이미지 출처: 폴 필폿(Paul Philpott, SHUTTERSTOCK)

1929년 10월 24일, 뉴욕증권거래소에 매도 러시가 벌어지면서 평소보다 거래량이 3배로 폭증했습니다. 장이 마감되자 시총의 9%가 날아가버렸고 이날은 ‘검은 화요일’이라는 불명예스러운 이름을 남기게 되었습니다. 역사가들은 이날을 1929년에서 1932년까지 진행된 주식 시장의 붕괴와 1930년대 후반까지 세계 경제를 초토화시켰던 대공황의 비공식적인 서막이었다고 정의합니다.

뉴욕을 방문 중이던 한 영국인 기자는 뉴욕의 마천루에서 뛰어내린 증권중개인에 대한 끔찍한 보도와 함께 이날에 대한 기사를 썼습니다. “한 남성이 이 창문을 통해 15층 아래로 몸을 던졌다. 시신은 조각이 났고 격한 소동이 일어났으며, 곧 구조대가 도착했다.” 1929년 12월 9일, 런던 데일리 텔레그라프, 윈스턴 처칠(바로 그 ‘윈스턴 처칠’ 맞습니다).

이 이야기는 경제가 급격하게 몰락하는 시대의 불안감을 고스란히 보여줍니다. 대공황은 세계 경제에 엄청난 영향을 미친 단 하나의 대사변이었습니다. 거의 10년 주기로 나타나는 수십 번의 경기침체나 시장 불균형에 따른 조정보다도 더 강력한 사건이었지요. 이런 사건들은 주식 투자자(그리고 재무서비스 전문가)를 공포에 빠뜨려 왔으며 오늘날에도 마찬가지입니다.

뉴스를 보면 작년 한 해 동안에도 경기침체가 임박했다는 기사로 가득했으며, 경제적 불안감이 고조되고 있습니다. 2019년 10월, MDRT 경기침체 조사(24페이지 사이드바 참조)에 따르면, 응답자의 82%가 “내년에는 불경기로 자신도 영향을 받을 것이라고 우려”하고 있습니다.

하지만 이런 불안감은 MDRT 회원들에게는 기회가 될 수도 있습니다. 53%의 응답자가 불경기가 자신에게 어떤 영향을 미칠지에 대해 재무상담사와 상의하고 싶다는 반응을 보였기 때문입니다.

이런 맥락에서 우리는 MDRT 회원들에게 금융 환경에 대한 견해와 함께 고객의 두려움을 완화시킬 수 있는 방법에 대해 물어보았습니다.

장기적인 관점을 가져야 한다고 강조하세요

“사람들은 지난 3, 4년 동안 늘 불경기에 대해 이야기해왔다는 것을 고객에게 강조하세요.”라고 회원들은 말합니다. 16년 차 MDRT 회원으로 미국 플로리다 게인즈빌에서 활동하고 있는 윌리엄 로시(William J. Rossi, CFP, ChFC)는 마라톤 용어를 활용하여 경제 데이터를 설명합니다. “경제는 장거리 경주입니다. 전력 질주하지 말고 천천히 꾸준히 달려야 합니다. 이렇게 해야 고객이 자신이 가진 두려움을 다시 검토할 수 있습니다.”

냉정해야 합니다

당황하지 않는 것이 가장 중요합니다. 아무리 감추려고 해도 고객은 전화 통화에서조차 우리의 불안함을 감지합니다. 저는 언론이 선정적이고 충격적인 표현을 좋아한다는 점을 고객에게 자주 상기시켜 줍니다. 뉴스에서 사실과 핵심만 걸러내라고 조언합니다.
— 모노리 모모세(Tomonori Momose) 7년 차 MDRT 회원, 일본 도쿄

로시는 재무설계(선제적이고 전략적인 고객 투자)를 성실하게 해두면 경기침체의 영향을 최소화할 수 있다고 말합니다. “고객을 위해 재무설계를 하다 보면 경기가 좋거나, 나쁘거나, 중간일 때도 있습니다. 우리는 경기침체가 언제일지는 예상하지 못하지만, 설계안을 경기하강을 염두에 두고 작성합니다. 우리는 6개월이나 1년 사이에 일어날지도 모르는 일에 흔들리지 말고 고객의 목표에 기초하여 판단을 내려야 합니다.”

로시는 목표에 기반하여 프로세스를 만들기 위해서는 다각화를 하여 손실 총액을 최소화하라고 말합니다. “2008년에서 2009년의 경기침체기에도 주식과 채권을 혼합하여 보유했다면 손실이 그리 크지 않았을 것입니다. 자산을 주식과 채권으로 다양하게 분산시키는 것이 바람직합니다.”

