그가 2007년에 처음으로 MDRT 회원이 되었을 때를 돌아보면, 케이티 박스터(Katy Baxter, Dip PFS)는 자신의 고객들이 특정한 소득 수준, 배경, 니즈로 대표될 수 없는 사람들이었다는 것을 믿을 수 없습니다. 그들은 그저 그와 같이 일하기를 바라는 사람이라는 공통점만 갖고 있었습니다.
그러나 이 영국 잉글랜드 와이트섬 브라이스톤의 18년 차 MDRT 회원은, 그 시기가 적합한 고객을 향해 나아가는 시작점이라고 이야기합니다. 그를 시작점으로 삼아 박스터는 TOT 자격을 얻었으며, 현재는 TOT 글로벌 위원회 위원으로도 활동하고 있습니다.
학습과 전환
박스터의 아버지이자 사업 파트너인 말콤 찰스 박스터(Malcolm Charles Baxter)는 영국 잉글랜드 하트퍼드셔에서 16년 동안 MDRT 회원으로 가입했던 경험이 있습니다. 그는 2000년 MDRT 회원 자격을 획득했으나, MDRT 행사에는 한 번도 참석한 적이 없었습니다. 그래서 두 명의 박스터 가족은 2007년 미국 콜로라도 덴버에서 열린 MDRT 연차총회에 참석했습니다. 그리고 MDRT가 아닌 외부에는 본 적이 없던 동료들로 이뤄진 그룹을 알게 되었습니다.
그들이 얻은 가장 큰 교훈, 수수료 부과에 초점을 맞추는 것이었습니다. 박스터는 사업 모델을 변화시키기고 현대화해 본 경험이 있는 몇몇 영국 회원들의 지도를 받았습니다.
박스터는 "그들은 자신의 사업체에서 그런 상황을 개척해 나아가고 있었습니다. 고객에게 어떻게 수수료에 대해 설명할지, 고객들이 어떻게 자신들의 재무 상담사를 자신들의 변호사나 회계사와 같은 수준으로 인식하기를 원하는지 등에 대해 이야기했습니다."라고 말했습니다. "그것은 제가 COT에서 TOT로 성장하기 위해 해결해야 하는 과제였습니다."
이는 규제로 인해 서비스에 대한 수수료 과금이라는 모델을 도입해야만 했던 사람들에게는 간단한 일처럼 들릴 수도 있습니다. 그러나 박스터의 경우에는 이를 위해 고객들을 면밀히 조사하고, 박스터 자신의 가치를 어떻게 결정할 것인지를 생각해 보는 작업이었습니다. 그의 고객 기반은 소개와 여러 세대에 걸쳐 거래하고 있는 고객들로 인해 크게 확대되었습니다. 그렇지만 별 이득이 없는 포트폴리오가 너무 많았기 때문에 사업 운영에 많은 비용이 들었으며 지속할 수 없는 불균형 상황이 발생했습니다.
또, 박스터는 수수료 기반 환경으로의 전환은 스스로의 일을 다시 평가하고, 변화한 사업체에 맞는 고객들에게 다시 초점을 맞출 수 있는 완벽한 기회라는 점을 알게 되었습니다. 그래서 서비스 모델을 수정하였고, 변경 사항을 고객에게 알렸습니다. 수수료를 내고 싶지 않다면, 스스로 제외되기를 선택할 수 있었습니다(약 30%가 선택 또는 주니어 상담사의 서비스를 이용하기로 결정). 고객들이 전화로 시간당 수수료가 얼마냐고 묻자, 박스터는 그건 시간당이 아니라 자신이 제공하는 고유한 서비스에 대한 수수료라고 말했습니다. 고객의 대부분이 박스터의 제안을 거절하는 대신, 그가 어떻게 보상을 받는지를 결국 이해하게 되어 만족스럽다는 의사표현을 했습니다.
