고객이 설계 내용을 진지하게 수용하기까지, 상담사는 얼마나 많은 노력을 기울여야 할까요?

소득 손실과 생존한 사람들이 생활 수준을 유지하기 위해 필요한 수준 사이의 간극을 숫자로 보여주면 합리적인 뇌에 어필하십니까? 아니면 적당한 보험이 없다면 사망 또는 질병으로 어떻게 생활에 타격이 올지를 알려주는 공포스러운 이야기로 감정을 자극하십니까? 상담사들은 보험 가입과 관련된 설득력 있는 사례에 대해 듣고 문을 닫고 나가는 잠재고객, 고객을 많이 보았습니다. 이런 사람들은 대개 보험 가입에 대해 생각해 보겠다고 약속하지만, 결국에는 건강 상태가 좋기 때문에 보험에 가입할 필요가 없다고 생각해서 제안을 거부합니다. 그 후 그 사람은 사망하거나 질병에 걸리거나, 부상을 당해 보험에 가입할 수 없게 되었습니다.

트와일라 던 하드햄(Twyla Dawn Hardham, CFP)은 중대질병보험을 추천하면 "단절"되는 현상을 겪었습니다. 이 캐나다 브리티시 컬럼비아 켈로나(Kelowna)의 7년 차 MDRT 회원은 "사람들이 '저한테는 일어나지 않을 일이에요.'라고 말하더군요."라고 이야기합니다. "절세 수단 전략 또는 보험료에 대한 수익 전략을 보여주면, 이런 사람들은 설득될 것입니다. 그러나 이들은 자신이 중병에 걸릴 것이라고 생각하지 않기 때문에 제게 설득되지 않습니다."

만약 설득이 되었더라도 행동을 하지 않으면 어떻게 할까요? 대런 W. 울머(Darren W. Ulmer, CLP, CLU)에게는 유언장을 쓰기를 머뭇거리는 고객이 있었습니다. 캐나다 서스캐처원 새스커툰(Saskatoon)의 15년 차 MDRT 회원인 그는 고객이 부모님의 유산 상속 문제로 다투었다는 사실을 알게 되었습니다. 그는 그 고객에게 다른 자녀들과 같이 명절 저녁 식사를 한 것이 마지막으로 언제였는지 물어보았습니다. 그는 "우리는 그런 식사를 하지 않습니다."라고 대답했습니다. 울머는 "여러분의 자녀가 그 상황에 처해있는 것이 좋으십니까?" 라고 물었습니다.

농부였던 그 고객은 이제는 함께 일하는 사이가 되었지만, 당시에는 수확기가 지난 후에 그 논의를 이어가고 싶어 했습니다. 몇 주가 지난 후, 그 고객은 밭에서 일하던 도중에 심장마비를 일으켰습니다. 그는 살았지만, 보험에 가입할 수 없게 되어 보험 상품 제안이 취소되었습니다.

울머는 "그는 스스로 두려워서 그런 행동을 했습니다. 돈은 갖고 있었지만 시기가 적절하지 않았습니다. 제가 한 실패는 '좋습니다, 지금 당장 해봅시다'라는 말을 할 정도로는 공격적이지 못했다는 것입니다."라고 말했습니다. "우리는 고객에게 우리가 설득을 하는 사람이 아니라, 조언을 제공하는 상담사라는 점을 상기시키려고 최선의 노력을 기울입니다. 결국 결정하는 것은 고객의 일입니다. 저는 그들에게 항상 지금이 적당한 때라고 말합니다. 내일의 건강을 장담할 수 있는 사람은 아무도 없기 때문입니다."

울머에게 효과적이었던 것은 암 생존자인 자신의 이야기를 공유하고, 자신이 받은 보장 금액을 사용해 자녀들을 디즈니 월드에 데려간 것, 아내를 위한 멋진 주방 시설을 설치한 것처럼 추억을 만들 수 있었던 일에 대해 이야기하는 것이었습니다. 울머는 "저는 '제가 돈을 받았으니 당신도 받으면 좋겠습니다.'라고 하는 대신, 이런 방식으로 (지급 금액)에 대한 이야기를 합니다."라고 말했습니다.

과도한 강함과 과도한 부드러움 사이에는 미묘한 경계가 있습니다. 캐나다 브리티시컬럼비아 밴쿠버(Vancouver)의 11년 차 MDRT 회원인 크리스 조지(Chris George, CFP, TEP)는 "오늘 버스와 충돌하는 사고를 당하게 된다면, 여러분의 가족은 어떻게 될까요?"라는 질문으로 악몽과도 같은 상황을 상상하도록 유도했습니다. 그의 거래 성사율은 높아졌지만, 수수료 액수는 줄어들었습니다. 소개도 마찬가지였습니다. 스트레스와 불안을 불러오는 사람을 친척이나 친구에게 소개해 주고 하는 사람이 얼마나 될까요?

그는 "여러분 자신이 스스로의 죽음과 질병에 대해 이야기하고 싶지 않다면, 여러분의 잠재고객은 어떨 거라고 생각하십니까?"라고 말했습니다.

조지는 보험이 가장 일어날 가능성이 높은 상황에 대비하여 생명과 건강을 유지하는 긍정적인 도구로서 포지셔닝하는 것으로 전환했습니다. 설계는 고객들의 은퇴가 다가오면서 재난이 숨어있는 상황 대신 긍정적인 목표를 세우고 미래에 더 큰 꿈을 꿀 수 있도록 해줍니다. "일어날 가능성이 가장 낮은 사건에만 대비하고, 일어날 가능성이 가장 높은 사건에 대비하지 않는 것은 비상식적입니다."

