삶에서 변하지 않는 한 가지는, 바로 삶이 계속 변화한다는 것입니다. 변화는 흔한 일로, 보통 우리가 좋아하지 않는 방식으로 일어납니다. 재무서비스 전문가에게 있어 이러한 혼란스러운 변화는 정부의 규제, 기술 혁신이나 은행이나 보험 회사에서 학습 또는 적응을 위한 자원 투입이 필요한 상품이나 절차를 제거 또는 추가하는 것과 같은 외부적 요인으로 인해 발생합니다.

상담사들은 이런 상황에서 생존을 위해 피보팅(pivoting)해야 할 뿐만 아니라, 이 불확실성을 기회로 만들어야 합니다. 그러나 새로운 마인드셋을 수용한다고 해서 여러분이 항상 무언가를 강요받아야 한다는 것은 아닙니다. 멘토, 컨퍼런스 강연자나 어려운 상황에 대응하는 새로운 접근법을 소개하는 책을 통해 영감을 얻고, 새로운 시각을 형성할 수도 있습니다.

학교로 돌아가기

로이 존 홀(Roy John Hall, ADFP, CCFP)은 성공 가도를 달리고 있었습니다. 그는 호주 퀸즐랜드 호프 아일랜드 출신의 19년 차 MDRT 회원으로, 경력을 시작한 초반에 MDRT 회원 자격을 취득하였습니다. 그리고 COT와 TOT 자격을 수차례 달성하기도 했습니다. 그런데 어느 날 연방 정부가 그의 세계를 뒤흔들어 놓았습니다.

최소 2016년부터 호주 의회에서 처리 중이던 의무적 직업 기준에 대한 법안이 이듬해에 법으로 제정된 것입니다. 그에 따라 계속 재무서비스 상담사로 일하고자 하는 사람이라면 모두 2022년까지 5시간 동안 진행되는 시험에 합격해야 하고, 2026년까지 승인된 학사 학위 또는 승인된 임명을 받아야 하며, 해마다 40시간 동안 지속 교육을 받아야 하며 규제 당국의 윤리 강령을 준수해야만 했습니다. 홀은 25년 동안 학교를 떠났다가, 재무서비스라는 새로운 영역에 발을 들이게 되었습니다.

홀은 "저는 다시 학교에 가고 싶지 않았습니다. 그렇지만 그건 준수해야 하는 최소 의무 중 하나였습니다."라고 말하며, 자신이 사업체를 어떻게 운영하고, 가족들을 돌보고, 숙제를 하고 시험 공부를 할 수 있을지 걱정했다고 이야기했습니다. 그래서 그는 MDRT 네트워크에 손을 내밀었습니다. 그는 호주 빅토리아 질롱 웨스트 출신의 26년 차 MDRT 회원이자 이미 새로운 요구 조건을 충족한 로스 G. 헐트그렌(Ross G. Hultgren, CFP, DFP)에게 다시 학교에 다니는 것과 개인적인 생활 간의 균형을 어떻게 이룰 수 있는지 물어보았습니다.

홀은 "저는 어떻게 과제를 해야 하는지도 몰랐고, 오랫동안 시험 준비도 해본 적이 없었습니다. 그리고 공부를 잘하는 편이 아니어서 제가 어떻게 해야 할지 몰랐습니다. 그래서 그가 어떻게 해낼 수 있었는지를 알고 싶었죠."라고 말했습니다. "그는 공부 시간을 하루 몇 시간, 일주일에 몇 시간, 주말에도 조금으로 나눠서 하는 방법을 보여주며 저를 도왔습니다. 저는 대학교 장학생이 될 거라고는 생각해 본 적이 없습니다. 그런데 이제 학교 모자를 공중으로 던질 수 있게 되었습니다."

오랜 기간 일한 사람들 중 많은 이들이 다시 학교에 가야 한다는 점에 분노했습니다. 그리고 경험 조항으로 면제를 받아 표준 준수에 도움을 받을 수 있을 것으로 기대했습니다. 경험이 풍부한 상담사들은 규정 준수를 위한 대체 방법을 갖고 있었으나, 나머지 요건은 충족하기가 어려웠습니다. 딜로이트(Deloitte)의 보고서에 따르면, 2019년에서 2023년 사이에 호주의 재무서비스 상담사 수가 43% 감소했다고 합니다.

