첫해에는 모든 사람들이 스테파니 우(Stephanie Woo)와 알렉스 파이온(Alex Fyon)을 말렸습니다. 두 번째 해에 사업 규모가 몇 배나 성장했지만, 그들의 상사는 그러한 성장세가 지속되지 않을 것이라고 경고했습니다.

그러나 3년 차에 접어들자, 그랬던 관리자들의 태도가 변했습니다.

우는 “그분들은 회의 때마다 사람들에게 우리가 만든 파트너십 모델을 살펴보도록 격려하며, ‘여러분이 가진 기술을 보완하는 사람과 파트너십을 형성하세요’라고 말합니다.”라고 말했습니다.

캐나다 퀘벡 몬트리올의 3년 차 MDRT 회원인 우와 파이온은 불필요해 보였던 일을 하고 있습니다. 이 두 사람은 모든 고객 회의를 고객 회의에 같이 참석합니다. 만약 동일한 고객 미팅에 상담사가 두 명이 참석한다면, 이는 한 상담사의 소중한 시간을 낭비하는 한편 매출을 절반으로 줄이는 일처럼 보이기도 합니다. 그러나 우와 파이온은 협력을 통해 7,000명의 상담사가 활동하는 회사에서 2위의 실적을 기록할 수 있었습니다.

이들은 어떻게 이를 달성할 수 있었으며, 왜 이러한 방식이 그들이 보유한 1,700명의 고객들에게 유효한 것일까요?

시작

이 협력은 2018년에 시작되었으며, 처음에는 성장을 위한 기회라기보다는 출구 전략에 더 가까웠습니다. 파이온은 친구이자 동료로서, 우의 출산 휴가 기간 동안 그의 고객을 위해 일하기로 했습니다. 우는 스스로가 복귀하고 싶은지에 대해 확신하지 못했습니다. 우는 자신의 의도와는 달리 재무 서비스 업계에 합류한 지 6년의 시간을 보냈고, 의욕을 잃고 불행하다는 사실을 파이온에게 알렸습니다.

2019년에 우가 복귀했을 때, 그는 자신의 일이 재무적으로 보호되었고, 고객들이 자신도 좋아하지만 파이온도 정말 좋아한다고 말하는 고객들을 통해 새로운 에너지와 목적을 깨달았습니다. 두 사람은 한 고객이 요구했던 매우 복잡한 요구 사항을 처리했고, 그 후 우는 감정에 초점을 맞춘 질적인 조언을 잘하는 사람이며 파이온은 숫자와 양적 측면에서 재능이 있다는 것을 알게 되었습니다. 우는 그녀처럼 젊은 가족들에 주력했고, 파이온은 유대인 사회에 속한 사업가와 의료 전문 인력들과 함께 일했습니다. 이들은 강점을 결합하면 서로가 보완되고, 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있다는 점을 깨달았습니다.

서로 보완하는 사람들끼리 파트너가 된다는 발상은 새로운 것이 아닙니다. 그렇지만 이러한 생각은 대개 서로 분리되는 결과를 낳게 됩니다. 그러나 파이온과 우는 함께 일하며 모두를 위해 모든 일을 훌륭히 해낼 수 있는 팀을 만들었습니다.

그들의 방법

회의를 할 때마다, 이 상담사들은 자신을 “샌드위치”라고 부릅니다. 우는 양쪽에 있는 빵 역할이고, 파이온은 그 사이에 있는 고기 역할입니다. 더 구체적으로 말하면, 우는 고객과 대화를 시작하고, 진행하고, 마무리합니다. 이를 통해 고객이 자신이 중요하게 생각하는 목표와 사람, 사안에 대해 이야기할 시간을 가질 수 있도록 합니다. 파이온은 그런 우선적 목표를 달성하기 위한 구체적인 방향을 제시해 줍니다.

