사진: 줄 오스만(Zul Osman)

모든 강력한 리더는 어딘가에서 그들의 끈기와 직업 윤리를 찾아내곤 합니다. 캐롤 컹(Carol Kheng, ChFC)은 호텔의 영업 부서 소속으로 끊임없이 객실 예약을 채우기 위해 서 있던 5년이라는 긴 시간을 회상해 봅니다. 그는 기업에 연락을 하고 의사 결정권자들을 설득해 기업을 방문하는 해외 손님들을 5성급 호텔에 머물게 하는 예약을 받고자 애썼습니다.

이 싱가포르의 26년 차 MDRT 회원은 "그 경험이 지금의 제 결의와 헌신의 바탕이 되어주었습니다."라고 말했습니다. "저와 비슷한 경험이 없는 상담사라면 거절 받는 것을 더 어렵게 느꼈을 것입니다. 저는 정말 많은 전화를 걸고 여러 곳의 문에 노크를 해보았기 때문에 일종의 면역이 생겼습니다."

컹은 이러한 회복탄력성과 힘을 그의 삶의 많은 분야에서 활용하고 있습니다. 그리고 여기에는 지난 9월 1일에 임명된 MDRT의 회장이라는 새 역할도 포함됩니다. 이 직함은 진정으로 꿈으로부터 시작되었던 그녀의 재무서비스 경력이 새로운 단계를 맞았다는 것을 상징합니다.

변화를 꾀하다

컹은 호텔에서 일하면서 얻은 교훈과 관계를 소중하게 생각했습니다. 그러나 그는 직업에는 계속 신체적 활동을 해야 한다는 점과 보상 사이의 큰 격차가 존재했습니다. 컹은 호텔의 주인이 바뀌면서 일어난 대량 해고로 일자리를 잃었습니다. 이를 계기로 당시 20대였던 컹은 자신이 소득을 스스로 책임질 수 있는 직업을 선택할 수 있는 기회를 얻게 되었습니다.

그는 보험 영업이라는 직업은 누구도 존경스럽게 생각하지 않는다고 생각했습니다. 현재 그는 상담사가 되는 것을 결정하는 일이 자신의 인생에서 내린 결정 중 가장 어려웠던 일 중 하나라고 생각합니다. 당시 컹은 이제 무엇을 해야 할지 고민하던 중 꿈을 꾸었습니다. 그리고 그 꿈속에서 어떤 목소리가 재무서비스 업계에 뛰어들라고 말했습니다. 그는 "그냥 꿈이야."라고 생각하고 무시했습니다. 한주 내내 매일 같은 꿈이 이어졌습니다. 컹은 이를 신호로 받아들였습니다. 그는 자신을 담당하는 상담사에게 전화로 연락해 중대질병보험과 수익 보장에 초점을 맞추는 상담사로서 그와 함께 일하고 싶다고 이야기했습니다.

컹은 예전 직업에서처럼, 좋은 성적을 거두겠다는 의지가 넘쳤습니다. 그는 네 명 다른 형제들보다 10~17살 어렸고, 그들은 이미 의료, 엔지니어링, 은행 분야에서 성공한 사람들이었기 때문입니다. 그녀가 호텔에서 일할 때 알게 된 고객들은 새 직업을 위한 따뜻한 고객발굴의 대상이 되었습니다.

컹은 "호텔에 있었을 때 알게 된 고객들은 지금도 여전히 제 고객입니다."라고 말했습니다. "함께 앉아 커피를 마시는 동안 우리가 얼마나 오래 알고 지낸 사이인지에 대해 웃으며 추억할 수 있습니다."

단기 행동, 장기 성공

컹은 장기적인 관계 구축에 능숙합니다. 그러나 그는 단기적으로는 선제적 행동을 하며 성공을 거두었습니다. 그는 3분기와 4분기마다 프라이빗 뱅커들(가장 많은 상속 설계 업무를 소개해 주는 그룹)을 만나 그들이 바로 떠올릴 수 있는 사람이 되도록 노력합니다. 컹은 1,000명의 고객을 보유하고 있습니다. 그중 20%는 고액 순자산가나 중소기업 오너입니다. 컹의 담당하는 케이스의 인수 기간은 매우 길기 때문에, 그는 이렇게 선제적 회의를 통해 다음 해의 영업 주기를 앞당겼습니다.

그는 다른 고객의 커뮤니케이션 시에도, 선제적으로 생각합니다. 컹은 예기치 못한 어려운 상황에 대비해 중소기업 오너를 보호하기 위해 다음과 같은 메시지를 강조합니다. 창업 파트너가 계획을 세워두지 않은 채 사망하면, 뒤처리가 매우 복잡해집니다.