투자자의 목소리

2019 MDRT 경기침체 조사를 통해 우리는 재무상담사와 예견되는 경기침체에 대한 미국인들의 생각이 어떤지 알아보았습니다. 응답 내용의 핵심은 다음과 같습니다.

32%가 재무상담 서비스를 받고 있습니다.
84%가 재무상담사와 상담 후, 자신의 재정적 미래에 대해 자신감 을 얻었습니다.
82%가 내년이나 그 후에 다가올 경기침체의 영향을 “다소 우려” 하고 있습니다.
53%가 재무상담사가 예견되는 경기침체에 대비하여 자신의 설계 를 다시 조정해주기를 원하고 있습니다.

마찬가지로, 2001년에서 2002년의 경기하강 국면은 기술주도 업종에서 비롯되었습니다. “이때 나스닥 시장에 투자했다면 손실이 컸을 것입니다. 하지만 자산을 다각화했다면, 손실은 훨씬 적었을 것입니다.”

로시는 재무설계 과정에서 고객과 긴밀하게 의견을 나누고 심사 숙고하여 신뢰성 높은 설계안을 마련합니다. 그는 “연례 상담 미팅 때만이 아니라 한 해 동안” 현황이나 포트폴리오의 변화를 알려주는 영상을 이메일로 보내는 등, 지속적인 커뮤니케이션으로 고객과의 초기 관계를 강화해 나갑니다.

시장의 변화에 불안감을 느끼는 상황에서는 업력이 불안감을 줄이는데 도움이 된다고 로시는 말합니다. “우리 회사는 50년 동안 사업을 운영해왔습니다. 긴 세월 동안 여러 일들을 겪었지요.”

위험 감수도 이해하기

토마스 르바서(Thomas Levasseur, CLU)는 30년 차 MDRT 회원으로 미국 뉴햄프셔 도버에서 활동하고 있습니다. “먼저, 고객과의 커뮤니케이션이 원활해야 합니다.”

르바서는 고객과 지속적인 대화를 통해 세 가지 핵심 요소인 교육, 다각화, 타이밍을 강조하라고 합니다.

“첫째, 고객이 돈에 대해 어떻게 생각하는지, 구체적으로 어느 정도까지 위험을 감수할 수 있는지 우리에게 알려주어야 합니다. 그래야 고객이 정확한 재정적 판단을 할 수 있도록 도와줄 수 있습니다.” 기사를 공유하여 고객이 평정심을 가지고 재무적 판단을 내릴 수 있도록 도와야 합니다.

대면 상담

고객이 인터넷이나 뉴스에 얻은 부정적인 정보 때문에 걱정한다면 저는 전화나 이메일이 아니라, 고객을 직접 만납니다. 우리가 이렇게 재무설계를 했던 이유와 방법을 상기시켜줍니다. 제가 신뢰할 만한 전문가라는 것을 강조하고 고객을 안심시킵니다. 고객이 인터넷이나 소셜 미디어에 넘치는 정보에 빠져 허우적거리도록 내버려 두지 않습니다.
— 나오키 마수다(Naoki Masuda) 15년 차 MDRT 회원, 일본 도쿄

로시처럼 르바서도 다각화를 권합니다.

“고객의 위험 감수도와 돈에 대한 전반적 태도를 이해했다면, 우리는 고객에게 경제적 변동성에 대응하여 자산을 균형 있게 분배해야 한다는 것을 이해시켜야 합니다.” 이렇게 접근하면 시장이 흔들려도 고객은 흔들리지 않습니다.

마지막으로, 르바서는 투자를 고객의 목표에 부합하도록 조율합니다. “각 인생주기에 맞추어 자산을 분배하도록 투자해야 합니다. 이를 통해 고객이 회복기를 가지고, 수익이 떨어져도 은퇴나 대학 학비 등과 같은 인생주기의 전환기를 준비할 수 있기 때문입니다.”

앞서 설명한 세 가지 요소와 신중한 전략 덕분에 르바서는 “스트레스 받는 고객의 전화가 거의 없어졌다”고 합니다.

두려워할 대상은 두려움 그 자체입니다

월스트리트 저널은 “세계 경제는 회복 기미를 보이고 있다.”라고 전망했습니다. 월드이코노믹포럼은 정부와 기업이 전략적으로 행동한다면 세계 경기침체를 피할 수 있다고 강조합니다.

최악의 시나리오

저는 재무설계를 진행할 때, 주식 하락과 공적 연금제도의 고갈을 전제로 합니다. 이런 최악의 상황에 대해 고객과 논의하였고 전제로 했기 때문에 고객은 어떤 경우에도 당황하지 않습니다.
예를 들면, 리먼 브라더스가 파산했을 때, 우리는 주식시장의 붕괴를 가정했었고 준비가 되어 있었습니다. 결과적으로, 주식시장이 하락할 때 우리는 수혜자였고, 고객은 큰 이익을 보았습니다. 아무도 두려워하지 않았습니다.
— 치카라 노자와(Chikara Nozawa), 15년 차 MDRT 회원, 일본 도쿄

시장이 어떤 방향으로 나아가든, 고객과 지속적으로 소통하여 필요로 하는 도움을 제공하세요.

