고객에게 너무 많은 사실과 수치를 제공하여 고객과 연결될 기회를 놓친 적이 있으신가요? 이해를 구축하는 더 나은 방법은 여러분의 이야기를 공유하거나 그들의 이야기를 듣는 것입니다. 스토리텔링은 강력한 연결 도구입니다. 이야기는 청자의 뇌의 여러 부분을 자극하여 신경 화학 물질, 특히 결합 화학 물질로 알려진 옥시토신을 분비하여 공감과 신뢰를 낳을 수 있습니다.
"옥시토신은 신뢰 증가로 이어집니다. 이야기를 하는 행위 자체가 더 많은 신뢰로 이어질 수 있으며, 이것이 바로 여러분이 고객들에게 이야기를 할 때 그들이 경험하는 것입니다"라고 작가 캐런 에버(Karen Eber)가 2024년 MDRT 연차총회 주강연 발표에서 말했습니다. "이야기는 사람들을 감정과 연결하고 그들이 내리는 결정에 영향을 미치는 방법입니다. 여러분의 모든 고객은 돈에 대한 이야기를 가지고 있습니다."
이야기를 하고 듣는 것을 통해 고객과 연결하는 방법은 많습니다. 핵심은 진정성을 가지고 여러분 앞에 있는 사람을 돕고자 하는 진정한 열망을 공유하는 것입니다. 발표를 하기보다는 대화를 나누세요. 심층적인 질문을 하고 경청하세요.
묻고 말하기
좋은 스토리텔러/대화자가 되는 것은 대본을 암기하는 것이 아닙니다. 그것은 연마할 수 있는 기술입니다.
"스토리텔링의 기술은 연습이 필요하며, 항상 휴대폰만 보고 있어서는 그 기술이 발전하지 않습니다"라고 미국 인디애나 사우스벤드 출신의 42년 차 MDRT 회원이자 MDRT 전임 회장인 D. 스콧 브레넌(D. Scott Brennan)이 말했습니다. "휴대폰은 차에 두고 사람들과 눈을 마주치며 대화하세요. 그들에게 '어떻게 도와드릴까요? 어떻게 지내시나요? 지금까지의 삶을 한 단어로 표현한다면 어떤 단어를 사용하시겠습니까?'라고 물어보세요."
브레넌의 멘토 중 한 명인 미국 조지아 달로네가 출신의 지금은 고인이 된 MDRT 회원 찰스 C. 글리슨(Charles C. Gleason, CLU, MSFS)은 그에게 "질문보다 더 강력한 것은 없습니다. 훌륭한 인터뷰를 원한다면, 좋은 질문을 하세요"라고 말했습니다.
시작하기에 가장 좋은 질문은 재정에 관한 것이 아닙니다. 가치관과 우리 삶의 이야기가 사람들이 돈을 바라보는 방식과 그들의 생애와 그 이후에 그들의 돈으로 무엇이 일어나기를 바라는지를 이끕니다. 여러분의 질문이 고객의 마음을 움직이지 않는다면 참여도를 잃을 수 있습니다.
"수년에 걸쳐, 저는 다음 진행을 위한 문을 여는 데 도움이 되는 특정 질문을 했습니다. 때로는 고객이나 소개받은 사람과의 문을 여는 능력이 정말 작은 경첩에 달려 있습니다"라고 브레넌이 말했습니다.
아래는 그가 "상황을 조명하기 위해" 묻는 몇 가지 질문들입니다.
- 귀하는 부유하게 자랐나요, 아니면 가난하게 자랐나요?
- 돈과의 관계는 어떠셨나요?
- 오늘 밤 돌아가신다면 상여를 들어줄 사람들의 명단이 있으신가요, 그리고 배우자가 그 명단을 가지고 있나요?
- 귀하의 삶은 어땠나요? 지금까지의 삶을 한 단어로 표현한다면 어떤 단어를 사용하시겠습니까?
- 귀하는 낙관적입니까, 아니면 대부분의 시간을 우울하게 보내십니까?
