여러 세대를 거쳐 고객에게 진심을 담은 서비스 제공하기

리 추 탄(Li Choo Tan)

저는 고객을 유지하고 그들의 자녀 세대와 그 이후 세대에도 서비스를 제공하기 위해 개인적인 관계를 맺습니다. 사실 제 고객의 대부분은 오랜 친구가 되곤 합니다. 저는 고객의 재무 상담사이자 보험 대리인입니다. 그렇지만 그 외에도 고객과 그 가족들이 경험하는 삶의 이정표를 축하하는 사람이기도 합니다.

졸업, 결혼, 자녀 탄생을 축하하는 일을 돕고, 고객들의 젊은 성인 자녀를 대상으로 재무설계 교육을 제공합니다. 저는 이 교육을 통해 고객의 자녀들이 돈 관리 방법을 잘 알 수 있도록 돕습니다. 그리고 그 과정에서 자녀들과의 관계를 구축하여 미래 세대를 위한 유산을 키우기 위해 협력을 지속할 수 있게 됩니다.

그렇지만 고객과 중요한 순간을 경험하고, 고객들의 삶에 참여한다는 것은 같이 여러 가지 감정을 느끼게 된다는 것을 의미하기도 합니다. 저는 고객들과 사망, 중대질병, 장애에 대한 이야기를 나눠야 했습니다. 그들이 어려운 시기에는 그들의 말을 주의 깊게 듣고, 이해하려는 마음을 갖는 것이 중요합니다. 저는 고객과 같이 인생의 여러 단계를 경험하는 것을 좋아합니다.

어려운 시기에 고객을 돕기 위해서는, 때로 많은 말이 오가지는 않지만 단순히 제자리에 있어 주는 것만으로도 충분하기도 합니다. 중요한 것은 제가 그 가족과 함께하고 있으며, 필요시 이야기를 나눌 수 있는 사람이라는 것입니다. 아름다운 여정이지만 결국에는 끝나야 한다는 현실을 인정하는 것은 어려운 일입니다. 제가 해야 할 일이 있다는 걸 명심해야 합니다. 바로 가족에게 약속을 지키는 것입니다. 저는 생명보험 상품이라는 형태로 사랑의 선물을 제공합니다. 이는 제가 그들이 사랑하는 사람들에게 전달하고, 물려주어야 할 사랑의 선물이자 유산입니다.

리 추 탄(Li Choo Tan)은 싱가포르의 9년 차 MDRT 회원입니다. 이메일: triciatan@pruadviser.com.sg

스스로가 고객과의 커뮤니케이션을 방해하고 있나요?

스테이시 핸크(Stacey Hanke)

여러분은 횡설수설할 때, 여러분의 잠재의식이 여러분이 계속 말하도록 부추기고, 그에 따라 고객이 더 괴롭게 된다고 느껴보신 적이 있으십니까? 마침내 여러분이 무슨 말을 해야 할지 깨달을 수도 있지만, 개방형 질문이 가진 힘은 아주 적은 단어로 호감을 쌓을 수 있다는 것입니다.

여러분의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션은 여러분이 인지하지 못하는 사이에 여러분의 영향력을 축소하거나 강화할 수 있습니다. 그렇기 때문에 스스로에게 다음 질문을 해보는 것이 중요합니다. 나는 내가 생각하는 것만큼의 영향력이 있을까?

영향력 키우기

영향력은 상호작용이 발생한 다음, 오랜 시간이 지난 후에 사람들이 행동을 하게 하는 능력으로, 바디 랭귀지와 메시지 전달의 영향을 받습니다. 그 둘이 일관성을 갖고 있다면, 고객은 누가 등장할지에 대해 추측해 볼 필요가 없게 됩니다. 관계와 신뢰는 우리의 사업체를 성장시키는 요소입니다. 이는 한 번의 상호작용으로 달성할 수 없으며, 시간 경과에 따라 연이은 일관성 있는 상호작용으로 형성됩니다. 여러분의 영향력을 키우는 가장 좋은 방법, 여러분이 고객의 눈과 귀로 보고 경험해 보는 것입니다.

흔한 커뮤니케이션 실수 고치기

간결함이 부족하다는 사실을 인식하지 못하면, 우리의 영향력을 축소하는 가장 큰 실수 중 하나를 범하게 됩니다.

적은 문장으로 생각하고 요점만 말하기 시작해 보세요. 그리고 중간에 잠깐씩 멈추는 것을 잊지 마세요. 이런 방식을 활용하면, 고객이 모든 단계에서 여러분의 메시지에 따를 수 있게 됩니다. 코미디언들은 이와 같은 방식을 "이유가 있는 침묵"이라고 합니다. 코미디언들이 펀치라인을 말하기 전에, 어떤 행동을 하는지 아십니까? 그들은 청중이 이해하고 웃을 수 있도록 잠시 멈춥니다. 그것이 재미입니다. 코미디언들이 그런 행동을 하지 않는 경우는 "웃음에 찬물을 끼얹는 것"이라고 말합니다.

