상담사가 고객과의 관계를 맺은 초기에 가족 구성원을 대화에 참여시킨다면, 추후 발생할 수도 있는 문제를 예방할 수 있습니다. 그뿐 아니라 차세대 고객을 모으는 것에도 도움을 줍니다. 많은 시간을 투자해야 하고 재무적으로 이익이 적다는 점 때문에 이러한 잠재고객을 지나치게 될 때가 많습니다. 적어도 초반에는 그렇습니다. 그러나 이들에게 어필을 해두면 미래의 사업이 보장되고, 이들이 부모에게서 물려받은 자산을 지킬 수 있도록 도움을 줄 수 있게 됩니다. 미래를 생각하는 상담사들은 자신이 수행하는 업무 중 정기적인 항목으로 가족이 참여하는 회의를 포함시켰습니다. 그리고 이들은 다른 여러 전략을 적용하여 새로운 사업의 시대를 열었습니다.

올바르게 출발하기

제임스 J. 실버나겔(James J. Silbernagel, LUTCF, CFP)은 이러한 회의를 의무적으로 열어 미국 위스콘신 키워스컴(Kewaskum)의 30년 차 MDRT 회원입니다. 그는 가족 구성원, 그 중에서도 특히 위임장을 받았거나 집행자와 같은 역할을 하는 이들이 "스트레스를 받지 않는 상황에서 우리들을 파악할 기회를 가질 수 있도록 했습니다."라고 말합니다.

실버나겔에 의하면, 상담사들은 부모에게만 집중합니다. 그리고 그는 상담사들이 자녀를 잠재고객이라고 생각하지 않으면, 큰 기회를 놓치는 것이라고 말합니다.

그는 "많은 상담사들이 제게 '자녀들은 충분한 재산을 갖고 있지 않기 때문에 그들과 일하지 않아요'라고 말합니다."라며, 결국 고객의 자녀 중 90%는 부모와 일했던 상담사와 일하지 않는다고 덧붙였습니다. "저는 기회를 놓치기 위해서 열심히 일한 것이 아닙니다."

10년 전쯤부터 실버나겔은 가족이 참여하는 회의를 의무 사항으로 만들었습니다. 그러나 당시에는 대개 회의 일정을 잡는 것이 어려웠습니다. 그는 "제게는 대가족이 농장을 운영하는 고객이 많습니다. 이들과 일정을 잡는 게 어려울 수도 있습니다."라고 말했습니다.

실버나겔은 대면 회의를 선호했습니다. 그러나 팬데믹 기간 동안 화상 회의가 도입되자, 회의 일정을 잡기가 쉬워졌습니다. 실버나겔은 커뮤니케이션의 부재로 여러 가족이 뿔뿔이 흩어지게 된다고 말하며, 먼저 위임장을 받는 사람이나 집행자와 같은 주요 역할을 수행할 사람을 정한다고 이야기했습니다. 또한 그는 20개가 넘는 토론 주제를 제시합니다. 그리고 부모가 과제를 잘 수행했는지 확인하라는 요청을 통해 가족 구성원을 참여시킵니다.

그는 "첫 번째 가족 참여 회의에서 기본적인 규칙을 만듭니다."라며, 이렇게 하면 가족 구성원이 고객의 기대를 알려줄 수 있는 기회가 생긴다고 말합니다. "서류화 해두는 것과, 의도에 대해 논의하는 것은 서로 다른 문제입니다."

이는 가족 휴가나 재산 상속과 같은 문제 검토를 의미할 수도 있습니다. 실버나겔은 가족들이 매년 휴가를 떠나는지, 앞으로도 계속 휴가를 지속하고 싶은지 물었습니다. 또한 그는 손주들에게 남길 돈과 같은 주제도 심층적으로 다룹니다. 실버나겔은 "아이들이 바로 돈을 받기를 원하나요? 아니면 대학 등록금으로만 쓸 수 있기를 원하나요? 대학 등록금은 조건 없이 받을 수 있나요? 아니면 기본적인 조건을 충족해야 받을 수 있나요?" 라고 묻습니다.

실버나겔은 이들은 초기에 이런 대화를 나누면서 상담사들과 친숙해지고 편안함을 느끼게 되며, 대개 이를 통해 상담사들이 차세대 고객을 확보하게 된다고 말합니다. 그는 "그들이 추후에 여러분이 어떤 사람인지, 신뢰할 만한지에 대해 의문을 갖게되면서 발생하는 스트레스가 없어집니다."라고 이야기합니다.

미국 메릴랜드 모건스빌(Maugansville)의 캐슬린 R. 벤자민(Kathleen R. Benjamin, CFP, CPA)은 20년 차 MDRT 회원입니다. 그는 자녀를 재무설계에 참여시키면 부모의 목표와 재무설계 구조를 이해할 때 도움을 받을 수 있다고 말합니다.