여전히 노골적으로 겁을 주기보다는 잠재고객과 고객의 재정적 미래를 보호하는 것을 고려하게 할 만큼의 불편함을 느끼게 하는 것은 효과가 있습니다.

영국 잉글랜드 버웰(Burwell)의 25년 차 MDRT 회원인 사이먼 존 깁슨(Simon John Gibson, Dip PFS)은 "어제나 지난주에 어떤 사건이 발생했다면 어땠을지를 이야기해 보는 것이 중요합니다. 왜냐하면 사람들이 그 사건이 이미 일어난 것처럼 생각할 것이기 때문입니다"라고 이야기했습니다. "저는 항상 '어제나 지난주에 은퇴를 하게 되었다면 어땠을까?', '어제 여러분이 사망했다면요?', '결혼해서 어제 자녀가 태어났다면 어땠을까요?'라고 말합니다. 이를 통해 사람들이 그런 상황에 처한 모습을 실제로 생각해 보게 합니다. 그리고 당장 무엇을 필요로 하게 될지를 생각해 보게 만듭니다. 앞으로 그런 일이 일어나지 않는다면, 결정을 미뤄도 됩니다."

이야기는 상담사가 고객의 특수한 상황을 시나리오에 반영하고, 생명보험이 그들에게 어떤 도움을 줄 수 있는지 영업할 수 있도록 해줍니다. 호주 뉴사우스웨일스 윈저(Windsor)의 12년 차 MDRT 회원인 테리 C. 존슨(Terry C. Johnson)은 "당신의 열정적인 모습을 보면, 조금씩 이해하기 시작할 것입니다."라고 말합니다. 그가 하는 이야기 중에는 심장마비로 인해 43세에 사망한 아버지 톰의 이야기도 있습니다. 생명보험에 가입하지 않은 상태였고, 개인 자산으로 대출을 받았기 때문에 가족 사업에 과중한 레버리지가 발생했습니다. 대출을 상환하기 위해 모든 자산을 헐값에 팔았습니다. 그 후 존슨의 어머니는 친척 집으로 이사했고, 형제 둘은 각자의 여자친구와 함께 살게 되었습니다. 그리고 그는 한동안 차고에서 살아야 했습니다.

"저는 여러분이 모든 보험금 청구에 적극 참여할 것을 권합니다. 바로 그때가 상담사들이 수행하는 업무가 가진 힘을 진정으로 이해하게 되는 때이기 때문입니다. 이런 과정에 참여하면 보험금 청구 사례를 다양하게 알게 되며, 완전히 투명하고 열정적으로 일을 할 수 있게 됩니다. 그리고 잠재고객은 이를 알아차릴 것입니다. 확실히 이는 숫자, 수치, 데이터에 따른 것이 아닙니다. 존슨은 "제가 효과적이라고 느꼈던 것은 대부분 감성적인 이야기였던 것 같습니다."라고 말합니다.

이야기로 간극을 메우다

스텔러 콜렉티브(Steller Collective)의 최고 스토리텔링 담당자인 킨드라 홀(Kindra Hall)은 2022 MDRT 연차총회 강연자이기도 합니다. 그는 전략적 스토리텔링의 심리를 이해하면 상담사와 고객 간의 간극을 좁힐 수 있다고 말합니다. 이야기에는 가치를 묘사하는 내재적인 힘이 있습니다. 다음은 그가 이러한 이야기를 찾으려고 사용한 전략입니다.

• 여러분이 자주 이야기하는 내용을 불릿포인트로 정리해 보고, 그 부분이 어떻게 실제로 활용되는지를 알려주는 이야기를 나열해 봅니다.
• 고객 목록을 만듭니다. 고객들의 이름을 적어보기만 해도 이야기가 떠오를 수 있습니다.
• 고객들이 관심을 갖는 것들에 대한 목록을 만들어 봅니다. 고객들이 희망을 느끼게 만드는 것이 무엇인지 써보거나 그들이 잠을 자지 못하게 만드는 것이 무엇인지 파악한다면, 그들이 귀 기울일 필요가 있는 이야기가 떠오를 수도 있습니다.
• 어렵게 얻게 된 교훈을 목록으로 만듭니다. 어렵게 얻은 교훈을 투명하게 공유하면, 고객과 더 탄탄한 관계를 구축할 수 있습니다.
• 여러분의 이야기는 무엇인가요? 사람들은 아는 사람들과 같이 사업을 하고 싶어 합니다.

홀은 "인간이 실제로 '예'라고 동의하는 것은, 특히, 눈으로 볼 수 없는 무형의 것을 영업할 때는, 그들의 삶에서 그것이 어떤 의미가 될 것인가에 동의하는 것입니다. 그렇기에 영업을 할 때 간극을 느낀 적이 있다면, 그 이유는 바로 잠재고객이 더 쉽게 '예'라고 답할 수 있게 만들어주기 위해 필수적인 이야기가 없기 때문이라고 생각합니다."라고 말했습니다.

연락처

크리스 조지(Chris George) chris@brsp.ca
사이먼 깁슨(Simon Gibson) sgibsonmdrt@gmail.com
킨드라 홀(Kindra Hall) kindrahall.com
트와일라 하드햄(Twyla Hardham) twyla@shfinancialsolutions.com
테리 존슨(Terry Johnson) terry@kfs.net.au
대런 울머(Darren Ulmer) darren.ulmer@sunlife.com