마음가짐은 거절에 대처하는 열쇠입니다. 저는 거절을 제 프레젠테이션과 잠재고객의 구매 판단 사이 있는 틈이라고 생각합니다. 저는 테니스의 복식 경기처럼 고객이 반대편에 있는 상대가 아니라, 바로 옆에 있는 파트너라고 생각합니다. 우리는 파트너와 나란히 서서, 그들의 관점에서 거절 의사를 듣고 이해해야 합니다.

저는 거절을 다음의 두 경우 중 하나라고 생각합니다: 정보가 더 필요한 경우, 혹은 설득이 더 필요한 경우. 간단히 말하면, 잠재고객의 거절은 “상담사의 제안을 제가 왜 선택해야 하는지 설명을 좀 해주세요.”라는 말과 같습니다. 우리는 이렇게 생각하면서 반응이 아니라 대응을 해야 합니다. 잠재고객의 마음을 바꿀 수는 없더라도, 새로운 정보를 제공하여 새로운 결정을 내리도록 이끌 수는 있습니다.

거절에 반응하는 대신, 항상 질문으로 대응하십시오. 다음의 ART 기술을 활용하십시오: Acknowledge(이해), Relate(관련성), Turnaround(전환)

거절의 예를 다음과 같이 들어보겠습니다.

잠재고객: “지금 제안해주신 상품을 다른 보험사의 상품과 비교해 보고 싶어요.”

상담사는 이제 ART 프로세스를 시작합니다.

고객의 걱정을 이해해 주십시오(Acknowledge). “고객님께서 다른 상품과 비교해 보려고 하시는 이유에 대해 이해합니다. 누구든 가장 좋은 상품을 원하시지 않겠어요?”

관련성을 찾으십시오(Relate). “다른 고객님들도 처음에는 대부분 그렇게 생각하셨습니다. 시장에 나와 있는 비슷한 상품들을 비교해 보시고 깊이 있게 조사해 보셨지요.”

고객의 생각을 전환하십시오(Turnaround). “하지만 다 비교해 보신 후에는 결국 대부분 우리 회사의 상품을 선택하셨습니다. 왜 그럴까요?” 잠재고객의 대답과 상관없이, 동의하고 그 내용을 이어가야 합니다.

거절의 이유가 정확하지 않다면, 고객의 진짜 염려가 무엇인지, 보이지 않는 이유가 무엇인지 먼저 찾아야 합니다. 예를 들어, “좀 더 생각해 볼게요.”라고 거절한다면, 고객에게 물어보십시오. 고객의 의중을 넘겨짚지 말고, 먼저 “고객님, 어떤 부분에 대해 더 생각해 보려고 하는지 말씀해 주시겠어요?”라고 물어보십시오.

제 고객이었던 고소득 부부의 이야기를 들려드리겠습니다. 처음에 어린 두 자녀를 위한 자산 보호와 축적에 대해 제안을 했을 때, 고객들은 “아이들을 위한 유산은 충분해요. 유산이나 상속설계는 더 필요하지 않아요.”라고 말했습니다.

저는 고객의 의중을 파악하기 위해 이런 질문을 했습니다.

상담사: “고객님, 돈을 어디에 쓰면 더 행복하실 것 같습니까?”

잠재고객: “쇼핑에요.”

상담사: “쇼핑을 얼마나 더 오래 하고 싶으세요?”

잠재고객: “가능한 오랫동안 하고싶어요.”

상담사: “언제 쇼핑하면 더 즐거우신가요?”

잠재고객: “세일 기간에요.”

상담사: “1+1 특가는 어떠세요?”

잠재고객: “정말 좋지요.”

상담사: “향후에 고객님께 1+1 할인을 더 많이 해드릴 수 있는 투자를 찾아보면 어떨까요?”

잠재고객: “좋아요. 좀더 설명해 주세요.”

결국 고객이 10년 후에 은퇴하고 나서도 쇼핑을 계속할 수 있는 10년짜리 투자 계획을 세워서 설명해 드렸습니다. 핵심은 제안을 하기 전에 의중을 파악해야 한다는 것입니다.

대응을 잘 한다면 고객의 거절도 대부분 계약 체결로 바꿀 수 있습니다. 노력은 배신하지 않습니다. 잠재고객은 거절을 위한 연습을 하지 않지만, 여러분은 거절에 대응하는 연습을 할 수 있습니다. 명심하십시오. 거절은 골칫거리가 아니라 일거리입니다.

징크 고 지 인(Zinc Goh Zhi Yin)은 싱가포르에서 활동하는 4년차 MDRT 회원입니다.

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