저는 한번 발생한 판매를 장기적인 고객 관계로 전환하는 방식으로 실적을 향상시키고 소득을 100배나 늘렸습니다. 저는 고객과의 유대를 형성하는 전략을 사용했고, 이 전략은 제가 상담사로 활동한 20년간 2,000명이 넘는 고객을 확보하고 제 사업이 폭발적으로 성장할 수 있도록 도움을 주었습니다.

저는 18년 전 한 로드쇼에서 제인을 만났습니다. 당시 그는 30대였습니다. 제인은 두 명의 예쁜 자식이 있었고, 그의 어머니가 육아를 도와주었습니다. 그는 다국적 기업에서 재직하며 승진하고 있었습니다. 처음 제가 제인에게 판매한 보험의 연간보험료는 2,000달러였습니다.

제인은 저에게 단순한 고객이 아닙니다. 그리고 저도 단순한 상담사가 아닙니다. 저는 제인을 응원했고, 그의 인생의 좋은 때와 나쁜 때를 함께하며 도와주었습니다. 그 역시 그에 대한 보답으로 제가 직업적으로 성공하기를 바랍니다. 그는 제게 열광하는 팬이 되었습니다. 그리고 제가 자신의 친구들에게도 잘하리라는 것을 알았기에 제게 친구들을 소개해 주었습니다. 저는 고객의 팀의 일원이 되며, 고객들도 저의 팀의 일원이 됩니다 사실, 'TEAM'은 고객 관계를 더욱 탄탄하게 만드는 저만의 접근법을 설명하는 약자입니다.

계기(Trigger). 인생에서의 사건, 즉 결혼, 생일, 출산 또는 사랑하는 사람의 사망과 일은 재무 계획을 변경하게 만드는 계기가 될 수 있습니다. 우리의 우정이 깊어지면서, 제인은 인생에 나타나는 변화에 대해 털어놓았습니다. 저와 그가 함께 제인의 승진을 축하했을 때, 저로 인해 더 탄탄한 은퇴설계를 하는 것에 대해 생각해 보게 되었습니다. 불행하게도 제인의 어머니가 폐암으로 돌아가셨을 때, 저는 제인의 곁을 지켰습니다. 그는 삶에 대한 취약성을 깨달았고, 이에 따라 중대질병보험 보장 범위를 확대하기로 결정했습니다.

이벤트(Events). 저는 과학 캠프, 실내 놀이터, 크리스마스 파티, 세미나, 요리, 옥토버페스트 기념 행사처럼 다양한 고객 이벤트를 주최합니다. 이런 환경은 판매로 연결될 수 있는 일상적인 대화를 위한 완벽한 조건을 조성해 줍니다. 최근 수년간 저는 수차례 어린이를 위한 파티를 열었습니다. 그리고 제인은 그 이벤트를 통해 가족과 유대감을 강화할 수 있었고, 저도 그와 가족들에 대해 더 잘 알 수 있게 되었습니다. 심지어 제인의 자녀들은 저를 재미있는 주에 롱 이모라고 생각합니다.

감사(Appreciation). 저는 고객 개인을 위한 맞춤형 선물로 감사의 마음을 전합니다. 제가 제인을 더 깊게 알게 되면서, 저는 그가 크리스마스를 매우 좋아한다는 것을 알았습니다. 그래서 저는 그에게 매년 감사의 마음을 표현하기 위해 보여주기 위해 통나무 모양의 케이크를 보내곤 합니다. 그는 이 맛있는 간식을 받을 때마다, 자녀들이 행복해하는 모습이 담긴 사진을 보내주곤 합니다.

마케팅(Marketing). 저는 고객의 보험 상품의 만기가 다가올 때나, 특정 보장이 부족하게 보이면 마케팅 캠페인을 통해 고객의 관심을 유도합니다. 제가 속한 회사에서는 만기 도래 보험 상품을 보유한 고객을 대상으로 1년 차 보험료 할인 혜택을 줍니다. 그리고 보험료를 모두 낸 고객에게는 100달러 상당 상품권을 제공하는 등 충성 고객을 위한 혜택을 주고 있습니다. 제 회사에서는 두 가지 유형으로 나뉜 고객 목록을 보내줍니다. 그러면 저는 보험 상품 검토 회의 일정을 잡기 위해 고객에게 연락합니다. 이러한 절차는 만기가 도래할 보험을 보유한 고객은 지급된 돈을 받아 재투자하려는 경향이 강하고, 이미 보험료를 모두 납부한 고객은 예산 중 여유 자금의 비율이 더 커졌기 때문에 보장 범위를 확대할 수 있다는 점에서 상향 판매를 할 수 있는 좋은 기회입니다.

저는 제인의 상담사로서 그 가족의 포트폴리오를 적극적인 접근법을 취해 관리하며 제인의 요구를 우선시합니다. 만약 제가 제인이 보유한 보험 중 만기가 임박한 상품이 있는 것을 알게 되면, 저는 꼭 그가 참여하도록 합니다.

저는 헌신적으로 고객에게 봉사하고 있으며, 그렇기 때문에 고객들은 저에 대한 신뢰와 유대감으로 인해 저를 다른 사람에게 소개하고 계속 제게 다시 찾아오곤 합니다. 제인이 처음 보험에 가입한 지 수년이 지났습니다. 이제 제인은 저와 연 20만 달러 규모의 거래를 하고 있습니다. TEAM은 제가 사업을 성장시킨 방법입니다. 고객들과 강력한 유대를 형성하고, 서로 팀의 일원이 되어 폭발적인 성장을 시작해 보세요.

(주 롱 리(Jue Rong Lee))는 싱가포르의 19년 차 MDRT 회원입니다. 연락처: leejuerong@pruadviser.com.sg.