- 제 업계 사람들과의 관계는 어떠셨나요?
"이 훌륭한 직업에서 제가 일찍이 배운 것 중 하나는 여러분이 친절하고 부드러우며 참견스러운 질문을 하면 그들이 대답할 것이라는 사실입니다. 하지만 때로는 그것을 포장할 필요가 있습니다"라고 브레넌이 말했습니다. "누군가가 저와 함께 앉아서 힘든 상황을 겪은 것처럼 보인다면, 저는 '도대체 무슨 일이 있었나요?'라고 묻지 않습니다. 저는 '잠은 잘 주무시나요?'라고 묻습니다. 그러면 그들이 말해줍니다. 누군가가 40년 다닌 직장에서 해고되었다고 말한다면, 저는 '무슨 일이 있었나요?'라고 묻지 않습니다. 저는 '마음에 평화가 있으신가요? 제가 어떻게 가장 잘 도와드릴 수 있을까요?'라고 묻습니다. 그러면 그들이 말해줍니다"라고 브레넌이 말했습니다.
다른 사람들에게 다가가는 것은 브레넌에게 매우 중요합니다. 그는 매년 600~700개의 손글씨 메모를 보냅니다. 이메일이 너무 흔해졌기 때문에 손글씨로 쓰는 것이 중요합니다.
"매주 일요일이나 월요일 아침, 저는 승진과 같은 좋은 일이 있었던 사람들에게, 또는 그들이 아프거나 다쳤을 때, 고객이 아니더라도 약 12통의 편지를 씁니다."라고 브레넌이 말했습니다. "저는 크게 개의치 않습니다. 저는 그들에게 그저 편지를 보냅니다. 때로는 그들이 암에 걸렸을 때, 필요하다면 1~2년 동안 매주 편지를 보냅니다. 저는 이것을 긍정적 기대라고 부릅니다. 누군가가 아프거나 다쳤을 때는 외로운 시간입니다. 누군가가 여러분을 걱정한다는 것을 아는 것이 큰 차이를 만들 수 있습니다."
그는 또한 고객들에게 생일 카드와 발렌타인데이 카드를 보냅니다.
"제 목표는 누군가에게 햇살이 되어 삶을 조금 더 나아지게 하고 그들에게 친구가 있다는 것을 상기시키는 것입니다"라고 브레넌이 말했습니다. "저는 많은 생명보험을 팔았습니다. 하지만 저는 돈을 관리하지 않고, 사람을 관리하지 않습니다. 저는 관계를 관리합니다. 저는 인간이 본질인 사업에 종사하고 있습니다."
이는 상품에 관한 것이 아닙니다
만약 여러분이 이야기를 하거나 몇 가지 질문을 한 다음 최근 가장 훌륭한 금융 상품에 대해 이야기를 시작한다면, 여러분은 그 대화뿐만 아니라 잠재고객들과의 미래 대화도 강제로 중단시키는 것입니다.
장벽을 허무는 데 도움이 되는 유머를 추가할 수 있는 것은 무엇이든 좋습니다.
—브랜든 웰먼(Brandon Wellman)
"사람들은 어떤 종류의 영업도 원하지 않습니다. 생명보험은 말할 것도 없고요"라고 브레넌이 말했습니다. "하지만 제가 '이야기 하나 들려드려도 될까요?'라고 말하면, 그들은 몸을 기울이고 귀를 기울입니다."
재무 상담사들은 종종 고객의 삶을 가장 가까이에서 지켜보며, 고객의 말에 귀를 기울이고 존중하는 방법을 아는 것이 중요합니다.
가족 행사를 통한 연결
"감정을 다루는 방법 중 하나는 경청할 수 있는 마음을 갖는 것입니다"라고 싱가포르 출신의 9년 차 MDRT 회원인 트리샤 탄(Tricia Tan)이 말했습니다. 이러한 특성을 통해 그녀는 고객 및 그 가족과의 관계를 장기간 유지할 수 있습니다. 그녀는 축하의 순간과 어려운 순간, 때로는 마지막 순간에 함께하는 것을 포함하여 깊은 수준에서 그들과 관계를 맺습니다.