우는 예전에는 행정적 업무나 투자에 대해 깊게 다루고 싶어 하지 않았습니다. 그리고 파이온은 요점을 다루기 전에 정서적으로 고객과 연결되어야 하는 점을 잊어버리는 바람에 고객을 잃기도 했습니다. 파이온은 “정보를 너무 빠른 속도로, 너무 조기에 토해내듯이 쏟아내곤 했습니다.”라고 말합니다. 이제 이 두 동료는 고객이 원하는 것뿐만 아니라, 왜 그 일을 해야 하는지에 대해서도 이야기할 시간을 배정했습니다.

“알렉스는 30분 내로 고객을 위해 무엇을 해야 할지 알 수 있다고 말합니다. 그런데 저는 ‘만약 은퇴한 후에 포르투갈에 살고 싶어 하면 어떻게 하나요?’ 2년 내에 보트를 사고 싶어 하면 어떻게 하나요? 아이를 더 낳을 생각이라면요? 다른 집이나 투자용 부동산을 매수한다면요?’같은 식입니다.” 라고 우가 말했습니다. “저는 그들의 재무 상황에 대해 알렉스가 제시한 비전에 맞춰 꿈이 무엇인지 확인하고 목표를 위한 비전을 찾아냅니다.”

비밀의 소스

다른 회사에서 이 두 사람에게 그들의 파트너 관계에 대해 이야기해달라고 요청할 때가 있습니다. 이들은 대부분의 상담사들이 그들과 같은 유형의 사람과 팀을 꾸리고, 그들이 충돌하는 사례에 대해 이야기합니다(파이온도 그와 동일한 수준의 제어를 하고 싶어 했던 다른 파트너와 같은 상황을 겪어봄). 또, 그들은 간극을 메우지 않는 완전히 정반대의 사람들과 파트너가 됩니다. 파이온은 어떤 사람들은 자신의 역할 중 일부를 포기하거나, 다른 일반적인 상담사들과 같은 방식으로 일하고 있지 않다는 사실을 수용하는 것이 어려울 수도 있다고 이야기합니다.

하지만 그것이 바로 이 방법이 효과적인 이유입니다.

그는 그가 회의 시간인 60분 동안 거의 50분간 이야기를 한다고 강조하며, “스테파니는 제가 고객의 시간을 모두 사용해 그들에게 적절한 구조를 설계할 수 있게 도와주었고 끼어들지 않았습니다. 그리고 저는 그들의 목표와 인적 관계라는 측면에 끼어들지 않을 것입니다. 왜냐하면 그것도 중요한 부분이라는 점을 알기 때문입니다.”라고 말했습니다. “회의에서 침묵을 지키는 건 힘든 일이지만, 상대방의 영역에 끼어들지 않는 것도 중요한 일읿니다.”

이는 단순히 균형 있는 대화를 위한 것이 아닙니다. 이는 직업 윤리와도 같은 것입니다. 우는 다음과 같이 예를 들었습니다. 두 사람 모두 한밤중이나 이른 아침, 주말에도 근무한 시간을 따로 계산하지 않고 일할 의사가 있나요? 우가 두 번째 출산 휴가를 떠났을 때도, 둘은 계속 사업을 구축하는 것과 관련한 메시지를 주고받았습니다. 이렇게 실무적인 접근법은 출산 직전까지도 계속되었습니다.

“출산 일주일 전, 우리는 47건의 회의 일정을 조정하려고 하고 있었습니다. 그리고 우가 ‘양수가 터졌어요’라고 메시지를 보냈습니다. 저는 ‘회의를 취소해야 하는 건가요?’라고 물었습니다.”라고 파이온이 말했습니다.

우는 “곧 출산할 예정인데, 회의 때문에 메시지를 보냈어요”라고 덧붙였습니다.

