예산 치료

건전한 재무 결정의 기초는 현금 흐름 분석입니다. 일부 고객은 예산이 없다고 말합니다. 그들은 예산은 머릿속에 존재하는 것이며, 그들의 수입이 충분하거나 예산이 통장 잔고라고 말합니다. 이는 건전한 생각이 아닙니다. 따라서 우리의 첫 역할은 예산 세우기의 장점을 알려주는 것입니다.

그들에게 최근 6~12개월 기간의 개인 수표 발급 내역, 온라인 명세서, 신용카드 명세서를 준비하게 합니다. 그리고 각 지출 내역을 살펴보고 분류해 달라고 요청합니다. 미리 준비된 기성 스프레드시트를 전달합니다. 우리가 사용하는 재무 설계 소프트웨어 중에는 고객 사용도 가능한 온라인 버전도 있습니다. 그들에게 주택담보대출이나 전기세 같은 정기지출은 쉽게 식별하여 기록할 수 있다고 설명합니다. 실제 유의미한 수치는, ATM 기기 인출처럼 매달 지출되는 재량 자금입니다. 이러한 절차는 교육 상담계에서 "현실 치료"라고 부르는 역할을 합니다.

이 과정에서 그들은 생애 처음으로 예산을 수립하게 됩니다.

은퇴 또는 다른 목적과 같이 객관적 목표가 있을 경우, 그들이 어떤 항목에서 지출을 줄일 수 있는지 파악하는 데 도움을 줍니다.

고객들은 우리가 그들이 올바른 결정을 내리는 데 도움을 준 것에 감사해합니다. 그리고 우리와 함께 저축액을 투자하고 생명보험 가입 등의 다른 재무설계 목표를 위한 의지가 더 강해졌습니다.

—토머스 F. 르바서(Thomas F. Levasseur, CLU, MS Ed), 미국 뉴햄프셔 도버의 35년 차 MDRT 회원

적절한 연령에 맞춘 적절한 문구

상대방의 연령에 따라 재무 상담을 위한 커뮤니케이션 스타일이 달라지며, 호의적으로 반응하는 정도도 다릅니다. 저는 풍부한 삶의 경험을 가진 고령 고객에게는 더 존중하는 접근 방식을 취합니다. 저는 그들이 갖고 있는 지혜를 인정하는 의미에서 "선생님께서 아시는 바와 같이"나 "선생님께서 경험하신 것처럼"과 같은 문구를 사용하기도 합니다. 젊은 고객의 경우, 더 많은 정보를 제공하고 가이드의 역할을 수행합니다. 저는 "대부분의 고객이 이것으로 도움을 받았다고 생각합니다"나, "전문가의 강력 추천"과 같은 문구를 사용하는 식으로 조언과 추천을 통해 신뢰를 얻고 연관성이 있는 가이드를 제공합니다.

—시앙 준 소(Xiang Jun Soh, ChFC/S), 싱가포르의 3년 차 MDRT 회원

탄탄한 관계, 탄탄한 가치

저는 상품 중심 영업을 추구하지 않습니다. 아무리 좋은 상품이 있다고 해도, 저라면 처음부터 상품을 제안하지는 않을 겁니다. 그렇게 하면 관계가 오래가지 못할 것입니다. 저는 탄탄한 관계 구축에 전념합니다. 제가 무언가를 요청받으면, 저는 최신 보험 지식과 보험과 관련된 모든 것을 고객에게 전달할 준비를 100% 완료해야 한다고 생각합니다. 많은 사람들은 세무적 또는 법적 문제를 스스로 해결하고자 합니다. 그러나 재무적 문제를 해결하기 위해서는 강력한 전문가가 필요합니다. 각 분야에서 최고의 위치에 있는 전문가는 그 분야에만 주력하며, 나머지는 다른 사람에게 위임합니다. 저는 고객의 문제를 해결하는 전문가가 되고자 합니다. 그렇기 때문에 제 고객들은 제 모습 그대로를 소중히 여기며, 저도 제 일에 만족하게 됩니다.

—츠토무 사토(Tsutomu Sato), 일본 미야기의 20년 차 MDRT 회원

책임을 질 수 있는 목표

목표를 달성하는 가장 좋은 방법은 단순히 목표를 적어두는 것이 아니라, 최대한 많은 이들에게 목표에 대해 알리는 것입니다. 다른 사람들이 여러분이 원하는 것을 알게 되면, 그들은 여러분이 책임을 지게 할 것입니다. 그렇기 때문에 여러분은 스스로 약속에 대한 책임을 지게 될 것입니다. 여러분은 "저는 이런 일을 하겠습니다."라고 말했고, 약속을 한다는 것은 헌신을 의미합니다.

—티모시 다니엘 클레어몬트(Timothy Daniel Clairmont, MSFS), 미국 오리건 레이크오스위고의 14년 차 MDRT 회원

편안한 수면

증시가 하락하고 고객이 돈을 잃은 상황에서, 여전히 상담사인 여러분께 수수료를 지불하고 있다면 약간의 저항이 발생할 수 있습니다. 그러나 우리는 고객의 수익을 벌어주기 때문에 돈을 받는 것이 아닙니다. 우리가 아니라, 시장이 돈을 벌어주는 것입니다. 우리의 역할은 고객과 협력하여 그들이 어려운 시기를 극복할 수 있도록 돕는 것입니다. 우리가 돈을 받는 이유는 바로 그것입니다. 제가 고객에게 들었던 것 중 가장 큰 칭찬은, "당신이 제 삶에 있는 덕분에 편안하게 잘 수 있습니다."라는 메시지였습니다.