또, 그는 고객과의 회의 전과 후에 고객을 위해 자신이 처리하는 모든 업무를 설명하기 위한 프레젠테이션을 만들었습니다. 그리고 각 고객에게 상담을 제공하기 위해 필요한 자격, 경험, 직업 개발, 팀 트레이닝도 소개했습니다. 게다가 박스터는 고객들에게 자신의 사무실을 방문해달라고 요청했습니다. 고객의 방문을 위해 2~3시간 동안 운전을 하면, 다른 고객을 만나기 위해 그 시간을 사용할 수 없게 되었기 때문입니다.
박스터는 "모든 사람이 우리가 주는 가치에 대해 이해했습니다. 그리고 그들은 다른 고객에 대한 의무도 느끼게 되었습니다."라며, "그리고 우리를 방문하게 되어 기뻐하고 있습니다. 그들은 사무실에 도착하자마자 주차장에 적혀 있는 자신의 이름을 보고 잘 대접받고 있다는 것을 알게 되었습니다."라고 말했습니다.
현재 그리고 미래
현재 박스터는 실무 관리자와 COO(최고운영책임자)와 같이 일하고 있습니다. 60~70명의 고액 순자산 고객의 자산 설계 및 상속 설계를 관리하고 있으며, 이들 고객과 그 외 230명의 고객을 대상으로는 그들의 유언장과 신탁을 관리합니다. 고객 회의의 약 80%가 줌으로 이뤄집니다. 고객이 대면을 요청할 경우, 박스터는 4~6주 내에 대면이 가능하다고 말합니다. 그리고 줌으로는 1주일 내로 가능하다고 이야기합니다.
그는 "고객들은 10번 중에 9번은 '케이티, 직접 만날 때까지 기다리지 말고 바로 줌으로 상담해 주세요.'라고 말합니다."라고 이야기합니다.
또 하나의 똑똑한 접근법은, 영국의 상담사들 사이에서는 흔하게 찾아볼 수 없는 방식입니다. 그것은 바로 자체 웹사이트에 수수료가 얼마인지를 표시하는 것입니다. 이렇게 하면 수수료 안내를 위한 수고를 줄일 수 있습니다. 그는 고객의 가족을 보기 전까지는, 해당 고객의 자산 설계나 유언장, 신탁 서비스를 의뢰받지 않습니다. 더 작은 수의 고객들을 위해 더 섬세하게 맞춤형으로 접근하기 때문에, 더 적은 수의 사람에게 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.
그는 "사람들에게 무슨 일이 생겼을 때, 그들이 가장 사랑하는 이들이 언제나 우리를 만나거나 연락할 수 있다는 것을 알게 되면 좋은 기분이 들게 됩니다."라고 말했습니다.
박스터는 TOT의 여러 측면에서 활동하고 있습니다. 그는 여러 위원회에서 활동 중이며, 자신에 대해 많이 배우는 동시에 다양한 사람들과 일하고 다양한 상황에 대처하는 방법을 배웠습니다. 그는 2007년 덴버에서 개최된 총회에서, 자원봉사 활동을 권유받았습니다. 그리고 다른 사람들에게도 자원봉사를 권하고 있습니다.
박스터는 글로벌 위원회 위원으로서 TOT 디비전과 위원회 리더들과 함께 계속 증가하고 있는 회원을 대상으로 더 유의미한 경험과 리소스를 제공하고 매년 실시되는 MDRT 비즈니스 성과 분석(기존 명칭: 벤치마킹 설문)의 영향력을 강화할 수 있기를 고대하고 있습니다.
또, TOT 신규 회원 중 경력 초기인 회원들을 지원하는 역할을 맡은 신규 회원 지원 위원회 활동도 기대하고 있습니다.
그는 "우리는 그들에게 다른 회원들과 조기에 교류할 기회를 제공하며, 웨비나, 스터디 그룹, MDRT 연차총회, TOT 연차총회와 같은 리소스를 활용하도록 권합니다."라고 말합니다. "올해 신규 회원을 격려하고 그들의 성장을 돕기 위한 모든 일을 뒷받침할 수 있게 되어 정말 기쁩니다."
연락처
케이티 박스터(Katy Baxter) katy@baxtermdrt.co.uk