그는 "자녀들이 설계와 설계의 철저한 완성도에 대해 이해하게 되면, 우리의 업무 수준과 보살핌에 대해서도 감사하게 생각하게 될 겁니다."라고 말했습니다. "이건 일종의 파트너십입니다. 거래가 목적인 관계가 아닙니다."

여러분이 더 큰 가치를 제공할수록, 차세대 고객이 여러분에게 정착할 가능성이 높아집니다. 벤자민은 고객의 자녀와 나누는 첫 번째 대화는 보통 첫 직장에 취직한 시기에 그 회사의 연금 플랜을 포함한 혜택에 대한 질문으로 시작된다고 말했습니다. 상담사들은 추후 이 차세대 고객이 결혼을 하거나 집을 사게 되면, 보통 생명보험과 장애보험에 대한 논의를 시작합니다. 고객의 자녀와 관계를 형성하기 위해 기울이는 이 모든 노력은 이들이 자산을 유지하게 하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

그는 "이들이 집을 사거나 특정한 재무적 책임을 지게 되거나 배우자를 맞이하게 되는 시기에 꾸준히 교육을 제공하고 장애로 인해 집을 잃는 사례와 같은 일을 이해하도록 돕는 것이 중요합니다."라고 말했습니다.

연락 유지하기

자녀들이 어릴 때부터 연락을 하는 것은 차세대 고객 사업 구축의 첫 단계에 불과합니다.

몇 년 전 30년 차 MDRT 회원인 미국 노스캐롤라이나 하이포인트(High Point)의 캐시 쿠이더(Kathy Kueider, CLU, ChFC)는 젊은 고객들과 관계를 맺기 위해서는 그들이 거의 살다시피 하는 곳, 바로 소셜 미디어에서 그들과 접촉해야 한다는 것을 깨달았다고 말합니다.

그는 "저는 기존 고객에게 연락해 그들의 자녀에 대해 더 알아보았습니다. 그리고 자녀들과 소셜 미디어상에서 소통할 수 있도록 허락을 받기 시작했습니다."라고 말했습니다. "10년도 전에 생각한 아이디어지만, 여전히 부모님 사망 후 막대한 부를 물려받을 차세대 고객들과 연락하기에 효과적인 방법입니다."

그는 보통 페이스북(Facebook)이나 링크드인(LinkedIn)을 이용해 간단한 메시지를 보냅니다. "오늘 귀하의 부모님을 만났는데, 귀하가 회사에서 승승장구하고 있다고 들었습니다. 재무설계와 관련해 궁금한 부분이 있거나, 제가 어떻게 도와드릴 수 있을지가 궁금하시면 언제든 말씀해 주세요. 연락을 기다리겠습니다."

그는 고객이 특정한 나이가 되면, 성인이 된 자녀 중 최소 한 명이 고객과의 회의에 같이 참석해줄 것을 요청합니다. 비정기적으로는 메시지로 간단한 전화 통화를 요청하기도 하고, 은퇴를 위한 투자 계좌나 복리의 효과에 대한 콘텐츠를 공유하는 방식으로 연락을 유지합니다. 그는 그중 복리의 효과에 대한 콘텐츠를 활용해 복리가 "세계 제8대 불가사의"임을 상기시킵니다.

그녀는 "정기적으로 소셜 미디어 포스팅을 한다면, 이들은 정기적으로 여러분의 콘텐츠를 보게 됩니다. 이는 아이디어를 보여주고 여러분의 이름을 기억하게 만드는 좋은 방법입니다."라고 말했습니다.

미국 일리노이 리버티빌(Libertyville)의 26년 차 MDRT 회원인 마크 E. 프라이즈(Mark E. Friese, CMFC)는 페이스북에서 차세대 고객이 될 잠재력이 있는 사람들을 주의 깊게 관찰하며, 비슷한 접근법을 적용하고 있습니다. 그는 "정말 쉽게 연락을 할 수 있고, 개인적인 유대를 형성할 수 있게 해줍니다."라고 말했습니다.

프라이즈는 만약 고객의 성인 자녀가 출산을 하면, 축하 메시지와 대학 자금 저축 관련 정보를 보내줍니다. 그는 "이런 행동은 여러분이 그들에게 관심을 갖고 있다는 것을 알려줍니다."라고 이야기합니다.

프라이즈는 고객의 반려동물 사망 시에도 애도의 메시지를 전합니다.

그는 "그 반려동물을 기리며 동물 애호가 협회에 기부를 하고, 고객에게는 작은 카드를 보냅니다."라고 설명합니다. "그런 행동이 어떤 사람에게는 얼마나 큰 의미로 다가오는지 믿을 수 없으실 겁니다."

또한 프라이즈는 데이터베이스 콘텐츠 관리 시스템인 콘스턴트 콘택트(Constant Contact)를 사용, 그와 직원들이 주기적으로 연령대에 맞는 메시지를 보내도록 상기시키도록 했습니다. 만약 20대 고객인 경우, 사회보장에 대한 정보에는 무관심할 가능성이 큽니다.