홀은 학사 학위를 취득했고, 그뿐 아니라 고객들이 상담사와 보상 약정을 매년 갱신하기 위해 필요한 새로운 요건 준수에 필요한 기록 보관 및 관리를 트래킹하고 실행하기 위한 절차를 수립하는 일을 이끌었습니다. 이 규정은 상담사들에게 있어 매우 큰 변화였습니다. 기존에는 수수료와 수수료 비율이 단순하게 청구되고 지불되었기 때문입니다. 이제 상담사들은 고객이 미래에 지불할 비용과 서비스에 대한 내용, 그리고 고객이 그 비용이 얼마인지 이해했다는 내용을 문서로 만들어 두어야 했습니다. 이런 일을 하기 위해서는 매년마다 수수료를 공개하고, 동의와 기타 통지 사실에 대한 기록을 보관해야 합니다.

"이제 우리에게 기대되는 바를 알 수 있게 되었기 때문에 여러분과 고객 간의 관계가 훨씬 더 탄탄해졌기 때문에 더 나은 방향으로 갈 수 있게 되었습니다". 홀은 "우리는 함께 그 플랜에 대한 기대치, 검토를 위한 회의를 얼마나 할 것인지, 그리고 청구 서비스 요금에는 어떤 것이 포함되는지에 대한 계획을 세웁니다."라고 말했습니다. "호주에서는 모든 상담사가 이를 따라야 하고, 그렇기 때문에 같은 악보를 보고 노래하는 셈입니다."

힘들긴 하지만, 이렇게 규정 준수를 위한 표준과 요구 사항은 소비자들에게 상담사라는 직업이 사람을 돕는 것이라는 인식을 강화시켜 주었습니다.

홀은 "이제 고객의 미래를 위해 도울 뿐만 아니라 회계사, 유언장, 위임장 및 신탁 변호사와 같이 전략적 파트너를 도울 수 있기 때문에 고객에게 우리들의 가치를 증명할 수 있습니다."라고 말했습니다. "이제 필요한 모든 정보를 모으기 위해 부지런히 움직여야 한다는 것을 알고 있습니다. 과거에는 많은 상담사들이 고객을 위한 답을 알아낼 만큼 충분한 교육을 받지 않았고, 그렇기 때문에 그런 일은 하지 않았습니다. 이제 우리는 고객 관계의 허브로서 타 직종의 사람들과 쉽게 연결될 수 있습니다."

호주, 뉴질랜드, 영국 등에서도 새 규정이 생겨 표준이 크게 바뀌었습니다. 그리고 수수료 수취가 금지되었으며, 새로운 서류나 추가적인 서류를 필요로 하게 되었습니다. 이러한 조치가 다른 국가로 확대될진 확실하지 않습니다. 그러나 MDRT 회원들은 세계적인 차원에서 규정 준수 트렌드를 파악하고, 다른 상담사들의 대응 방식을 알아볼 수 있습니다.

제이미 맥킨타이어(Jamie McIntyre, CFP)는 호주 빅토리아 뉴타운의 13년 차 MDRT 회원으로, "규정 준수에 대한 준비를 하는 것은 어렵습니다."라고 말했습니다. 그는 "규정이 바뀔 때 최악의 행동은 생각하기를 멈추고 규정에 저항하는 것입니다. 호주에서 활동하는 많은 상담사들이 특정 규정에 만족하지 못하고, 필요한 만큼 변화하지 못해 곤경에 처하게 되었습니다. 규제에 적응하기 위해 가장 중요한 것은 교육이었습니다. 전 세계의 상담사들은 스스로의 기술을 향상시키고, 교육 수준을 개선하는 방식으로 이에 대비할 수 있습니다. 그러면 더 좋은 상담사가 되고, 고객에게 더 좋은 결과를 가져다줄 수 있을 것입니다. 그러므로 규정 준수에 앞장서세요. 빨리 행동에 나서서 새 시스템을 도입하고, 몰입을 해서 완료하는 겁니다."