“고객과의 커뮤니케이션이 원활하고, 서로를 이어주는 주는 파이프라인이 견고하고, 고객이 훌륭한 결정을 내리도록 도울 수 있다면 더 이상 전화를 받지 않게 될 것이며, 고층에서 뛰어내리는 사람들도 없을 것입니다.”라고 르바서는 말합니다. 목표와 지향점을 지키기 위한 방법을 찾으세요.

멕시코에서 고객의 경제적 미래 보장하기

불안한 뉴스로 온라인 세상에서 오해와 왜곡이 넘치는 세상에서 고객의 불확실성을 줄여주고 주변환경을 객관적으로 평가해주는 일은 정말 중요합니다. 4년 차 MDRT 회원으로 멕시코시티에서 활동하고 있는 에리카 실바 벨라스코(Erika Silva Velasco)가 이런 상황에 대처하는 방법을 공유합니다.

고객은 어떤 종류의 불안감을 가지고 있나요?

몇 개월 전, 저는 멕시코 MDRT의 날 행사에서 언론인 가브리엘라 워켄틴의 강연을 들었는데 상당히 의미 깊은 내용이었습니다. “우리나라는 불확실성으로 가득한데 한편으로는 도움이 되기도 합니다. 불확실성은 대처 방법에 따라 새로운 기회가 될 수도 있기 때문이지요. 세상을 변화시키려면 기존 세상의 확실성에서 벗어나야 합니다.“ 제 고객은 주로 정치적, 경제적 불확실성이 야기한 고용 불안정을 걱정하고 있습니다. 이 문제를 통해 우리는 자신과 고객의 상황을 재정립하고, 서로 공감대를 형성할 수 있습니다. 긍정적인 접근법에 기초하여 다양한 해법을 제시하는 기사들을 찾아보세요.

사람들은 뉴스나 소셜 미디어에서 얼마나 많은 정보를 얻고 있나요?

불행히도 요즘에는 페이스북이나 트위터가 뉴스를 전달하는 주요 매체가 되고 있습니다. 사람들은 이런 매체를 통해 자신의 정치적, 경제적, 사회적 의견을 쉽게 전파합니다. 때로는 정보가 개인의 신념에 따라 왜곡되기도 하고 상황에 따라 조작되기도 합니다. 이런 이유로 두려움이 사회를 잠식하고, 불안이 만연하게 되는 것이지요.

고객을 안심시키기 위해 당신이 하는 말이나 행동은 어떤 것입니까?

지난 몇 해 동안 저는 일어나는 모든 일들은 행동의 결과라는 것을 배웠습니다. 물론 통제할 수 없는 외부적인 요인도 있겠지만 우리는 스스로를 재정립하여 우리가 원하는 목표점에 도달할 수있습니다.

어떤 고객이 고용 상황에 대해 우려하고 있다면 저는 그분을 만나 이야기를 듣고, 우려를 불식시켜 줍니다. 저의 주요 수단은 초기 수요 분석입니다. 이를 통해, 고객의 목표와 지향점, 이를 달성하기 위한 전략을 재검토합니다. 이 과정을 통해 초기 분석이 현 상황에 맞는지 점검하고 재조정하며, 고객은 비로소 안심하게 됩니다.

구체적인 사례가 있나요?

어떤 고객은 2019년에 실직을 하게 되었지요. 제게 전화해서 걱정을 토로하고 보험을 해지하려 했습니다. 우리는 함께 앉아 몇 해 전에 했던 수요 분석을 검토했습니다. 비용 문제에 이르러 우리는 어떤 비용이 꼭 필요한지, 어떤 비용을 줄일 수 있는지 분석했습니다. 그런 다음 그녀의 지출을 재조정했지요. 상담이 끝날 무렵, 그녀는 현재 어느 때보다 든든한 보호를 받고 있으며 재정적으로 안전한 상태라고 생각하게 되었습니다.

뉴스나 인터넷에서 얻은 정보 때문에 걱정하는 고객이 있다면 MDRT 회원은 어떻게 해야 할까요?

재무상담사는 뉴스를 알고 있어야 하며 고객에게 최선의 조언을 해줄 수 있어야 합니다. 고객에게 걱정거리가 있다면, 마주앉아 이야기를 들어주고 공감하세요. 긍정적인 접근법으로 다양한 상황을 해석하는 기사들을 찾아 공유하여 고객을 안심시키도록 하세요.

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