고객은 아무 말도 하지 않고도 지금 당장은 여러분의 제안을 진행하지 않을 것이라는 의사를 전달하고 있을 수 있습니다. 그래도 계속해서 같은 방식으로 맹목적으로 전진한다면 여러분은 영원히 그들의 동의를 잃을 위험이 있습니다. 고객이 말을 하지 않기 때문에 잠재고객이나 고객이 여러분의 말에 혼란스러워하거나 말하는 내용에 대해 질문이 있을 수 있다는 것을 깨닫지 못할 수 있습니다. 비언어적 커뮤니케이션을 이해하면 고객이 언제 제동을 걸고 있는지 알아차리는 데 도움이 될 수 있습니다.

"대부분의 의사소통은 말로 하지 않으며, 사람들이 말로 하지 않고 신체 언어로 하는 말을 읽는 능력은 그들이 '예'라고 말하게 하는 데 매우 중요하다는 것을 알게 되었습니다."라고 미국 애리조나 스코츠데일의 20년 차 MDRT 회원인 앨런 C. 키퍼(Alan C. Kifer, CFP, LUTCF)가 말했습니다.

비언어적 단서를 이해하면 상담사가 속도를 조절하고 고객의 위치에 맞출 수 있는 신호를 보내 신뢰가 높아집니다.

캐나다 온타리오 토론토의 6년 차 MDRT 회원인 엘케 루바흐(Elke Rubach, LL.M., CLU)는 "신체 언어를 사용할 때 가장 먼저 해야 할 일은 질문을 하고 잠시 멈춰서 생각하게 하는 것입니다."라고 말했습니다. "가상 회의에서 사람들이 화면을 보고 눈을 가늘게 뜨면 혼란스러워하는 것입니다. 또는 뒤로 기대거나 의자에 깊이 앉을 수도 있습니다. 그러한 신체 언어는 너무 복잡하다는 것을 나타냅니다. 멈추고 되감고 다시 시작하여 '다른 방식으로 말씀드리겠습니다'라고 말해야 할 수도 있습니다."

또한 부부와 이야기할 때는 두 사람의 비언어적 신호에 주의를 기울이세요. "저는 이해하기 어려워하는 것 같은 배우자에게 말을 멈추고 '궁금한 점이 있나요? 제가 충분히 명확하게 말씀드리고 있나요?'라고 물었습니다." 루바흐가 말했습니다.

신체 언어 신호를 놓치는 것은 대화의 중요한 부분을 놓치는 것과 같습니다.

키퍼는 세 번째로 자신을 찾아온 부부를 떠올렸습니다. 그들은 계획에 관심이 있었지만 아직 진행하지 않았고 키퍼는 그 이유를 잘 몰랐습니다. 그러다 키퍼가 장기요양 비용 솔루션에 대해 이야기하는 동안 아내가 방어적인 자세로 팔짱을 낀 것을 알아챘습니다. 키퍼는 멈추고 그녀에게 "장기요양에 대해 매우 나쁜 경험을 하셨다는 것을 알고 있습니다. 사모님이나 남편분께 그러한 일이 다시 일어날 수도 있습니다. 저는 나쁜 경험이 일어나지 않도록 하되, 비용을 어떻게 지불할 것인지에 대한 솔루션을 갖고 계셨으면 좋겠습니다. 저는 고객님이 원하는 사람에게 원하는 곳에서 원하는 치료를 받기를 바랍니다. 그래야 매우 불쾌한 경험이 되지 않을 것입니다. 당분간 보험은 무시하고 이 문제를 살펴봐도 될까요?"라고 말했습니다.

그 전환으로 미팅의 분위기가 완전히 바뀌었습니다.

키퍼는 "갑자기 그녀는 팔짱을 풀고 의자에 앉은 자세를 바꾸며 '이제 이 문제에 대해 이야기해도 될 것 같아요'라고 말했습니다."라고 말했습니다.

키퍼는 이러한 예가 신체 언어를 이해하면 가족의 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있음을 보여준다고 말했습니다. 고객이 묻지 않은 질문에 답하고 고객과 같은 생각을 가질 수 있어 관계와 신뢰를 구축할 수 있습니다.

관계 구축하기

라포(rapport)를 구축하는 것은 특정 단어를 올바르게 조합하는 것 이상으로 말하는 방식과 말할 때 몸으로 하는 행동이 중요합니다.

영국 슈루즈베리의 6년 차 MDRT 회원인 에드워드 프랭클린 마샬(Edward Franklin Marshall, APFS)은 "우리는 서로 라포를 갖는 것을 좋아합니다."라고 말했습니다. "이걸 의식적으로 이해하고 인지할 수도 있고. 그렇지 않을 수도 있지만 우리는 편안한 순간과 그렇지 않은 순간을 압니다. 믿을 만한 사람과 그렇지 않은 사람도 알죠."