그는 "어떤 일이 생겨서 재빨리 움직이기보다는, 화창한 날에 미리 대비해야 합니다."라고 말합니다. "어떤 일이 발생한 후에 대응하는 것보다는 미리 계획을 해두는 것이 더 쉽습니다."

이에 맞추어, 컹과의 대화에서는 씨앗을 뿌리고 시간이 지나 자라게 하는 능력이 반복적으로 드러납니다. 2007년 한 MDRT 회원은 컹에게 캐나다에서 싱가포르로 이사한 고객을 소개했습니다. 이 고객은 컹의 가장 큰 고객 중 한 명이며, 그녀가 처음 참여한 상속설계의 고객이기도 합니다. 그는 전 세계에 자산을 보유하고 있는 고객 한 명을 돕기 위해 법률 자문을 모집하기 시작했습니다. 이제 그는 프라이빗 뱅커들에게 많은 소개를 받고 있습니다. 그 고객은 프라이빗 뱅킹 부문의 총괄이었으며, 컹이 고액 순자산가들의 상속설계, 유언장, 신탁을 돕는 일을 성공적으로 해내는 모습을 보았기 때문입니다.

또한 컹은 호텔 시절 옛 동료의 자녀인 정육점 주인 남매의 소개로 식품 산업에 종사하는 고객이 생기기도 했습니다. 이러한 고객들은 큰 사업체를 보유한 사람이 아닐 수도 있습니다. 그러나 컹은 이 시장에서 응급상황을 대비하는 설계를 돕는 것에 열정을 갖고 있으며, 개별 업무와 누적 실적 측면에서 혜택을 보고 있습니다. 게다가 그는 여러 기업들이 싱가포르에 본사를 두었다는 이점을 누리고 있습니다. 더 민감한 상황에 있는 프라이빗 뱅킹 고객이나 초고액 순자산가 고객들과 달리, 이들을 상대하면서 겪은 어려움은 다른 사람들에게 이야기할 수 있는 경험입니다.

컹은 지난 30년간 사망으로 인한 청구를 단 1건만 처리했습니다. 그는 서류 없이 절차를 진행하며 고객 관련 문서와 데이터를 항상 체계적으로 정리, 손쉽게 사용될 수 있도록 합니다. 그의 조카는 IT 전문가로, 2008년부터 그에게 드롭박스(Dropbox)를 사용하도록 했고, 개인적 항목을 보관해 두는 원드라이브(OneDrive)와 사진을 보관하는 구글 드라이브(Google Drive)와 같은 클라우드 기반 기술을 소개해 주었습니다.

다시 생각한 루틴

컹은 오랜 기간 동안 직원을 교육하고 관리하는 부담을 지지 않고도 자신이 모든 것을 할 수 있다는 것을 자랑스럽게 여겼습니다. 마침내 그는 고객과 더 많이 만나기 위해서는 지원이 필요하다는 것을 깨닫고, 2021년 여름 보조 직원을 찾기 시작했습니다. 컹의 검색 절차는 적극적이고 실용적이며, 이상주의적이면서도 명석한 능력을 갖추고 있다는 점을 보여주었습니다.

컹은 2년이 넘는 기간 동안 보조 직원 3명과 일했습니다. 이 세 사람은 컹의 기대에 부응하는 것과 역할을 유지하는 측면에서 모두 다른 성취 수준을 보였습니다. 그 후 2023년 가을, 컹은 최근 은퇴한 사무직원인 도리스(Doris)에게 함께 일할 의사가 있는지 물었습니다. 도리스는 컹이 35년 전 호텔에서 일할 때 만난 사람으로, 그의 첫 상담 고객이었습니다. 도리스는 컹이 연락하는 A 고객, 도리스가 연락하는 B, C 고객과 관련한 명확한 절차를 만들어 사용하고, 고객의 보험과 관련한 모든 자료를 다운로드하여 전자 매체에 보관합니다. 이 직원이 합류하면서 컹에게는 큰 변화가 있었습니다. 이제 그는 고객발굴, 고객 커뮤니케이션, 부가가치 상담 업무에 주력할 수 있게 되었습니다.

컹은 "저 대신 요새를 지켜줄 사람이 있어서 정말 안심이 됩니다"고 말했습니다.