—캐롤라인 A. 뱅크스(Caroline A. Banks, FPFS), 영국 잉글랜드 런던의 35년 차 MDRT 회원이자 MDRT 전임 회장

더 바람직한 은퇴 관련 질문

상담사들은 기본적으로 고객에게 "언제 은퇴하고 싶으십니까?"라고 묻습니다. 그 대신 우리는 "어느 연령에 바로 다음 날이라도 일을 그만둘 수 있게 되기를 원하십니까?"라고 묻습니다. 이 질문은 고객이 삶에서 정말로 원하는 것이 무엇인지를 파악할 수 있도록 도움을 줍니다. 대부분의 사람들은 은퇴에 대해 물으면, 일반적인 대답을 하곤 합니다. 그러나 우리는 사람들에게 중요한 것, 즉, 재무적 자유를 어느 나이에 달성하고 싶은지에 대해 초점을 맞춥니다. 그리고 이는 정부에서 정해둔 은퇴 연령과는 무관합니다.

—제이미 맥킨타이어(Jamie McIntyre, CFP), 호주 빅토리아 뉴타운의 13년 차 MDRT 회원

고객에게 지식을 전달하기

저는 제 고객들에게 배우라고 이야기합니다. 저는 고객을 만날 때, 특히 보험 미가입 고객을 만날 때마다, 제안에 포함된 보험 관련 법과 규정을 인쇄해서 컬러가 있는 펜으로 표시해둡니다. 이렇게 하면 고객들이 보험에 대해 더 자세히 알 수 있습니다. 그리고 그들이 보장을 취소하는 것을 예방할 수 있습니다. 고객이 어느 날 내용을 잊어버리더라도, 우리는 왜 고객이 그 상품을 선택했는지, 어떤 선을 긋고 어떤 표시를 했는지를 상기시킬 수 있습니다. 제안과 규정이 동일하고, 특히 책임 면제 조항을 확인한다면, 고객이 더 안정감을 느낄 수 있으며 보험 상품이 필요하다는 것을 인식하게 됩니다.

또, 저는 고객들에게 "자본의 미스터리(The Mystery of Capital)", "피해 갈 수 없는 경제 사이클(The Inescapable Economic Cycle)", "겨울을 위한 식량 모아두기(Saving Food for the Winter)" 같은 책을 추천하기도 합니다. 이러한 책은 초기의 자본부터 다양한 자산들의 특성, 위험 발생 시 회피를 위한 방법 등을 포함한 모든 내용을 다룹니다.

—야한 장(Yahan Zhang, CFP), 중국 베이징의 13년 차 MDRT 회원

여러분의 스타일을 포착하세요

우리는 고객이 이용하는 보험 적용 기간 동안, 다양한 서비스 요청과 관련하여 셀 수 없는 수의 메일을 보내게 됩니다. 모든 서비스 관련 커뮤니케이션은 직원에게 위임됩니다. 그러나 새로운 팀원을 구해야 한다거나 기존 구성원을 교체하는 과정에서 트레이닝에 시간이 많이 걸리기 때문에 이러한 업무가 어렵게 느껴질 수도 있습니다. 우리가 수년의 연구를 거쳐 개발한 커뮤니케이션 기술은 몇 주 만에 가르칠 수가 없는 것입니다. 단순히 철자나 문법 검사를 하는 것만으로 충분하지 않습니다. 그런 식으로는 우리의 고유한 인격, 브랜드, 높은 기준을 반영하여 고객이 인식하도록 하는 커뮤니케이션 스타일을 적용할 수 없기 때문입니다.

저는 이러한 어려움을 극복하기 위해, 연락처 정보 변경, 후보자 변경, 정책 업데이트, 보장 범위 검토, 자금 전환, 신청 서류, 갱신 보험료 알림, 보험 가입 취소, 의료 진료 후 서면 전달, 환영 편지 등 제 사무실에서 발송하는 모든 종류의 커뮤니케이션을 다루는 템플릿을 만들었습니다. 저는 이러한 절차를 통해, 모든 서신을 검토하고, 서신 교환 시의 예절을 가르치고, 커뮤니케이션 기술을 향상시키기 위해 사용해야 했을 소중한 시간을 절약할 수 있었습니다. 그리고 실수로 인해 발생하는 스트레스와 당혹스러운 느낌도 줄일 수 있었습니다. 상담사는 이러한 모범 사례를 고수하여 지속적으로 전문성을 유지할 수 있습니다. 그리고 이를 통해 고객이 여러분과 여러분의 팀에 보내는 신뢰를 유지할 수 있습니다.

—프리티 아지트 쿠체리아(Priti Ajit Kucheria, LUTCF, CFP), 인도 뭄바이의 23년 차 MDRT 회원

도움이 필요해요

중요한 것은 말하는 내용이 아니라, 말하는 방식입니다. 제가 자주 말하는 말은 다음과 같습니다. "부부 고객님, 여러분의 도움이 필요합니다." 누가 이런 말을 하면, 어떤 기분이 드십니까? 여러분이 거기에 관련된 느낌이 들게 됩니다. 그래서 저는 "고객님, 저는 고객님의 재무적 필요 사항, 재무 계획, 재무적 자유와 관련하여 무엇 때문에 고객님이 편안히 잠들지 못하는지 파악하기 위해 도움이 필요합니다... 제가 어떻게 고객님을 어떻게 도울 수 있는지 파악할 수 있도록 도와주세요."라고 말합니다. 고객과 대화 중에 이 문구를 활용해 커뮤니케이션을 해보시길 바랍니다. "고객님의 도움이 필요합니다. 고객님의 목표를 달성하기 위해 제가 무엇을 할 수 있을지 알려주세요."

—셰인 E. 웨스트홀터(Shane E. Westhoelter, AEP, CLU), 미국 뉴멕시코 앨버커키의 13년 차 MDRT 회원