금융 서비스에 대한 계약은 무형의 가치에 대해 이뤄지고, 계약 기간이 장기적이며, 대부분 대면 접촉을 중심으로 체결된다. 이런 금융 산업의 본질적 특성을 고려했을 때, 서비스 공급자인 금융 전문가와 수요자인 클라이언트 간의 신뢰는 산업의 지속 가능한 성장과 발전에서 핵심적인 요소다. 하지만 금융 산업에 대한 신뢰 회복은 과거부터 현재까지 금융 전문가들이 풀어야 하는 가장 큰 숙제로 남아있다.  

2022년 보험 서비스 공급자에 대한 신뢰도 조사에 따르면, 한국 수요자의 전문가 신뢰도는 44%를 기록했다. 이는 프랑스(58%), 영국(69%), 대만(72%), 싱가포르(73%) 등 다른 국가보다 낮은 수치다. 한국 클라이언트들의 보험 산업 전반에 대한 신뢰 수준이 국내 타 금융권이나 타 국가의 보험산업과 비교해 볼 때 상대적으로 낮은 편이라는 것을 알 수 있다. 게다가 일반적으로, 클라이언트들의 보험에 대한 불신은 주로 보험 서비스 제공자와의 접점 단계에서 발생한다.  

다수의 금융 전문가가 이러한 환경에 대해 어려움을 느낀다. 하지만 금융 산업에 대한 클라이언트의 신뢰도가 낮은 원인을 파악한다면, 문제에 대한 해결책은 멀지 않은 곳에 있다. 수많은 시행착오 끝에 이를 먼저 알아낸 MDRT 회원들이 클라이언트의 신뢰를 높이기 위해 시도한 다양한 방법과 그 성과에 대해 알아보자. 

 

신뢰 확보: 클라이언트에게 양질의 금융 지식 전달하기 

클라이언트의 금융 지식, 그리고 금융 기관이나 전문가 등에 대한 신뢰 사이의 상관관계를 규명하는 연구 결과를 보면, 금융 지식수준과 금융 기관에 대한 신뢰도는 정비례하는 것으로 나타났다. 금융 지식은 클라이언트로 하여금 금융 전문가가 하는 일의 가치를 인식하고, 금융 서비스에 대한 신뢰를 갖는 데 도움을 준다. 클라이언트가 스스로 상품의 특성에 대해 이해하고, 주변의 강요가 아닌 자신의 필요에 의해 접근할수록 계약에 대해 더 높은 만족을 느낀다. 금융 전문가가 새로운 상품 소개와 같이 클라이언트에게 최신 정보를 제공하면서 금융 지식에 대한 관심을 지속적으로 높이도록 돕는 것은 신뢰 확보에 도움이 된다. 

MDRT 이종화 회원은 클라이언트에게 금융 상품을 제안할 때, 장점보다 단점을 중점으로 설명한다. 다소 방어적인 접근법이지만, 상품 특성이나 구조에 따른 위험 요소를 사전에 안내받은 클라이언트는 오히려 해당 상품에 대해 깊이 있는 지식을 얻었다고 생각한다. 또한 단점도 주저하지 않고 언급하는 솔직한 금융 전문가를 통해 클라이언트는 투명한 정보를 얻을 수 있을 것이라는 믿음의 토대가 쌓인다. 

MDRT 박태용 회원은 급변하는 금융 환경에 대한 최신 정보 습득을 게을리하지 않는다. 관련 세미나와 워크숍에 활발히 참여하고, 정기적인 교육을 통해 변화하는 세법을 공부한다. MDRT 이민규 회원 역시 새로운 변화가 지속되는 금융 시장과 법적 제도에 대해 공부를 꾸준히 하고 있다. 다양한 정보에 대한 접근성이 좋아진 오늘날에는 전문적인 영역에 대한 일반인들의 지식 수준도 점차 높아지고 있기 때문이다. 이런 상황에서 금융 전문가가 올바른 지식을 갖추는 것은 미덕이 아닌 기본이 됐다. 

 

신뢰 유지: 클라이언트와 장기적 관계 수립하기 

금융 전문가는 단기적인 이익을 넘어 클라이언트로부터 신뢰를 확보하고, 장기적인 관계를 유지해야 한다. 이를 위해서 금융 전문가는 클라이언트와의 지속적인 소통을 통해 클라이언트의 상황을 수시로 확인해야 한다. 시기와 상황마다 변화하는 그들의 필요를 반영한 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 중요하기 때문이다. 이는 클라이언트가 금융 전문가에 대한 신뢰를 유지하는 데 크게 기여한다. 

MDRT 김국정 회원은 일시적인 선물보다는 꾸준한 관리가 관건이라고 강조한다. 그는 탄탄히 다져진 신뢰를 기반으로 고객의 생애주기에 맞는 상품을 선택하고 제안하는 것이 중요하다고 말한다. “클라이언트와의 신뢰 자본을 위해 앞으로도 꾸준히 할 수 있는 것이 무엇일지에 대한 고민이 계약 이전에 선행되는 것이 좋다.”  

MDRT 김광익 회원은 클라이언트의 삶에 변화가 생겼을 때 객관적인 관점에서 금융 상품을 평가하고, 그들이 직면한 재정적 문제와 미래 재무계획을 고려해 상품 조정을 지원했다. 경제적인 어려움 등으로 삶에 변화가 닥치면, 충분한 정보를 가지지 못한 클라이언트들은 기존에 들었던 금융 상품을 해지하는 것이 재정 문제를 해결할 유일한 방법이라고 생각한다. 이러한 경향성을 알아챈 그는 클라이언트가 일신상 어떤 일을 겪게 되든 금융적인 부분은 자신과 의논할 수 있도록 자신에게 연락을 반드시 취할 것을 당부했다. 상품을 적절하게 조절하면서 클라이언트와의 신뢰를 강화할 잠재적 기회를 창출한 것이다.  

고질적인 문제로 손꼽혔던 금융 산업에 대한 불신을 불식시키고 클라이언트의 신뢰를 얻는 것이 하루아침에 이뤄질 수는 없을 것이다. 다만, 금융 전문가들은 클라이언트의 신뢰를 한 몸에 받는 지식 전승자이자 금융 멘토로 거듭나기 위해 점진적인 신뢰 구축 프로세스를 활용할 수 있다. 정확하고 심층적인 최신의 정보를 부지런히 제공하면, 정보의 유용성과 투명성으로 클라이언트의 신뢰를 확보하기 좋다. 클라이언트의 삶에 대한 충분히 이해한 후 적재, 적소, 적기에 클라이언트와의 소통을 계속해 나가면, 더 깊이 있고 장기적인 관계로 발전해 신뢰를 유지할 수 있다. 

[안내 말씀] 아래 링크의 인터뷰에서 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 확인하실 수 있습니다. 

 

이종화: 클라이언트가 믿을 수 있는 전문가 파트너가 되는 방법 

박태용: 클라이언트의 올바른 자산 관리를 위해 훌륭한 본보기가 되어라 

이민규: MZ세대에게 올바른 금융 길잡이가 되어주는 법 

김광익: 경제적인 변화를 겪는 클라이언트가 신뢰할 수 있는 금융 서비스 전문가가 되는 법 

김국정: 신뢰를 쌓고 진정한 파트너가 되는 고객관리 방법 

 

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