MDRT에서 배운 오래된 격언이 있습니다. "고객이 당신을 신뢰하지 않으면, 당신이 무슨 말을 하든 상관없습니다. 그리고 고객이 당신을 신뢰한다면 당신이 무슨 말을 하든 상관없습니다." 따라서 우리는 "저희가 뒤에서 이 모든 작업을 수행했습니다"라고 말하려고 노력합니다.

고객은 우리를 신뢰하고 단순히 이렇게 말합니다. "그냥 무엇을 원하시는지, 제가 무엇을 해야 하는지 말씀해 주세요.” 그러면 우리는 "좋습니다. 그럼 그렇게 하지요. 재무 계획 6페이지나 7페이지를 펴 보세요. 여기 귀하가 해야 할 일들이 있습니다." "변호사에게 유언장을 변경하고 싶다고 어떻게 말해야 할지 모르겠어요."라고 고객이 말하면 "걱정하지 마세요. 정확한 문구가 포함된 이메일을 보내드릴 테니 복사해서 붙여 넣고 변호사에게 보내시면 됩니다. 그럼 끝입니다. 최대한 쉽게 처리를 도와드리겠습니다. 직접 힘들게 처리하실 일은 없습니다. 정확히 무엇을 해야 하는지 알려드리겠습니다. 궁금한 점이 있으면 언제든지 물어보세요. 엔지니어들은 일반적으로 질문이 많지만, 고객님은 프로세스를 통해 이미 신뢰가 쌓였기 때문에 질문이 적을 수도 있습니다."

그게 전부입니다. 매우 간단합니다. 어떤 고객은 "아직 변호사에게 연락하지 않았어요"라고 말할 수도 있습니다. 그러면 저는 "지금 사무실에 계시잖아요. 담당 변호사가 누구였죠? 사실 팀 페이지에 있어서 누군지 알고 있습니다. 지금 바로 변호사에게 전화해 볼까요? 다음 주 수요일에 시간 되세요? 전화해서 제가 약속을 잡겠습니다."라고 말합니다. 이는 행동을 촉구하는 것입니다. 약속을 잡는 즉시, 고객은 변호사에게 무슨 말을 하고 싶은지 파악할 시간이 6일 있다는 것을 알게 되고, 실제로 그렇게 될 것입니다.