다른 섹터에서 불어오는 변화의 바람

2023년 5월 뉴질랜드는 공휴일 포함 주 7일 내내 은행 간의 전자 결제 처리가 가능한 시스템을 도입했습니다. 그로 인해 판매자와 소비자가 다음 영업일까지 기다리지 않고도 대금을 지불하고 받을 수 있게 되었습니다. 그러나 자동 청구서 결제가 실제 납부 기일에 이루어질 수 있게 되면서, 일부 소비자들이 은행 계좌 체납을 방지하기 위해 의존했던 주말 및 공휴일의 공백이 사라진 것입니다. 만약 그들이 주말에 돈을 너무 많이 쓰면, 계좌에 전자 지불을 위해 충분한 돈이 남아있지 않게 된 것입니다.

뉴질랜드가 주 7일 은행 업무로 바뀌면서, 오클랜드의 10년 차 MDRT 회원인 카트리나 앤 처치(Katrina Ann Church)는 자신의 고객 중 보험료 납부 시기를 놓친 사람의 수가 40% 증가하는 현상을 경험했습니다. 처치는 처음에는 그런 결과에 어떻게 대응해야 할지, 혹은 자신의 팀이 미납 고객에게 어떤 도움을 주어야 할지 전혀 알 수 없었습니다. 그는 그 문제를 해결하기 위해 정규직 직원을 더 고용해야 할지도 모른다고 생각했지만, 마침내 프로세스를 개선하고 더 많이 교육을 제공하기로 결정했습니다. 처치의 사업체는 기존에는 보험사마다 다른 방식으로 체납 정보를 받아 보았습니다.

그래서 처치와 그녀의 직원들은 모든 보험사에서 데이터를 표준의 형태로 가공하여, 도움을 필요로 하는 고객을 식별하기 위한 프로세스를 섬세하게 수정했습니다. 이제 버튼 하나만 누르면 얼마나 많은 고객이 보험료 미납 상태인지, 어떤 보험사에서 미납 상태인지, 이번이 첫 번째 또는 두 번째인지, 세 번째 미납인지 알려주는 요약 보고서를 확인할 수 있습니다.

처치는 "고객이 편하게 도움을 요청할 수 있는 환경을 조성하고 싶습니다. 그러나 도움이 필요하지만 도움을 요청하지 않는 고객이 누구인지 알아볼 필요도 있습니다."라며, 파악할 필요도 있습니다." 보험료를 기간 내에 납부하는 고객의 수가 은행 주 7일 영업 도입 전 수준으로 회복되었다고 덧붙였습니다. "이제는 저는 잠깐 꽤 어지러웠던 시기를 잘 통제하고 있다는 느낌을 받습니다."

직원이 프로세스의 구축 및 수정에 참여해야 합니다.

처치는 "직원들도 저처럼 그 과정에 참여할 수 있습니다."라고 말했습니다. "함께 구축하고, 일을 수행하고, 주기적으로 분석하는 것은 특히 보험사들이 정기적으로 업무 수행 방식을 바꿀 때 여러분의 팀이 갖는 오너십이 더 강해진다는 것을 의미합니다. 직원들이 그러한 프로세스의 개발 과정에서 큰 역할을 맡도록 하는 겁니다. 그들이 잘하는 일을 하게 하고, 여러분은 여러분께서 잘하는 일을 계속하고 계시면 됩니다."

영감으로 인한 변화

때로는 강제적인 이유가 아니라, 영감을 받고 사업체를 변화시키거나 자신의 마인드셋을 바꾸기도 합니다. 캐롤라인 A. 뱅크스(Caroline A. Banks, FPFS)는 영국 잉글랜드 런던 출신의 35년 차 MDRT 회원이자 MDRT 전임 회장이며, 1990년 처음으로 MDRT 연차총회에 참석했습니다. 그곳에서 접한 생명보험과 관련 보장 상품이 지닌 진정한 가치에 대한 전반적인 느낌과 메시지는 그의 사업체에 큰 영향을 주었습니다.

뱅크스는 "제가 들은 것은, 제가 고객을 위해 제대로 일하지 못했다는 것이었습니다."라고 말했습니다. "저는 그들을 위해 충분히 살펴보지 않았던 것입니다. 저렴해야 하는 것이 필수적이긴 했지만, 저는 고객과 고객의 가족에게 필요한 보장과 서비스를 찾는 대신 그들의 보험 비용에 더 관심을 갖고 있었습니다."

