‘공감하고 기록하라’ 내향적인 재무 관리사의 클라이언트 상담법

2016년 처음 재무 서비스 전문가로 일을 시작한 후 2년 만에 MDRT를 달성한 이세혁 회원은 이후 4년 만에 Court of the Table까지 오르는 기염을 토했다. 작년 초에는 몸을 담고 있는 생명 보험사에서 최연소 대표 금융 서비스 전문가로 이름을 올리고, 7년 차 MDRT 회원으로서 활동을 계속하고 있다. 

이세혁 회원은 매년 100여 명의 신규 클라이언트를 유치하면서 현재 700여 명의 클라이언트를 확보해 관리하고 있다. 하지만 특유의 내향적 성격 때문에 동료들 사이에서 6개월 안에 그만둘 것 같은 신입 재무 서비스 전문가 1순위로 꼽히기도 했다. 다양한 사람을 자주 만나야 하는 금융 서비스 분야에서는 외향적 성격이 내향적 성격보다 유리하다고 여겨지곤 한다. 이런 편견을 깨고 싶었던 이세혁 회원은 스스로를 외향적인 성격으로 바꾸기보다 자신의 강점을 발굴하는 데 집중했다. 

 

공감과 솔선수범으로 클라이언트와 깊은 관계 맺기 

이세혁 회원은 활달한 성격이나 달변가와는 거리가 멀었음에도 불구하고, ‘공감’과 ‘솔선수범’을 핵심 가치로 삼아 클라이언트와의 깊이 있는 관계를 형성하는 데 집중했다. 그는 사람을 관찰하고 연구하는 자신만의 차별화된 강점을 활용해, 클라이언트와 일대일로 만났을 때 심층적인 대화를 끌어내는 역량을 키웠다. 외향적인 성격의 동료들이 1시간에 10명을 만나 클라이언트를 유치할 때, 이세혁 회원은 1명의 클라이언트를 10번 만나는 상담 방식을 통해 클라이언트들의 고민을 진심으로 이해하려는 자세를 취했다. 클라이언트와의 상담 전에 그들의 현재 상황과 고민을 심도 있게 분석하고, 그들의 입장에서 공감할 수 있는 이야기를 찾기 위해 노력했다. 클라이언트의 상황에 감정적으로 이입하며 현재 어떤 고민이 있을지, 어떤 이야기에 관심을 둘지 연구하는 시간도 충분히 가졌다. 또한 클라이언트와 동종 직업군에 종사하는 인물들의 인터뷰를 검색해 보기도 하고, 관련된 업계 트렌드를 조사하며 공감대를 넓히기 위한 사전 준비를 철저히 했다. 

이세혁 회원의 솔선수범은 클라이언트에게 단순히 정보를 제공하는 것에만 국한되지 않았다. 그는 직간접적으로 경험해 봤던 재정적 문제 상황들을 클라이언트에게 구체적으로 제시하고, 이를 해결하기 위한 노력이 어떤 변화를 끌어냈는지를 설명했다. 또한 여러 클라이언트를 만나며 쌓인 다양한 사례들을 데이터베이스화해, 클라이언트가 공감할 수 있고 클라이언트에게 실제로 도움이 되는 해결책을 제시했다. 이를 통해 그는 클라이언트의 어려움을 함께 고민하고, 솔선수범으로 해결책을 제시하는 전문가로 자리매김했다. 

 

클라이언트에 대해 기억하기보다 기록하기 

클라이언트와의 상담 시간이 1시간 정도라면, 이세혁 회원은 40분을 오롯이 클라이언트의 이야기를 듣는 데 썼다. 상담에서 클라이언트에게 들은 이야기들을 세세하게 다 기억하기 위해, 휴대전화 메모 앱에 빼곡하게 기록했다. 이때 계약에 관한 내용만이 아니라 클라이언트가 가볍게 건넨 사소한 안부 인사까지 모두 남겼다. 가령 가족의 소소한 근황이나, 복숭아를 먹을 수 있어 여름을 좋아한다는 취향, 상담 때 클라이언트의 복장이나 식음료까지도 모두 포함했다. 이런 기록들은 모두 다음에 클라이언트를 만날 때 좀 더 밀접한 대화를 하는 데 요긴하게 쓰였다. “지난번엔 노란색 스카프를 쓰셨었는데, 오늘은 패턴이 화려한 스카프를 하고 오셨다”와 같은 말로 친근한 상담 분위기를 만들기도 했다. 클라이언트가 좋아하는 과일인 복숭아를 선물하는 등 적은 노력으로도 클라이언트와의 거리를 훅 줄일 수 있었다.  

휴대전화 메모 앱과는 별개로, 이세혁 회원은 수기로 업무와 상담 일정 등을 기록하기 위한 다이어리도 갖고 다닌다. 클라이언트를 만나기 전에 어떤 준비를 했고, 클라이언트와의 상담 전후로 어떤 일정을 보냈는지 등을 적은 일상이 무려 다이어리 7권에 낱낱이 기록되어 있다. 재무 서비스 전문가로서 일을 시작한 2016년부터 단 하루도 거르지 않고 기록된 그의 다이어리에는 빼곡한 메모와 함께 색색의 형광펜으로 강조 표시도 되어 있다. 사용된 색에는 각기 다른 의미가 있다. 초록색은 회사 업무나 강의에 관한 내용, 분홍색은 계약 관련 내용, 주황색은 클라이언트 관리에 필요한 내용이다. 

이세혁 회원은 MDRT의 전인격 개념이 그가 일을 계속하는 원동력에 큰 보탬이 됐다고 말한다. 그의 원동력은 사람을 향한 호기심이었다. 호기심이라는 땅에 클라이언트에 대한 꾸준한 관심이 뿌리를 내리고, 이 뿌리로부터 그의 공감 능력, 솔선수범, 그리고 기록 습관이 자라날 수 있었다. “클라이언트에게 어떤 도움을 줄 것인지에 대한 답을 찾기 위해서는 클라이언트의 삶에 대한 관심과 더 알고 싶다는 호기심이 없다면 불가능합니다. 특히 클라이언트와의 공감대 형성, 대화의 흐름을 책임지는 윤활유 역할을 해줬던 것이 바로 호기심이었습니다. 제가 하는 일의 모든 불꽃은 호기심으로부터 점화됩니다.” 

 

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