고객을 거절하는 것은 직관적으로 옳지 않은 일처럼 느껴집니다. 특히, 여러분이 관계와 매출 기반을 구축하려는 상황일 때 더욱 그렇게 느껴집니다. 그러나 유료 고객을 거절하는 것이 어려운 일인 만큼, 가끔은 거절해야 하는 타당한 이유가 있는 경우가 있습니다.

몇몇 고객을 거절한 경험이 있는 미국 뉴욕 화이트 플레인스의 12년 차 MDRT 회원인 메레디스 게일 랭거스(Meredith Gail Langus, FSCP, CLU)는 “밖에는 항상 더 많은 고객이 있습니다. 상담사가 배워야 할 교훈은 바로 이것입니다.”라고 말합니다. “사람들은 고객 포기하는 것을 너무 두려워합니다. 그렇지만 모든 일을 다 해내는 것은 정신 건강에 좋지 않습니다. 다른 고객이 여러분을 찾아올 겁니다.”

고객이 여러분보다 자신의 회계 담당자, 변호사나 다른 상담사가 더 잘 알고 있다고 주장한다면, 그 관계를 끝내야 한다는 신호일 수도 있습니다. 랭거스는 다른 상담사가 퇴직금 납부 기한 등에 대한 잘못된 정보를 전달하는 바람에 랭거스에게 틀렸다고 말했던 고객을 경험한 적이 있습니다. 때로는 랭거스가 자신의 말을 뒷받침하기 위해 제삼자의 참고자료를 보여주었는데도 고객의 반발이 계속된 일도 있었습니다.

그는 “저를 믿을 수 없는 사람과는 거래를 하지 않을 것입니다.”라고 말했습니다. “제게 말싸움을 거는 사람과는 함께 일하고 싶지 않습니다. 대화를 할 수는 있겠지만, 저는 정확한 정보를 제공했는데도 저를 믿지 않는다고 표현하는 사람들은 왜 저와 함께 일하고 싶어 하는 걸까요?”

참여 거부는 또 하나의 위험 신호라고 할 수 있습니다. 어떤 고객은 매우 공격적으로 배분된 포트폴리오를 가지고 랭거스를 찾아왔습니다. 랭거스는 위험 수용 가능 정도를 평가했으며, 꾸준한 소득 흐름을 창출하겠다는 고객의 목표에 따라 보수적인 전략을 권했습니다. 고객은 금리가 높아지고 일부 투자가 하락세를 보이기 전까지는 참여하는 모습을 보였습니다. 랭거스는 그 고객에게 서로가 합의한 장기적 목표와 시장의 움직임을 헤쳐 나가며 꾸준히 나아가는 것이 중요하다는 점을 상기시키려고 했습니다.

랭거스는 “그는 전화 통화를 하고 싶어 하지 않았습니다. 이메일로만 커뮤니케이션하고 싶어 했습니다. 이건 위험 신호예요.”라고 말하며 그 고객을 거절했다고 덧붙였습니다.

미국 오하이오 랭커스터의 13년 차 MDRT 회원인 케이시 마사티(Kasey Massatti, MBA)는 여성 상담사와 함께 일하는 것을 거부한 남성 고객을 거절했습니다. 이들은 마사티의 사업 파트너의 오랜 고객일 때가 많았습니다. 그 파트너는 로널드 E. 러프(Ronald E. Ruff, CPA)로, 그도 랭커스터의 22년 차 MDRT 회원입니다. 마사티가 그 고객들에게 “론과 저는 함께 이 보험 업무를 진행했고, 이것이 저희가 권하는 상품입니다”라고 말했을 때, 그들은 그 말을 경청하고 싶어 하지 않았습니다. 러프는 반쯤 은퇴한 상황이며, 항상 연락이 가능한 상태가 아니었습니다. 그러나 그들은 러프가 뉴스를 직접 그들에게 소식을 전하기를 원했습니다. 러프가 그 고객들을 만났을 때, 그는 마사티의 조언을 지지했습니다. 고객이 마사티의 조언을 의심하는 상황은, 회사의 시간을 낭비하는 것입니다. 이에 따라 마사티는 그 고객들과 이별을 고했습니다. 마사티는 “저는 제가 제공한 조언을 감사하게 생각하지 않거나, 수용하지 않는 어려운 고객과 일할 필요가 없습니다. 저는 그런 고객이 필요하지 않습니다. 제 자신과 직원을 위해서, 우리의 일이 가치 있다고 생각하고 감사하는 고객과 일하는 평화로운 업무 환경을 원합니다.”라고 말했습니다. “그런 사람들에게는 다른 곳을 알아보라고 하는 것이 더 쉽거든요.”