그는 "그러나 60대 고객이라면 유용한 정보일 것입니다"라고 말했습니다. "즉 그 점이 콘스턴트 콘택트의 장점입니다. 이런 집단을 하위 묶음으로 분류하고, 특정 집단에 적절한 마케팅을 할 수 있습니다."

차세대 전략

차세대 고객과 소통할 때는 그들과 같은 집단에 속하는 사람을 팀에 포함시키는 것이 도움이 되기도 합니다. 몇 년 전 프라이즈는 20대 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 해주는 젊은 상담사를 고용한 적이 있습니다.

프라이즈는 "그들이 사용하는 언어를 사용해야 합니다."라고 설명했습니다. "그들은 항상 문자로 소통하고 싶어 합니다. 따라서 우리는 규정 준수를 위해 문자 메시지 앱을 사용해 내용을 보관해야 합니다. 이렇게 하면 우리가 문자를 보낼 수 있게 됩니다."

프라이즈는 문자 메시지 앱뿐 아니라, 자신이 제삼자 경영 상담사로 일하고 있는 투자 회사를 통해 제공되고 있는 앱도 사용해 젊은 고객을 유치하고 있습니다. 그는 계좌 개설을 위한 최소 잔고 조건이 없으며, 그렇기 때문에 갖고 있는 자산이 거의 없거나 전혀 없는 고객이 도움을 받을 수 있다고 말합니다.

그리고 그는 "이 앱은 계좌를 사용할 때 사용할 수 있는 매우 유용한 앱입니다. 그래서 연결 고리를 만드는 데 도움이 됩니다."라고 말했습니다.

벤자민은 차세대 상담사를 두는 것이 차세대 고객을 유지하기 위해서 중요한 부분이라는 것에 동의했습니다. 몇몇 상담사들은 재무 미래를 막 설계하기 시작한 젊은 고객을 응대하지 않는 것을 선호합니다. 그러나 그녀는 실버나겔의 의견처럼, 그런 행동을 하면 수익을 잃게 된다고 말합니다. 차세대 상담사 채용이 중요한 이유는 고령 고객의 자녀가 방문했을 때, 그들과 비슷한 모습의 상담사와 상담할 수 있기 때문입니다.

그는 "고객이 보험과 관련해 필요한 사항에 대해서만 도와주고, 투자 관련 업무는 하지 않는 재무 상담사도 있습니다"라고 말했습니다. "제 경우, 보험과 투자라는 두 가지 면 모두에서 사람들을 돕는 것이 중요합니다. 모든 부분이 서로 관련되어 있습니다. 그렇기에 이들의 재무 전체를 다루는 것이 중요합니다."

또한 그는 가족 나무라는 시각적 보조 자료를 사용합니다. 이를 활용해 가족을 구성하는 일원들이 고객의 삶에서 어떤 역할을 하는지, 다양한 가족 구성원들이 고객의 재무 계획에 어떤 영향을 줄 수 있는지를 명확하게 보여줍니다. 그는 이 가족 나무 그림을 완성할 때, "고객님의 세계에서 고객님의 돈을 낭비하게 할 수 있는 사람, 고객님에게 돈을 남겨줄 수 있는 사람, 또는 고객님이 다른 사람에 대한 책임을 지고 있는 것이 있는지 알고 싶습니다."라고 말하곤 합니다. "이를 통해서 고객의 세상 주변에 있는 사람들을 파악할 수 있게 되기도 합니다."

여기에는 연락처, 거주지, 생년월일 정보를 파악하는 것이 포함됩니다. 이는 역할이나 기타 정보의 변경을 확인하기 위해 매년 리뷰하며 업데이트하는 서류입니다.

이를 통해 고객을 더 잘 파악할 수 있으며, 고객의 삶에 있는 의사결정권자들에 대해 더 잘 알게 됩니다. 그리고 이는 차세대 고객을 소개받는 것으로 이어질 수도 있습니다. 벤자민은 가족에게 그를 소개하고 싶어 하는 고객들이 "벤자민이 제게 해줬던 일이 그들에게도 도움이 될 것 같습니다."라는 이야기를 듣습니다. 또한 이는 자산 유지에도 도움을 줄 수 있습니다.

"이는 현재 노령화 중인 인구와 관련하여 일어나고 있는 큰 일 중 하나입니다. 여러분이 그런 관리 자산을 유지할 수 있을까요?" 라고 말했습니다.

연락처

캐슬린 벤자민(Kathleen Benjamin) kbenjamin1017@gmail.com
마크 프리즈(Mark Friese) mfriese@friesefinancial.com
캐시 쿠이더(Kathy Kueider) kathy.kueider@lplfinancial.com
제임스 실버나겔(James Silbernagel) jsilbernagel@sgadvisor.net