시작 단계에서부터 잠재고객을 적절히 조사하면 추후에 발생할 수도 있는 더 큰 문제를 방지할 수 있습니다. 그러나 어떤 잠재 고객을 유지하고 어떤 고객을 내보낼지는 상담사마다 다르게 결정합니다. 이는 문제의 소지에 있는 고객을 알려주는 경고 신호가 항상 명확하게 나타나지 않을 것이기 때문입니다.

잠재 고객과의 첫 만남은 사실 양방향 인터뷰이며, 심사도 상호적으로 이루어집니다. 비열하고 지나친 요구를 하는 고객은 대부분 상담사가 시작조차 하지 않을 대상입니다. 그리고 상담사가 제공하지 않는 서비스를 찾는 고객도 이와 마찬가지입니다. 그러나 영국 잉글랜드 사우스 요크셔의 26년 차 MDRT 회원인 알레산드로 M. 포르테(Alessandro M. Forte, FCII, CFP)는 피상적으로 조사해 보는 것으로도 나쁜 고객들을 귀하의 사업체에서 배제할 수 있다고 말합니다.

그래서 MDRT 회원들은 잠재고객 조사를 위한 전략과 적합하지 않다고 판단될 경우 그들을 제외하는 프로세스를 개발했습니다. 미국 오하이오 랭커스터의 13년 차 MDRT 회원인 케이시 해머(Kasey Hammer, MBA)는 여기에 대해 간단하게 말합니다. "때때로 가장 좋은 고객은, 우리를 떠나는 고객입니다."

경계해야 하는 위험 신호 중 하나는, 여러 재무 상담사를 오가는 잠재고객입니다.

그는 "이용하는 회사를 자주 변경하는 사람들이 있다면, 그들 자신이 만족할 수가 없거나 그들이 여러분의 조언에 따르지 않아 그들이 만족하지 않는 경우일 수도 있습니다."라고 말했습니다.

분위기 확인하기

포르테는 잠재고객과 첫 대면 시, 두 가지 주요 목표에 주력합니다. 첫째는 서로가 협력할 만큼 서로를 신뢰하는지 파악하는 것입니다. 그리고 둘째로는 자신이 그 고객을 도울 수 있는지 판단하는 것입니다.

포르테는 "제가 상담사가 될지, 말지는 당신이 결정하세요. 그게 공평합니다."라고 말했습니다. "그렇지만 당신이 제 고객이 될지, 말지는 제가 결정합니다. 배우자든, 가족이든 모든 멋진 관계는 양방향을 기반으로 이뤄져야 하기 때문입니다."

미국 노스캐롤라이나 애틀랜틱 비치의 28년 차 MDRT 회원인 앤서니 G. 엔그라시아(Anthony G. Engrassia, ChFC, LUTCF)는 자신의 사무실에서 일하는 직원이 잠재고객과 20분 동안 사전 전화 통화를 하고, 가장 중요한 재무적 우선 목표 2~3개가 무엇인지 확인하는 "분위기 확인"이라는 조사를 위한 일종의 방화벽을 만들었습니다.

엔그라시아는 이 전화 통화를 실시하면, 해당 잠재고객이 주로 돈을 투자하려는 것이 목적인지 등을 알 수 있는 경우가 많다고 합니다. 그리고 그런 상황에서는 투자 회사에서 그 고객을 맡는 것이 더 적절하다고 이야기합니다. 그는 "우리는 전체를 설계해 주는 회사에 가깝습니다. 그렇기 때문에 잘 들어맞지 않는다고 말하고, 우리는 설계 수수료를 청구하기 때문에 그들이 원하는 가치를 창출해 낼 수 없다고 말합니다."라고 말했습니다.

엔그라시아는 첫 번째 조사를 진행한 후, 상속 계획, 은퇴 설계, 투자 설계 등과 같이 회사에서 제공하는 다양한 종류의 설계에 대해 이야기합니다. 그는 재무설계의 한 가지 부분만 이용하고자 하는 사람들은 대개 다른 곳으로 소개한다고 말합니다.

그러나 일부 상담사의 경우, 잠재고객이 원하는 특수한 요구 사항과 자신들의 영역이 일치하지 않는다는 이유만으로 거래가 성사되지 않는 것은 아닙니다. 현명한 상담사들은 서로가 성격적으로 조화로울 수 있는 관계인지도 고려합니다.

