켄트 내쉬(Kent Nash, CLU, CFP)는 잡담을 나누지 않습니다. 그는 돈이 벌리는 일이 아니고, 확장성이 없으며, 지속성이 없다면 관심을 두지 않습니다. 그는 자신이 원하는 것이 무엇인지 잘 알고 있으며, 직설적으로 말하는 상담사입니다.

이 캐나다 뉴펀들랜드 세인트 존스와 래브라도의 5년 차 MDRT 회원이 고객의 생일을 여러 가지 방법으로 축하하는 프로그램인 슈거위시(Sugarwish)가 “제가 지금까지 한 일 중 가장 많은 긍정적 반응”을 이끌어 냈다고 이야기했을 때는 정말 크게 칭찬받을 만한 일이었기 때문입니다.

구동 원리

그해 초, 내쉬는 여러 가지 선불 구매 쿠키와 캔디를 선택할 수 있는 코드를 첨부하여 고객의 생일이 되면 자동으로 연락을 보내는 슈거위시 시스템을 만들었습니다. 내쉬는 고객의 선택이 가능한 가격 수준을 선택하고(이 가격 수준은 재무설계를 이용하고 있는 350가구에 모두 동일하게 적용됨), 나머지 한 해 동안 그것에 대해 걱정하지 않아도 됩니다.

슈거위시를 4년간 사용해 본 내쉬는 “고객이 생일을 맞았는지도 몰랐는데, ‘감사합니다. 정말 멋진 생각이네요. 쿠키나 캔디를 받는 순간이 기대됩니다.’라는 이메일을 받곤 합니다.”라고 말했습니다. “그 누구도 제가 긍정적인 회신을 보내는 일 없이 선물만 받아 가지 않았습니다.”

내쉬는 예전에는 선물 없이, 평범하고 진정성이 없는 자동 발송 이메일을 고객에게 보냈었습니다. 그는 심도 깊은 인터넷 리서치를 통해 슈거위시를 알게 되었으며, 모든 잠재적 경쟁자를 알아보고, 슈거위시가 제공하는 여러 제품을 직접 시험해 본 후 그 프로그램을 선택했습니다.

또 하나의 강력한 장점: 그는 선물 코드 비용의 10%만 선불로 지불합니다. 그리고 고객이 선물 수령을 신청할 때만 나머지 비용이 청구됩니다. 이는 미리 비용을 내야 하고, 고객이 사용하지 않을 가능성이 존재하는 기프트 카드 구매에 상대적인 장점으로 작용합니다.

내쉬는 “선물을 같이 보내지 않았을 때는, 이메일을 발송하던 수년 간 감사 인사를 받은 적이 10번도 안 되었던 것 같습니다”라고 말했습니다. 그의 고객은 은퇴자나 은퇴를 앞둔 사람, 젊은 직장인과 젊은 가족들로 나뉘어져 있습니다. “요즘에는 일주일에 한두 통 정도의 인사를 받습니다.”

향후 내쉬는 이 프로그램의 적용 대상을 고객의 자녀들에게까지 확대하고 싶어합니다. 그러나 자녀의 정확한 생일을 부모의 정확한 이메일 주소와 매칭하는 것 등을 포함해 여기에 필요한 데이터를 수집할 준비가 되지 않은 상태입니다. 예를 들면, 사무적 실수로 인해 한 아이에게만 선물이 전해지고 그 가족의 다른 아이에게 선물이 전달되지 않는다면, 선의로 한 행동이 만족 대신 문제라는 결과를 낳을 수 있습니다.

내쉬는 “데이터를 수집해 시스템에 입력하면, 사람이 유발하는 오류의 발생 위험이 더 커지게 됩니다.”라고 말했습니다. “일을 자동화하면 이러한 인적 오류가 발생할 가능성이 낮아집니다.”

효율성을 추구하기

지금은 자신만의 CRM 시스템을 만드는 것이 내쉬의 과제입니다. 이는 그가 한 가구가 수수료가 감소해야 함을 의미하는 기준값을 넘는 경우와 같은 다양한 데이터를 트래킹하는 동시에, 상담사들에게 유용하도록 맞춤 조정이 가능한 데이터 필드를 필요로 하게 되면서 기울이게 된 노력입니다. 지난주 내쉬는 가능성이 있는 CRM 10종을 시험해 봤습니다. 그러나 그는 그 프로그램을 사용하는 대신 엑셀 프로그램으로 자신만의 CRM을 구축하는 데 30시간을 사용하기로 결정했습니다.