마샬은 이러한 유대감을 구축하기 위한 다음과 같은 기술을 권장합니다.

신체 언어 미러링. 마샬은 "생리학은 우리 커뮤니케이션의 55%를 차지합니다."라고 말했습니다. "우리는 고객의 자세, 얼굴 표정, 손짓과 움직임(눈 깜박임과 눈맞춤 포함)을 물리적으로 모방할 때 고객을 미러링할 수 있습니다."

또한 고객이 앉아 있는 방식을 미러링합니다. 예를 들어, 뒤로 기대거나 앞으로 기대는지 확인합니다.

"그들이 팔로 제스처를 하면 함께 하세요. 그들이 더욱 내성적이고 소극적이라면 신체 언어를 조용히 함으로써 편안함을 느끼게 하세요."라고 마샬은 말했습니다. "그러면 신체가 정신에게 무의식적으로 속삭입니다. '나랑 비슷하잖아. 마음에 드는 걸' 신경계가 거부할 수 없는거죠."

목소리 맞추기. 고객의 목소리를 맞추는 것은 목소리의 톤, 템포, 음색(음질) 및 볼륨을 모방하는 것을 의미합니다. 고객이 크게, 빠르게, 천천히 또는 오르내리는 음조로 말하는지 확인합니다. 마샬은 "목소리를 맞춤으로써 고객과 비슷하게 들리기 때문에 고객이 즉시 편안함을 느끼는 방식으로 말함으로써 더욱 효과적으로 소통하게 됩니다."라고 말했습니다.

호흡 맞추기. 마샬에 따르면 고객의 호흡 속도를 맞추는 것도 라포를 구축하는 데 도움이 될 수 있으며, 여기에는 호흡의 들숨과 날숨을 무의식적으로 동기화시키는 것도 포함됩니다. 그러나 기억해야 할 한 가지 주의 사항은 문화마다 신체 언어 신호가 다르다는 것입니다. 다른 문화권의 고객을 상대하는 경우 해당 문화권에서 신체 언어와 제스처가 의미하는 바를 아는 것이 중요할 수 있습니다. 키퍼는 제스처로 인해 무심코 기분을 상하게 한 다른 나라의 한 고객을 떠올렸습니다.

그는 책을 읽고 추가 조사를 할 것을 권장합니다. 신체 언어를 정확하게 읽는 방법을 배우는 데는 시간이 걸릴 수 있습니다. 이 기술을 향상시키기 위해 노력할 때 정확성을 확인하고 그 사람의 신체 언어가 무엇을 말하고 있다고 생각하는지 확인하세요.

추천 도서

• "What Every Body Is Saying: An Ex-FBI Agent's Guide to Speed-Reading People" 조 내버로(Joe Navarro) 저
• "You Can't Lie to Me: The Revolutionary Program to Supercharge Your Inner Lie Detector and Get to the Truth" 재닌 드라이버(Janine Driver) 및 마리스카 반 알스트(Mariska van Aalst.) 저. 드라이버는 또한 2023년 MDRT EDGE 강연자였으며 mdrt.org/decode-the-new-body-language에서 동영상을 확인할 수 있습니다.
• "How to Read People Like a Book: A Guide to Speed-Reading People, Understand Body Language and Emotions, Decode Intentions, and Connect Effortlessly" 제임스 W. 윌리엄스(James W. Williams) 저

신체 언어 팁

• 팔과 다리 교차: 방어적이거나 화가 나거나 자기 보호적인 것을 시사하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 어떤 사람들은 추울 때 팔짱을 낍니다. 또한 앉을 때 다리를 교차하는 버릇이 있는 사람도 있습니다. 여성은 종종 치마나 원피스를 입을 때 다리를 꼬는 경우가 있습니다. 항상 상황을 고려하세요.
• 기대기와 거리두기: 일반적으로 우리는 좋아하는 사람에게 기대고 싫어하는 사람과는 거리를 둡니다.
• 손 숨기기: 무릎, 주머니에 손을 넣거나 등 뒤로 손을 대면 무언가를 숨기려는 것일 수 있습니다.
• 입술이나 손톱 물어뜯기: 입술을 깨물거나 핥거나 손톱을 물면 압박감이나 어색한 상황에서 스스로를 달래려고 하는 것입니다.

출처: Psychology Today

연락처

앨런 키퍼(Alan Kifer) alan@alankifer.com
에드워드 마샬(Edward Marshall) em@kingsland-ifa.co.uk
엘케 루바흐(Elke Rubach) elke@rubachwealth.com