트래비스 D. 매닝(Travis D. Manning, CFP, CLU)은 캐나다 온타리오 칼레도니아의 15년 차 MDRT 회원입니다. 그는 중간 정도의 위험 수용도를 보이는 고객을 보유하고 있었습니다. 그 고객은 보유한 뮤추얼 펀드 포트폴리오가 연수익 7%를 기록하면 기쁠 것이라고 말했습니다. 매닝은 수년에 걸쳐 그 포트폴리오의 규모를 크게 늘렸습니다. 그러나 고객은 한 해 동안 그의 삼촌의 투자 성과는 18% 증가한 반면, 자신이 투자한 것의 가치는 고작 16% 성장했다고 불평을 했습니다. 또한, 그는 더 위험도가 높은 소득 신탁 투자에 모든 것을 걸고 싶어 했습니다. 매닝은 그에게 그의 위험 수용도와 기존에 설정했던 목표에 대해 여러 번 다시 상기시켜 주었습니다. 또, 그는 곧 캐나다 국세청이 그러한 유형의 투자에 부정적인 영향을 줄 규제 변경을 할 가능성이 있다고 경고했습니다.

매닝은 “결정적인 순간은 그 고객이 전화를 걸어서 제 직원들에게 폭력적인 말을 했을 때였습니다.”라고 말했습니다. “저한테는 어떻게 말해도 좋지만, 제 직원들에게는 그러면 안 된다고 생각합니다. 그래서 우리는 그분과 통화를 했습니다.” 매닝과 그 업무를 진행하는 다른 상담사는, 그 고객에게 그런 행동을 수용할 수 없으며, 이제 그에게 상담 서비스를 제공하지 않을 것이라고 말했습니다. 3개월이 지난 후, 캐나다 정부는 규제를 변경했습니다. 이에 따라 그 고객이 자신의 뮤추얼 펀드를 소득 신탁으로 변경했다면, 보유 자산이 약 20% 감소했을 것입니다.

매닝은 “그를 거절한 것은 다행스러운 일이었습니다.”라고 말합니다. “그 고객은 큰 스트레스를 주기도 했습니다. 게다가 저는 2백만 달러를 가진 사람보다 제 직원들을 더 중요하게 생각한다는 사실을 직원들이 깨닫게 되었다는 점이 기쁩니다. 얼마나 많은 돈을 가진 사람인지는 중요하지 않습니다. 저는 타인을 존중하지 않고 자신을 위해 일하는 사람들을 예의 바르게 대하지 않는 사람들은 원하지 않습니다.

그는 이 사례와 함께, 페이스타임(FaceTime)을 통해 커뮤니케이션하던 영업 허가를 받지 않은 온라인 브로커에게 비트코인을 사기 위해 자신의 은퇴 계좌에서 40,000달러를 인출한 70대 중반 고객의 이야기를 하곤 합니다. 매닝은 그 고객에게 암호화폐는 그의 위험 수용도 범위에서 벗어나며, 계좌에서 인출한 돈에는 세금이 부과될 것이라고 했습니다. 그리고 계좌를 다시 보충하고 세금 측면에서 본 손해를 메꾸기 위해서는 비트코인이 비현실적인 수준의 수익을 내야 한다고 간곡히 말했습니다. 여러 차례 대화했지만, 그 고객은 비트코인 구매를 위해 전체 계좌의 3분의 1을 인출했습니다. 매닝은 그 고객이 남은 돈을 잘 관리하더라도 상관이 없을 정도로 스스로의 자산에 너무 많은 피해를 끼쳤기 때문에 그 고객에게 작별을 고했습니다. 남은 자금을 아무리 잘 관리해도 충분하지 않을 것이기 때문입니다.

매닝은 “새 고객을 받아들일 때, 이런 경험을 활용하곤 합니다.”라고 말합니다. “그들이 계획을 세워두었는데, 그 계획을 지키지 않거나 잘못된 방법으로 일할 때 어떤 결과가 일어나는지와 관련된 공포스러운 이야기를 모두 들려줍니다. 저는 늘 그들에게 ‘제가 좋다고 생각하는 게 있다면, 여러분께 말해드리겠습니다. 그렇지 않은 경우에도, 말해드리겠습니다. 이렇게 정말 간단한 문제입니다. 그리고 결정을 내리는 것은 여러분입니다. 여러분이 보유한 자산을 현금으로 바꾸면 안 된다고는 절대 말하지 않을 것입니다. 그렇지만 그게 정말 나쁜 결정으로 보이고, 여러분의 남은 인생 동안 해가 될 것인지에 대해서는 말해드릴 것입니다.’라고 강조합니다.”

연락처

메레디스 랭거스(Meredith Langus) meredith.langus@premiercapmg.com
트래비스 매닝(Travis Manning) travis2@evers-financial.com
케이시 마사티(Kasey Massatti) kasey@ronaldruffcpa.com