여러분은 프로세스를 문서화하고, 워크플로의 모든 단계를 나열하고, 각 작업에 대한 책임을 할당하고, 체크리스트나 워크플로 소프트웨어로 시스템을 추적합니다. 프로세스를 갖는 것은 지속적인 개선 업무의 일부입니다. 방향을 수정할 수 있는 능력은 또 다른 부분입니다.

일관성 유지, 실수 방지 및 고객 만족 유지라는 문화는 미세 조정과 더 부드럽고 효율적으로 운영할 수 있는 방법을 정기적으로 찾는 것을 요구합니다. 이 작업에는 기술 도구를 추가하거나 단계를 수정하거나 시간 낭비를 유발하는 절차를 제거하는 것과 같은 간단한 작업이 필요할 수 있습니다. 직원 피드백으로 개선을 시작하는 것은 무엇이 문제인지 또는 누락되었는지에 대한 귀중한 정보 원천이 될 수 있습니다.

자기 감사

세상에서 가장 좋은 시스템도 직원들이 시스템을 받아들이지 않으면 작동하지 않습니다. 내부를 들여다보면 실무에서 어떤 프로세스가 효과적이고 어떤 프로세스를 개선해야 하는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

“반복적인 모든 것은 자동화할 수 있는지, 또는 누군가가 계속 해야 하는 작업의 고통을 덜어줄 수 있는 몇 가지 기술을 사용할 수 있는지 확인하는 기회가 분명히 필요합니다.”라고 싱가포르 출신의 15년 차 MDRT 회원인 치홍간(Chee Hong Gan, ChFC, CLU)이 말했습니다. “이러한 작업을 수행하는 직원들은 우리가 매주 회의를 하기 때문에 피드백을 제공합니다. 예를 들어, 지금 고객으로부터 새로운 요청을 받고 있는데 그것은 우리 시스템에서 제공하지 않는 것이라고 언급할 수 있습니다. 그것은 항상 소프트웨어의 문제는 아닙니다. 때로는 시스템 문제이며 솔루션은 프로세스가 실행되기 전에 고려되었던 사고 또는 설계를 재평가하는 것으로 돌아갈 수 있습니다.”

메레디스 게일 랭거스(Meredith Gail Langus, FSCP)는 어시스턴트에게 싫어하는 일이 무엇인지 물어봄으로써 프로세스를 조정합니다.

“저는 그녀에게 우리가 하는 일의 방식을 변경하여 그녀에게 더 효과적으로 작동하도록 할 수 있도록 피드백을 요청합니다. 때로는 직원의 마음이 특정 작업을 수행하는 데 몰두하지 않으면 제대로 수행되지 않을 수 있기 때문에 제가 그 책임을 다시 져야 할 수도 있습니다. 직원의 마음은 여러분만큼이나 사업에 몰두해야 하므로 그녀와 협력하여 우리가 무엇을 변경할 수 있는지, 그리고 더 효율적으로 일할 수 있는지 파악하려고 노력합니다.”라고 미국 뉴욕 화이트플레인의 12년 차 MDRT 회원이 말했습니다.

브래드 아이작(Brad Isaac, GDFP)은 호주 빅토리아 애버츠포드 출신의 16년 차 MDRT 회원으로, 8년 전부터 프론트스테이지와 백스테이지 프로세스를 PDF의 시스템으로 그룹화하기 시작했으며, 그것을 내부적으로 Clarity Advantage라고 브랜드화했습니다. 그는 클라우드에 존재하는 디지털 매뉴얼을 만드는 아이디어를 고안했고, 직원들은 실제로 수행하는 작업에 대한 플레이북을 작성하는 데 가장 적합했기 때문에 직원들이 대부분을 작성했습니다.

“이것은 우리가 하는 모든 것을 운영하는 문서이고, 저는 항상 그 내용에 의문을 품고 우리가 더 잘할 수 있는 것이 있다면 이를 변경하는 것에 열려 있습니다.”라고 아이작은 말했습니다. “이는 디지털화되어 있으며 항상 진행 중이고 변화하고 있습니다. 수수료 공시 명세서 작성이나 보조 상담사의 의견을 모으기 위한 전략 문서 준비 등 발생할 수 있는 모든 것에는 프로세스가 있습니다. 우리가 백스테이지 프로세스로 문서를 열고 사업의 특정 부분으로 갈 수 있는 방법은 꽤 멋집니다. 그리고 저는 개빈이나 보조 상담사가 작업을 수행하는 것을 확인합니다. 모든 것이 문서화되어 있으므로 누군가 내일 회사를 그만두고 새로운 사람이 들어오면 모든 작업 방법을 알려주는 문서가 있습니다.”라고 아이작은 말했습니다.

그는 Clarity Advantage가 Worksorted라는 실무 관리 CRM과 통합되어 백스테이지 프로세스를 디지털로 실행한다고 덧붙였습니다. 이제 작업 관리와 체크리스트가 자동화되었으며, 이는 “운영 규모를 확장하고 추가 상담사를 우리 사무실에 맞이함에 따라 미래 성장을 준비할 수 있게 해줍니다.”

여러분의 기준선은 무엇인가요?

프로세스 중심적인 작업을 하려면 목표 달성 진행 상황을 측정해야 합니다. 마크 D. 올슨(Mark D. Olson, CFP, MSFS)은 10명의 상담사 및 어시스턴트와 함께 연간 125개 이상의 플랜을 처리하며, 그의 실무 워크플로 앱은 각 작업 완료 후 다음 절차 완료까지 마감 시간이 설정됩니다. 성공을 측정하는 한 가지 기준은 첫 미팅에서 재무 계획 문서를 제공하는 데까지 3개월 이내로 고객을 이동시키고 있는지 여부입니다. 그 이상이 되면 고객이 관심을 잃을 수 있습니다.