이 두 사람은 일주일이 지난 후 다시 모든 회의를 진행할 수 있었습니다. 사실, 고객 중 엄마인 사람들은 팬데믹 기간 중 그가 보여준 진정성을 좋게 받아들였습니다. 모든 회의는 줌으로 진행되었습니다. 우는 단정하지 않은 머리와 화장도 하지 않고 잠옷 차림으로 아이를 돌보았고, 그랬기 때문에 고객도 편안한 마음으로 같은 모습으로 회의에 참가할 수 있었습니다.

장애물과 복제

파이온은 행동하는 경향이 있고, 우는 계획을 하는 경향이 있기 때문에 충돌한 적이 여러 번 있습니다. 그렇게 때문에 파이온은 최근 은퇴 투자 시즌 동안, 바로 실행 가능한 의뢰만 다루고 싶어 했습니다. 그러나 우는 다음 분기를 위한 길을 닦아두기 위해 더 먼 미래를 고려하고 싶었습니다.

우는 “가끔 제 말을 듣지 않는 것 같습니다.”라고 말합니다. “알렉스는 빠른 속도로 진행하길 원하며, 수백만 달러 규모의 사업을 구축하려고 노력합니다. 저는 여전히 인간이고, 감정을 갖고 있습니다. 그리고 ‘제 목표나 계획에 대해선 제대로 듣지도 않았네요. 이건 사업에도 중요해요.’라고 말합니다.”

때로는 둘 다 경청이 어렵기도 합니다. 파이온은 함께 일한 6년간 우가 전화(누구의 전화인지와 무관하게)를 받는 것을 본 적이 없다고 합니다. 우는 이런 결과는 파이온이 전문으로 다루는 행정적, 절차적 업무를 기피하는 자신의 성향에서 비롯된 것이라고 말합니다. 그리고 이는 파트너십의 초기에 둘 사이에 상당한 마찰을 일으킨 요소라고 이야기했습니다. 이러한 마찰은 대부분 잠잠해졌습니다. 그러나 두 사람은 모든 대형 프레젠테이션(병원 또는 70~100명 규모인 소기업에서 자주 진행하는 프레젠테이션)을 앞둔 밤에는 그들 사이에 불안과 갈등이 생기곤 한다는 사실을 인정하는 법을 배웠습니다. 그러나 이들은 존중과 시각을 유지하여 특정 상황에서 각자의 어디가 잘못되었는지를 인식하며, 더 빠른 속도로 같이 성장하고 있습니다.

이는 많은 사람들이 따라 하고자 시도했지만 그들이 협업을 잘하지 못하는 사람이라는 것만 깨닫거나 우와 파이온에게는 잘 맞는 공식을 도입해 보기가 단순히 꺼려진다고 느꼈던 관계가 비결일 수도 있습니다. 아마도 우와 파이온(그리고 두 명의 행정 업무 보조 직원의 도움까지)이 의료 분야 전문가와 사업가들을 위한 재무 서비스를 담당하는 동안, 가족 고객을 담당하는 추가적인 상담사가 두 명 있기 때문일 수도 있습니다. 어쩌면 변호사부터 모기지 브로커, 공증인에 이르기까지 더 전문적인 지식을 제공하는 전문가들이 비결일 수도 있습니다.

아니면 상담사들로서 성공을 축하하고 직업적 여정에 재미를 더하며 기념하기 위해 시간을 쓰기 때문일 수도 있습니다. 이는 점심을 활용한 팀 회식, 가상 현실 세계에서 떠나는 소풍, 또는 이케아에서 보물찾기와 같은 활동일 수도 있습니다.

파이온은 “우리는 업계에 진출한 후 첫 4~5년 동안은 각자 활동했으며, 성공이나 어려운 상황을 함께할 사람이 없었습니다.”라며, “이런 과정을 즐기는 것이 외로운 것보다 낫다고 생각합니다.”라고 말했습니다.

연락처

알렉스 파이온(Alex Fyon) alex@fyonfinancial.com
스테파니 우(Stephanie Woo) stephwoomontreal@gmail.com