"제가 어렸을 때 저는 고객을 만나 죽음, 중대질병 또는 장애에 대해 이야기하게 될 것이라고는 생각하지 못했습니다."라고 탄은 말했습니다. 하지만 좋든 나쁘든 모두 삶의 일부입니다. 탄은 마치 가족의 일원인 것처럼 고객과 함께하기 때문에 어떤 유산을 물려주고 싶은지와 같은 어려운 대화를 나눌 수 있다는 것을 알게 되었습니다.
"저는 생명보험 보장이라는 형태로 사랑의 선물을 전달합니다. 그것은 제가 그들의 사랑하는 사람들을 위해 소통하고 전달하는 유산입니다"라고 탄은 말했습니다.
소셜 미디어와 성격 유형을 통한 연결
다른 재무 상담사들의 경우, 잠재고객 및 고객과의 연결은 소셜 미디어를 통해 이야기를 공유함으로써 실제 만나기 전부터 시작됩니다. 미국 일리노이 스프링필드 출신의 6년 차 MDRT 회원인 브랜든 J. 웰먼(Brandon J. Wellman, CFP, RICP)은 때로는 유머러스한 소셜 미디어 밈을 통해 잠재고객들과 소통을 시작합니다. "장벽을 허무는 데 도움이 되는 유머를 추가할 수 있는 것은 무엇이든 좋습니다"라고 그가 말했습니다. "그것은 우리가 하루 종일 숫자만 보는 고리타분한 사람들이 아니라는 것을 보여줍니다. 그것은 인간적인 요소를 더합니다."
웰먼과 그의 직원이 온라인에서 가벼운 면모를 보여줄 수 있지만, 일단 잠재고객이 사무실에 오면, 그는 그들의 성격 유형을 이해함으로써 그들과 연결합니다. "고객의 수준에 맞춰 고객을 만나면 제가 고객으로서 그들을 이해하고 있고 경청하고 있다는 것을 보여주기 때문에 반대가 줄어듭니다. 저는 그들이 저를 필요로 하는 곳에서 그들을 만나기 위해 다가갑니다"라고 그가 말했습니다.
저는 생명보험 보장이라는 형태로 사랑의 선물을 전달합니다. 그것은 제가 그들의 사랑하는 사람들을 위해 소통하고 전달하는 유산입니다.
—트리샤 탄(Tricia Tan)
성격 유형을 이해하는 것은 웰먼이 고객에게 질문하거나 이야기를 들려주는 방식에 영향을 미칩니다. 그는 고객이 더 분석적인지 아니면 감정에 더 민감한지를 살펴봅니다.
"우리는 누군가가 그 스펙트럼에서 어디에 속할지 파악하려고 노력합니다. 엔지니어 또는 유치원 교사와 같이 그들의 직업을 활용하여 성격 유형에 대해 더 많이 이해합니다"라고 웰먼이 말했습니다.
"고객의 성격을 파악하는 또 다른 방법은 '은퇴에 대해 어떻게 생각하시나요?'라고 묻는 것입니다. 만약 그들이 간단명료하게 대답한다면, 그들은 더 분석적일 수 있습니다. 만약 그들이 은퇴가 어떤 모습이고 어떻게 느껴지는지 설명하기 시작한다면, 그들은 훨씬 더 감성적인 유형의 사람입니다. "그러면 우리는 그에 맞춰 우리의 조언과 추천을 조정할 수 있습니다"라고 웰먼이 말했습니다.
"어떤 유형의 고객과 일하든, 두 사람 간의 소통은 신성합니다"라고 브레넌이 말했습니다. "한 사람이 진실을 말하면 둘 다 해방됩니다."
연락처
D. 스콧 브레넌(D. Scott Brennan) scbrennan@financialguide.com
트리샤 탄(Tricia Tan) triciatan@pruadviser.com.sg
브랜든 웰먼(Brandon Wellman) brandon.wellman@prudential.com