MDRT의 우선 과제

컹은 MDRT 회장으로서 참여와 성장에 초점을 맞춘 MDRT 이니셔티브의 추가적인 발전에 집중하고 있습니다. 여기에는 경력 단계 초기 및 중기 MDRT 회원의 장기적 성공 촉진에 도움을 줄 MDRT 역량 프로그램( MDRT Capability Program)이 포함됩니다. 또한 컹은 MDRT의 진행 중인 디지털 변혁(각 회원을 위해 향상된 개인 맞춤형 경험을 제공하는 웹사이트 개편 포함)은 회원들이 각자에게 가장 유용하도록 맞춤 큐레이션된 정보를 탐색하고, 이를 통해 배울 수 있도록 한다는 점을 강조합니다.

MDRT는 전 세계의 다양한 회원에게 서비스를 제공하고자 여러 언어로 리소스와 도구를 제공합니다. MDRT 계열사 브랜드는 MDRT 커뮤니티의 범위를 확대합니다. MDRT Academy(현재 5개 언어로 제공)는 열망하는 MDRT 회원을 MDRT 자격 취득자로 전환하는 데 도움을 주고, MDRT 현장 리더십 센터는 에이전시사 리더를 위한 리소스와 모범 사례를 제공합니다.

멤버십 확대와 관련, 컹은 아시아 회원 수가 늘어나면서 다양한 관점과 동기에 대해 꾸준히 더 잘 이해하려고 노력하는 것이 중요하다는 점도 알고 있습니다. 여기에는 많은 회원들이 디지털 기술을 다루는 것에 능숙하고, 다른 상담사들에게서 스스로를 차별화하며, 성장을 위한 새로운 방법을 모색하고 있다는 인식이 반영되어 있습니다.

컹은 영어, 중국어, 광둥어를 할 줄 알며, 일본어를 이해할 수 있습니다. 그는 "그들이 필요로 하는 것과 원하는 것, 그리고 단기, 중기, 장기로는 무엇을 위해 노력하고 있는지를 알아야 합니다."라고 말했습니다.

그는 이는 주요 멤버십 시장의 공급사, 홈오피스 대표, 고위 경영진과 협력하여 MDRT가 멤버십 기반에 가치를 부여하는 방식을 강화하는 것을 의미한다고 덧붙였습니다.

비즈니스를 넘어

헌신에 대해 다뤄보자면, 컹은 가능한 한 자주(평소 일주일에 5회) 자전거를 타려고 합니다. 2023년 가을 주의가 부족했던 한 운전자가 그를 자전거에서 떨어뜨리는 바람에 수술이 필요한 목뼈 부상을 입혔습니다. 그리고 주치의는 올해는 자전거를 타면 안 된다고 조언을 했습니다. 그러나 컹은 오래 의기소침해 있지 않았습니다. 그는 전인격 개념을 구성하는 요소들을 자전거의 바큇살처럼 여겼습니다. 그리고 반기마다 점검을 통해 얼마나 그 요소들이 조화를 이루고 있는지를 평가합니다. 컹은 자전거를 다시 탈 날을 기다리고 있습니다. 그뿐 아니라 자신이 치유되는 과정을 기록한 타임랩스 사진을 보면서 역경을 극복하려는 결의와 능력을 상기하고 있습니다.

그는 "매일 좋아지고, 시간이 지나면서 낫고 있다는 걸 느낄 수 있습니다."라며, 해가 지고 뜨는 타임랩스 사진도 즐겨 본다고 덧붙였습니다. "밝아졌다가는 어두워집니다. 그리고 다시 밝아지며 건물들이 빛나곤 합니다."

자원봉사와 연결

컹은 2000년 미국 캘리포니아 샌프란시스코(San Francisco)에서 개최된 MDRT 연차총회에 처음 참석했습니다. 그리고 프로그램 일반 준비(PGA) 부스를 방문한 후 그다음 해에는 처음으로 자원봉사를 했습니다. 그 후 20년 동안 여러 위원회의 의장을 역임했으며, 2019년 호주 뉴사우스웨일스 시드니(Sydney)에서 열린 PGA 글로벌 컨퍼런스에서 디비전 부회장(DVP)을 맡았습니다.

컹은 이러한 경험을 바탕으로 MDRT와의 관계뿐만 아니라, 자원봉사를 제공하고 도움을 줬던 다른 회원들과도 탄탄한 관계를 형성했습니다.

그는 "지난 20년 이상 함께하며 저와 멋진 우정을 이어간 회원이 많습니다."라고 말했습니다. "그들은 제 MDRT 경험에 있어서 매우 크면서도 필수적인 부분입니다."

연락처

캐롤 컹(Carol Kheng) carolkheng@yahoo.com