이러한 관점의 변화 덕분에 사업체가 성장했습니다. 그리고 심지어 전에는 생명보험 상담이 다른 사람들에게 말할 때 느끼곤 했던 당황스러운 감정도 없어졌습니다. 그의 시각에서 세상 사람들은 무서울 정도로 보험에 가입하지 않은 상태였습니다. 그리고 뱅크스가 그 총회에서 깨달은 사실은 새로운 사명으로 이어졌습니다. 그는 안전한 고객의 재무적 미래를 보장하기 위해 매우 필요한 사람이었습니다.

뱅크스는 "너무 많은 상담사들이 단순히 재산을 관리하는 사람이 됩니다. 이들은 재무설계의 전체적인 기반은 대개 모든 것을 지탱하고 있는 보험이라는 사실을 깨닫지 못하고 있습니다."라며, "이런 보험이 없다면, 상황이 잘못되었을 때 재무 설계가 쉽게 수포로 돌아가게 될 것입니다."라고 말했습니다. 저는 그 MDRT 총회 참석 후, 제가 처음 고객에게 제안한 것보다 훨씬 더 큰 보장 범위를 제공해야 한다는 것을 깨닫게 되었습니다. 제 일은 전에 추천했던 보험 상품을 살펴보고, 충분한 수준이 보장이 있는지 판단하는 것이었습니다. 지금 당장 필요한 수준으로 가입할 여력이 없다면, 다음 해에 다시 그들을 방문해 상황이 바뀌었는지 살피는 것입니다. 하루 한 잔의 커피값으로 얼마나 가족을 보호하기 위한 도움을 받을 수 있다고 생각하십니까? 이런 개념은 정말 중요합니다. 그리고 제가 TOT를 달성하는 데 크게 도움이 되었습니다. 이는 기업 시장에도 적용되는 개념이기 때문입니다."

만약 보험사가 상담사에게 지불하는 수수료가 크게 줄어들거나, 아예 없어진다면 어떻게 될지 생각해 보셨습니까? 테츠마 아다치(Tetsuma Adachi)는 일본 도쿄의 14년 차 MDRT 회원입니다. 그는 2019년 처음으로 TOT 연차총회에 참석하면서, 그런 의문을 품게 되었습니다. 그는 그 엘리트 회원들이 보험이 아닌 다른 상품도 판매한다는 것을 알고 있었습니다. 그는 그 자리에서 보험을 판매하는 한편, 컨설팅 서비스로 수수료를 벌고, 100억 엔의 자산을 운용하고 있는 다른 상담사를 만나게 되었습니다.

 "그는 제가 생명보험 판매를 잘할 수는 있고, 일부 고객들이 가진 문제는 보험으로 해결할 수 있지만, 일부 문제는 해결할 수 없다"고 말했습니다. 아다치는 "보험은 금융 자산의 관리를 위해 사용할 수 있지만, 한계도 존재합니다."라고 말했습니다. "또, 시스템상의 문제도 있고, 예를 들어 자기가 보유한 자산을 어떻게 다음 세대에 물려줄 것인지와 같은 사업가들의 걱정거리 같은 것도 있습니다. 저는 그 총회를 계기로, 보험만으로 문제를 해결하려 하기보다는 보험을 중심으로 이런 문제에 대한 다양한 솔루션을 제공할 수 있는 기업을 만들고 싶다고 생각하게 되었습니다."

아다치는 부동산 및 증권 업무 분야의 전문가를 고용하고, 중소기업을 위한 지진 보험, 종속 및 상호 보험, 기업 승계 플랜, 부동산 컨설팅 서비스 등과 같은 새로운 상품을 개발하여 사업 다각화를 시작했습니다. 이러한 확장에 힘입어 업무 건당 받은 보험료의 단위 비용이 "수천만에서 수억으로" 증가했습니다.

아다치는 "저 자신뿐 아니라 회사 전체의 매출과 채용에 더 긍정적인 영향이 있었습니다."라고 말했습니다. 아다치는 "만약 보험 대리점 수수료가 없어진다면, 여러분은 무엇을 하시겠습니까?"라고 물었습니다. "저는 그런 상황에 대비하고 역량을 키우는 것이 중요하다고 생각합니다. 그러면 그런 수수료에 의존하지 않아도 되기 때문입니다."