미국 유타 드레이퍼의 22년 차 MDRT 회원인 브래드 J. 마이어스(Brad J. Myers)는 공식적으로 고객과 관계를 형성하기 전에, 많게는 4번이나 회의를 진행합니다. 마이어스는 자산(asset), 태도(attitude), 지지(advocacy)를 감안하여 자신이 "트리플-A 프로세스"라고 부르는 심사 방법을 적용하고 있습니다.

그는 "두 번째 A는 태도를 말합니다. 이 태도는 고객인 당신뿐 아니라, 상담사인 우리 쪽에도 매우 중요한 부분입니다."라고 말했습니다. "우리는 우리가 좋아하는 사람들과만 일하기를 희망하며, 서로 잘 지낼 수 있다고 생각되는 사람들과만 일하고 싶습니다. 만약 여러분이 부부라면, 우리는 여러분이 서로 어떤 식으로 상호작용을 하는지도 살펴봅니다."

마이어스는 자신이나 직원, 또는 서로에게 적대적인 태도의 고객을 거부하는 사례가 드물지 않게 발생한다고 말합니다.

캐나다 온타리오 칼레도니아의 15년 차 MDRT 회원인 트래비스 D. 매닝(Travis D. Manning, CFP, CLU)은 사람들의 인내심을 더 잘 조사하기 위해 상담사와 고객으로서의 관계가 형성된 초기에 유사한 부정적 태도가 있는지 살펴본다고 이야기합니다. 매닝은 대개 초기 몇 회의 미팅이 시작되기 전, 그가 일하는 사무실의 대기 공간에서 고객을 기다리게 합니다. 이는 고객들이 매닝의 직원과 어떤 식으로 상호작용을 하는지를 관찰하기 위한 것으로, 그는 자신의 직원이 무척 매력적인 사람이라고 말합니다. 그는 "그들이 매우 외향적이고, 사람들과 잘 어울리기 때문에 저는 그들과 잘 지낼 수 없다면, 우리들과 잘 지낼 리가 있을까?라고 생각합니다."라고 말합니다.

또, 그는 잠재고객의 유머 감각에 대해서도 조사합니다. 그는 "보통 저는 농담을 해서 그들을 편안하게 합니다."라며, "그러나 그들이 폐쇄적인 태도를 보이고, 아무 얘기도 나누려 하지 않는다면 그것도 약간의 위험 신호라고 할 수 있습니다."라고 말했습니다.

더 많은 위험 신호

매닝에 의하면, 고객의 모욕적인 행위는 가장 뚜렷한 위험 신호입니다. 그러나 그들이 다른 가족을 대하는 방식을 통해서도 그들과 일할 때 어떤 모습을 기대할 수 있는지를 알 수 있다고 합니다. 그는 "가족을 돌보지 않는 사람이면, 저는 즉시 그들을 거절할 것입니다"라고 말했습니다.

매닝에 의하면, 고객들은 대개 어차피 자신이 없어지기 때문에 자신이 죽은 뒤 어떻게 될지 신경 쓰지 않는다고 농담을 하곤 합니다. 그러나 그중 일부는 진심으로 그렇게 말합니다. 그는 "제가 그런 상황을 다루고 싶은지는 잘 모르겠습니다."라고 말했습니다.

마이어스에 의하면, 존중과 관련된 위험 신호는 때로 잠재고객이, 특히 그들이 배우자를 과정 중에 얼마나 많이 참여시키는지를 통해 드러나기도 합니다. 고객과 상담사의 관계는 대부분 부부 중 남편에 의해 주도됩니다. 이 중에서 일부 고객은 일부러 자신의 배우자에게 상담사와의 관계를 숨깁니다. 마이어스는 "그러면 우리는 잠시 멈추고 부인을 데려올 것을 요청합니다."라고 말했습니다. "그녀와 대화를 하고, 관계를 형성하도록 해주세요."

주의해야 할 또 다른 경고 신호는, 상담사의 사생활을 존중할 의사가 없는 잠재고객입니다. 매닝과 해머는 모두 초기 단계에서부터 고객과 명확한 선을 긋고, 주말과 저녁에 전화하는 것을 금지했다고 말했습니다.