그는 “CRM과 관련해 제가 경험한 바에 따르면, 사용자가 5분 안에 사용법을 파악할 수 없다면 해당 프로그램은 사용자 친화적이지 않으며, 제게 아무런 쓸모가 없다는 것입니다.”라고 말했습니다. “누락된 것이 없는지 확인하기 위해서 상호 참조 검사 기능을 최대한 많이 만들어 두려고 합니다.”

내쉬의 사업에서 효율성과 전략이 변함없는 요소라는 것은 분명합니다. 이는 그가 4년 간 정규직 보조 직원을 고용해 본 후, 더 이상 정규직 보조 직원을 두지 않기로 결정한 이유입니다. 내쉬는 자신이 관리해야 하는 직원을 추가로 고용하지 않는 것을 선호했습니다. 이미 그의 고객 관리 업무로도 업무량이 충분했기 때문입니다. 그는 성장 기회를 더 많이 받아들이고, 업무를 줄이기 위해서는 비용을 줄이고 프로세스를 변화시켜야 한다는 것을 깨달았습니다. 그래서 그는 고객과 관련된 문의와 거래를 보조하는 파트타임 인력을 고용했습니다. 그러자 고객 유지율과 소개 가능성이 급상승했으며, 매출도 5년 간 2배 이상 성장했습니다. 이제 곧 그는 고객 중 일부를 양도해야 할 수도 있게 되었습니다.

이러한 상황은 내쉬가 전처럼 비서가 비효율적으로 전화 연락을 하는 대신, 고객과의 미팅 약속을 잡는 과정을 자동화하고 자신의 서비스를 개선하기 위해 메일침프(Mailchimp)를 도입해 사용했던 5년의 기간에 벌어진 일이기도 합니다. 이제 이 시스템은 고객 모두를 대상으로 매년 최소 13건의 이메일(생일 축하용 슈거 위시 이메일, 월간 시장 소식 업데이트 12개월분)을 발송하며, 추가적인 서비스 관련 수요를 세그먼트별로 나눌 수 있도록 해줍니다. 고객의 자산 규모 수준과 경력 단계에 따라서 내쉬가 고객을 만나는 빈도와 시기가 결정됩니다. 그리고 그는 이 플랫폼을 맞춤 설정할 수 있기 때문에 이러한 기술의 역량을 반복 활용할 수 있으며, 확장할 수도 있습니다.

그는 “단기적 희생은 괜찮습니다.”라고 말했습니다. “제가 직접 매달려 일하지 않고서는 그 누구도 제가 원하는 것을 원하는 방식대로 가져다 주지 않습니다.”

내쉬는 자신의 가치가 자신이 줄 수 있는 선물이 아니라, 자신이 공급하는 서비스에서 나오는 것이라는 점을 강조했습니다. 내쉬는 만약 어떤 사람이 관리 자산의 규모에 따른 여러 가지 수준의 선물을 증정하는 상담사를 원한다거나, 개인에게 맞춰 선물을 직접 고르는 사람을 원한다면 자신은 거기에 맞는 상담사가 아니라고 말합니다.

디지털 기술을 활용하고 효율적으로 운영하는 것에 가치가 있다고 생각하는 사람이라면, 내쉬는 분명 큰 영향력을 갖고 있습니다. 그가 기술의 적용 범위를 확장하는 동안, 단 한 명의 고객도 그를 떠나지 않았습니다. 여기에는 전체적인 디지털 캘린더 시스템, 더 빈번하게 열리는 가상 회의, 가끔 대면 미팅을 할 수 있도록 마련한 최대 6개의 모니터가 있는 책상이 있는 사무실이 포함됩니다.

내쉬는 “고객을 여러분이 원하는 방식으로 행동하도록 교육”하면, “그들은 그렇게 할 것”이라고 말했습니다.

연락처

켄트 내쉬(Kent Nash) kent.nash@ashtreefinancial.ca