미국 텍사스 오스틴 출신 25년 차 MDRT 회원인 그는 “우리가 이 기준에 더 가까워질수록 더 좋으며, 이는 매우 측정하기 쉽습니다. 우리는 시간이 두 배 걸린 사례가 어디에 있는지, 그리고 어디에 멈춰 있는지 확인할 수 있습니다. 특정 상담사와 관련된 것인지? 아니면 고객이 정보를 제공하지 않아 진행이 안 되는지? 우리는 문제가 어디에 있는지 확인할 수 있으며, 그런 다음 시간을 단축하려고 노력할 수 있습니다. 그것이 우리가 성공했는지 여부를 아는 방법입니다.”라고 말했습니다.

고객 미팅 횟수, 전화 통화 수, 전환율은 일반적인 영업 활동 지표입니다. 조나단 피터 케슬(Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com)은 캐나다 온타리오 잉거솔 출신 10년 차 MDRT 회원으로, 특정 기간 동안 수신된 끊긴 전화, 부재중 전화, 음성 메시지 수를 집계하여 사무실의 대응성과 서비스를 측정하는 다른 방법에 대해 생각하고 있었습니다. 그것은 높은 우선순위와 중간 우선순위를 다루기 위해 일주일에 3번 열리는 그의 팀의 1시간 분량의 직원 회의 주제 중 하나였습니다.

“저는 항상 일이 어떻게 진행되기를 원하는지에 대한 비전을 가지고 있었습니다. 따라서 저는 그 비전을 이끌고 가능한 한 솔루션에 직원을 포함시키려고 노력합니다.”라고 케슬은 말했습니다. “예를 들어, 새로운 서류 작업을 필요로 하는 규정이 있을 수 있으며, 이 서류 작업은 새로운 프로세스이기 때문에 지난달에 세 번 누락되었습니다. 어떻게 하면 서류 작업이 누락되지 않도록 할 수 있을까요? 팀은 이러한 문제에 대해 꽤 목소리를 내고 있으며, 궁극적으로 이는 관리 측면에서 그들의 역할과 책임입니다. 저는 그들이 해결책을 갖춘 사람들이 되기를 바랍니다. 문제만 제기하는 것이 아니라 몇 가지 가능한 해결책도 제시하도록 장려합니다.”라고 케슬은 말했습니다.

테스트 실행

그가 사용하는 또 다른 조정 전술은 그의 회사가 제공하는 모든 제품과 서비스를 이용하는 가상의 고객을 만드는 것입니다. 그런 다음 케슬은 그의 팀과 협력하여 가상의 거래를 중심으로 프로세스를 설계하고 테스트합니다.

“이 아이디어는 우리가 하는 모든 것을 대표하는 이상적인 고객을 만드는 것이었습니다. 그들은 보험, 모든 유형의 투자 계좌를 가지고 있으며, 심지어 해지되었지만 여전히 확인해 봐야 할 계좌도 가지고 있습니다. 고객은 또한 컴플라이언스 파일, CRM 프로파일 등을 가지고 있습니다.”라고 그는 말했습니다. “그런 다음 기술/프로세스 관점에서 ‘어떻게 이 사람을 유망 고객으로 만들까? 어떻게 첫 미팅을 가져야 할까? 어떻게 모든 권장 사항을 제시하고, 제공된 조언을 실행하며, 지속적으로 그들을 지원하는 서비스 모델을 설계할까?’라고 말할 것입니다. 가상 고객을 중심으로 프로세스를 설계하는 것이 실제 고객을 찾아서 그런 식으로 하는 것보다 어떻게 보면 더 쉽습니다.”

비난을 하기보다는 문제 해결을 우선시하는 업무 문화는 지속적인 개선을 장려합니다. 테리 E. 크루거(Terri E. Krueger, ChFC)는 미국 뉴욕 시러큐스 출신 10년 차 MDRT 회원으로, 비효율성이 있는지 확인하기 위해 직접 프로세스 테스트를 실행합니다. 그녀는 또한 어시스턴트에게 잘못된 것이 있거나 더 나은 방법이 있다고 생각되면 알려달라고 요청합니다.

“우리는 완벽하지는 않지만, 함께 완벽해 보이도록 노력할 것입니다. 그래서 저는 직원들이 제 실수를 찾아내기를 원합니다. 또한 제가 그들에게 가서 ‘이것을 놓쳤어요’라고 말할 때 그들이 기분 나빠하지 않기를 바랍니다. 그들은 우리가 하나의 팀이고 비난하는 사람이 없다는 것을 알고 있습니다.”라고 크루거는 말했습니다.

방향 수정은 필수적이지만, 모든 것을 재작성하려고 너무 몰두하지 않도록 주의하세요. 상담사로서의 업무 시간 대신 프로세스 생성 사업에 너무 많은 시간을 쏟을 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고 역동적이고 생산적인 비즈니스 관리 시스템으로 실무를 운영하기 위해 노력을 기울이면 효율성 외에도 여러 가지 이점이 있습니다.

“프로세스를 갖추는 것은 가치가 있습니다.”라고 아이작은 말했습니다. “언젠가 사업을 매각한다면 분명 몇 배의 추가적인 멀티플로 보상이 이뤄질 것입니다.”

연락처

치 홍 간(Chee Hong Gan) vincentgan@thevinceproject.com
브래드 아이작(Brad Isaac) brad@finstyle.com.au
조너선 케슬(Jonathan Kestle) jonathan@ianmoyer.com
테리 크뤼거(Terri Krueger) terri.krueger@lpl.com
메레디스 랭거스(Meredith Langus) meredith.langus@equitable.com
마크 올슨(Mark Olson) mdolson67@gmail.com