매닝은 "저는 처음부터 네 명의 어린 아들이 있으며, 이 아들들은 모두 저와 스포츠 경기를 하고 제가 주말에는 일을 하지 않는다고 말합니다. 주말은 제 가족을 위한 시간이고, 고객들은 그 사실을 존중합니다."라고 말했습니다. "가끔 저녁에 시간을 낼 때도 있습니다. 그러나 대부분은 정규 영업시간 중에만 일을 합니다."

해머와 그녀의 직원 3명의 자녀는 총 12명입니다. 그는 모든 사람이 자녀를 학교에 데려다준 후 출근하고, 정해진 시간에 퇴근하여 자녀를 데리러 가고, 과외 활동에 참여할 수 있는 유연성을 가진 문화를 조성했습니다.

"저희 고객 중 상당수는 가족들이 직장보다 우선이라는 사실을 알고 있습니다. 그리고 저희가 아이들과 활동하기 위해 외출하는 일이 있기 때문에, 저희의 회신을 받아보기 위해서는 하루 이틀쯤 기다려야 할 수도 있다는 것도 알고 있습니다. 해머는 "그들은 가장 먼저 자녀들을 떠올리곤 했습니다"라고 말했습니다. "우리는 고객 조사 시, 이러한 가치를 일치시키고자 노력합니다. 어떤 사람들은 제 휴대전화 번호를 물었고, 그들이 저녁 8시에 전화를 하면 받을 것인지 물어보았습니다. 저는 절대 그 시간에 전화를 받지 않겠다고 말했습니다. 우리 사무실에서 상담하기 위해 방문한 잠재고객들에게 "죄송하지만, 적합하지 않은 것 같습니다."라고 말한 적이 있습니다. "우리는 여러분의 단순한 상담사가 아닙니다."

풀어주다

조사 절차의 목표는 문제의 발생 소지가 있거나 양립할 수 없는 고객을 걸러내는 것입니다. 엔그라시아는 "분위기 확인" 전화로 필터링을 하지만, 때때로 상담사들은 그 관계가 원활하게 진행되지 않을 것이라는 이야기를 전해야 할 때도 있습니다.

매닝은 적합하지 않다고 생각되는 잠재고객에게는 더 생각해 본 후 전화하라고 이야기한다고 합니다. 그들이 다시 연락을 할 때는 일반적으로 자신의 서비스가 그들이 필요로 하는 것이 아니며, 다른 기관에서 더 나은 결과를 얻을 수 있을 수도 있다고 설명하는 이메일을 보냅니다.

그는 "전 단지 다른 방향을 제시할 뿐입니다"라고 말했습니다.

매닝은 대부분의 고객이 추천을 통해 온다고 이야기했습니다. 그는 그렇기 때문에 해당 고객이 오기 전에 상황을 어느 정도 이해한다고 합니다. 그는 "99%의 경우가 좋은 사람이 좋은 사람을 추천하는 경우였습니다."라고 말했습니다.

마이어스도 이와 마찬가지로 좋은 고객이 추천한 고객을 거절하는 경우는 거의 없다고 말했습니다. 홍보는 그의 트리플 A 프로세스 중 세 번째 A입니다. 즉, 기존 고객이 같이 일하면 좋은 친구와 가족에게 여러분을 대신하여 옹호하도록 장려하는 것을 의미합니다. 그는 이는 본질적으로 또 다른 단계의 심사라고 말했습니다.

그는 "우리가 그들의 문서를 전달하고, 그들이 우리가 제공한 도움에 감사할 때, 그 사례를 언급하고 '멋진 경험을 했습니다. 함께 일할 수 있어 기뻤으며, 앞으로도 여러분 같은 사람들과 함께 일하고 싶습니다. "우리가 도울 수 있는 사람을 아십니까?"라고 말했습니다.

연락처

앤서니 엥그라시아(Anthony Engrassia) tony@wmsnc.com
알레산드로 포르테(Alessandro Forte) sandro@forte-financial.co.uk
케이시 해머(Kasey Hammer) kasey@ffs-invest.com
트래비스 매닝(Travis Manning) travis2@evers-financial.com
브래드 마이어스(Brad Myers) bmyers.dwm@gmail.com