여러분의 생각에 찬물을 끼얹지 말아야 합니다. 특히, 고객의 생각에 찬물을 끼얹지 말아야 합니다. 때때로 침묵이 정답이 되기도 합니다. 적당한 질문이 무엇인지 파악하고 관계를 구축할 수 있는 기회를 얻기 위해서는, 여러분이 가진 역량을 신뢰해야 합니다. 이를 통해 여러분의 메시지를 즉시 수정하고 고객의 기대에 부응할 수 있습니다.

여러분의 모든 상호작용은 여러분의 사업이 어떻게 운영될지, 여러분의 주변에 누가 등장할지, 내일 여러분의 주머니에 들어올 돈과 여러분이 끼칠 영향력을 결정한다는 것을 명심하세요.

스테이시 핸크(Stacey Hanke)는 수천 명을 대상으로 지혜롭게 단어를 선택해 부정적인 바디 랭귀지를 없애는 방법을 가르쳤습니다. 그는 뉴욕타임스(The New York Times), 포브스(Forbes), 이코노미스트(Economist) 등 여러 매체의 특별 손님으로 초대되기도 했습니다.

위 내용은 2022년 MDRT 연차총회 프레젠테이션인" 내가 되어야 하는 리더가 되기(Be the leader you were meant to be)"에서 발췌한 것입니다.

지금 여러분의 시간을 낭비하고사업의 가치를 하락시키고 계십니까?

데이브 크렌쇼(Dave Crenshaw)

저는 제가 "스위치 버스터"라고 부르는, 하루에 여러분이 하는 일을 바꾸는 횟수를 줄이는 방법을 알려드리겠습니다. 그렇게 할 수 있다면, 거의 모든 일을 완료하기 위해 걸리는 시간을 획기적으로 줄일 수 있습니다.

가장 가치가 높은 활동, 가장 가치가 낮은 활동

자신의 회사를 경영하는 상담사는 여러 가지 역할을 합니다. 이에 따라 많은 전환을 경험하며, 이는 여러분 사업체의 가치를 떨어뜨립니다. 이유가 뭘까요? 가장 가치가 높은 활동(MVA)에만 시간을 집중해야 하기 때문입니다. 이는 시간당 가장 큰 가치를 가진 한 가지 또는 두 가지 업무입니다.

여러분의 최상위 MVA 2가지는 무엇입니까? 대부분의 상담사의 경우, 이는 자신의 업무와 고객이 원하는 방향입니다. 지원 인력을 구축하는 것이 될 수도 있습니다. 여러분이 가장 중요한 MVA에 얼마나 많은 시간을 투자하고 있는지 생각해 보세요. 대부분 전체 시간의 22% 이하를 투입하고 있습니다. 나머지 78%에는 무엇을 하고 계십니까? 여러분은 그 시간을 가치가 낮은 활동(LVA)에 쓰고 있는 것입니다. 이렇게 하면 사업의 가치가 낮아지게 됩니다. 여러분의 일반적인 LVA가 무엇인지 스스로 생각해 보고, 그러한 업무를 다른 사람에게 위임하세요.

시간이라는 빚

재무 관리 시, 금전에 적용되는 여러 원칙은 시간에도 적용해 볼 수 있습니다. 예를 들어, 사람들은 빚을 지게 되면 이자와 함께 상환합니다. 여러분이 시간을 빌릴 때는 타인에게서 빌리는 것이 아닙니다. 바로 여러분 자신과 여러분의 삶의 질에서 시간을 빌리는 것입니다. 따라서 우리가 적용하고자 하는 스위치 버스터는, 우리의 시간을 절약하는 것입니다.

사람마다 일하는 동안 발생하는 방해 사건과 전환의 횟수가 다릅니다. 여러분은 1시간 동안 회의를 하는 대신, 50분만 회의를 하는 것처럼 주의 전환을 위한 예산 계획을 세워야 합니다. 방해와 전환이 발생하는 것을 크게 줄일수록, 일정이 없는 시간을 더 많이 모을 수 있게 됩니다.

데이브 크렌쇼(Dave Crenshaw)는 포천 500대 기업, 대학교, 모든 규모의 조직에서 생산적인 리더를 양성하고 있는 저술가이자 강사입니다. 그가 쓴 책인 '멀티태스킹은 없다(The Myth of Multitasking)'는 시간 관리 분야 베스트셀러입니다.

이는 2020 TOT 연차총회 온라인 행사 프레젠테이션 "멀티태스킹은 없다(The myth of multitasking)"에서 발췌한 내용입니다 (COT 회원 및 TOT 회원 전용 콘텐츠).