더 많은 것이 더 많은 것이 아닐 때

신규 고객을 유치하고 더 많은 자산을 관리하는 것은 일반적으로 더 많은 수익을 의미하며, 어쩌면 MDRT의 엘리트 회원 등급을 달성하는 것을 의미할 수도 있습니다. 이해하기 쉬운 공식인 것입니다. 티머시 다니엘 클레어몬트(Timothy Daniel Clairmont, MSFS)는 경력 초반에 다른 공식을 만들기 시작했습니다.

이 미국 오리건주 레이크 오스위고 출신의 14년 차 MDRT 회원은 매년 10만 달러를 벌 방법을 찾고 있었습니다. 그는 생명보험 갱신으로 발생하는 수익을 검토해 보았습니다. 그리고 충분한 수수료를 모으려면 그 수익 목표를 달성할 수 있을 만큼 충분한 수의 고객과 잠재고객 유치에 너무 많은 노력을 기울여야 한다는 결론을 내렸습니다.

다음, 그는 목표를 달성하기 위해 고객에게 충분한 규모의 월별 EFT와 ACH 정기 투자 기여금을 설정하는 방안을 고려해 보았습니다. 그러나 이는 사람들이 정기적으로 기여금을 낼 수 없다고 판단하거나, 기여금 지불을 완전히 중단하게 되면 의존할 수 없는 수입원이 될 것입니다.

"신뢰할 수 있는 하나의 전략은 실제 1,000만 달러의 자문 대상 자산(AUA)을 모으고, 그 중 비율을 받아 연간 10만 달러를 만드는 것이었습니다. 그러면 고객으로 사람들을 확보하기만 한다면, 그들을 행복한 상태를 유지시키기만 하면 되었습니다. 저의 전체 사업 모델에서 AUA를 다시 분배하고, 이러한 고객에게 서비스를 제공하는 데 초점을 맞추었습니다. 이를 통해 제가 고객을 잃지 않도록 했습니다. 때때로, 이는 돈이 신규 상품에 투자되었다는 것을 의미하기도 했습니다. 클레어몬트는 "다른 상황이었다면 그 자리에 그 돈이 그대로 있었겠지만, 저는 새로운 형태의 서비스를 제공하는 상담사가 되었습니다."라고 말했습니다.

그는 "지갑을 공략하는" 방식, 다시 말해 고객에게 다양한 제품과 서비스를 제공하는 방식으로 이를 실천했습니다.

그는 "이제 AUA 규모가 3억 달러를 넘었습니다. 이제 저는 더 많은 신규 고객을 유치하는 대신, 기존 고객의 만족에 집중하고 있습니다."라고 말했습니다. "저는 여전히 새로운 고객을 받습니다. 그렇지만 한 해에 15~20명 정도만 신규 고객을 받습니다. 만약 한 가구에 두 가지 이상의 서비스를 제공한다면, 그 고객이 여러분을 떠날 가능성이 훨씬 줄어듭니다. 교차 판매는 고객을 여러분의 회사 내에 머물도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나같습니다."

상담사들은 규정 준수 외에도, 고객 가치의 변화, 세대 간 부의 이전과 트렌드로 인해 발전할 수 있는 다른 요인처럼 앞으로 더 많은 문제에 직면하게 될 것입니다. 딜로이트 액세스 이코노믹스(Deloitte Access Economics)의 연구에 따르면, 현재 재무서비스는 생성형 인공지능으로 인해 급진적으로 변화할 가능성이 가장 높은 5대 산업 중 하나입니다. "그동안 계속 이 방식으로 해왔습니다."라는 관점에 머무르지 않고, 열린 사고방식으로 그러한 변화를 탐색할 수 있는 능력은 혁신적인 영향으로 이어질 수 있습니다. 그리고 이는 상담사들이 변화에 적응할 수 있도록 해줍니다.

연락처

테츠마 아다치(Tetsuma Adachi) tetsuma.adachi@randcins.jp
캐롤라인 뱅크스(Caroline Banks) cbanksmdrt@gmail.com
카트리나 처치(Katrina Church) katrina.church@insurancepeople.co.nz
티머시 클레어몬트(Timothy Clairmont) timmdrt@clearfp.com
로이 홀(Roy Hall) roy@hallfinance.com
제이미 맥킨타이어(Jamie McIntyre) jamie@macfinancialadvice.com.au