한 고객이 암 관련 보험 청구와 관련한 도움을 구하기 위해 저를 소개받았습니다. 기존 에이전트가 더 이상 서비스를 제공하지 않는 상황이었으며, 청구 업무는 6개월 이상 밀려있었습니다.

그 부부를 처음 만났을 때가 생생히 기억납니다. 남편분은 보험 상품을 강력하게 비판했고, 계속 보험이 사기라고 말했습니다. 수년간 보험료를 납부만 하다가 청구를 하게 되니 여러 가지 부분에서 진행이 지체되었습니다. 심지어 딸조차도 보험 청구 승인에 너무 오랜 시간이 걸리고 있다고 제게 볼멘소리로 투덜대기도 했습니다.

저는 직접 보험 이전을 마쳤고, 고객이 제출해야 하는 보류 상태인 문서를 모두 찾아냈습니다. 최대한 빠른 시일 내에 청구 승인을 받는 것에 집중했습니다. 병원, 의사들에게 연락해 싱가포르에서 진행된 수술과 화학 요법에 대한 정확한 자료를 확보했습니다. 제가 말레이시아에서 싱가포르에 연락할 방법은 이메일과 전화밖에 없었던 팬데믹 봉쇄 기간 동안 이뤄낸 일이었습니다.

3개월 내에 모든 청구 사항이 승인되었습니다. 부부는 제게 너무 고마워하며 집에 방문해 감사의 표시를 할 수 있게 해달라고 하기도 했습니다. 저는 감사를 표시하는 가장 좋은 방법은 자녀분들을 보호하는 것이라고 대답했습니다. 그 부부는 주저하지 않고 바로 제 의견에 동의했고, 보험금을 일시불로 납부했습니다. 제가 지금까지 받아본 큰 액수의 보험료 중 하나였습니다.

저를 추천받기는 했지만 제가 연락했을 때 친근하지 않은 반응을 보인 고객이 한 분 더 있었습니다. 그 고객은 이미 여러 보험을 들어 놓았다고 말했지만, 며칠 후 제게 연락해 어떤 것을 제안할 수 있는지 들어보고 싶으니, 자신의 사무실에 방문해 줄 것을 요청했습니다. 그분은 제안 내용을 보여드리는 동안 제 눈을 잘 쳐다보지도 않았습니다. 그분의 보험을 검토한 후, 정보를 정리해 다음 날 다시 방문하겠다고 말씀드렸습니다. 그리고 요약본을 전달하면서 기존의 보험 플랜을 업그레이드하고 보장 수준을 높일 것을 추천했습니다. 그리고 전체 견적을 요청받았습니다.

저는 잠재고객이 친근한 태도를 보이지도 않고, 매우 공격적이었기 때문에 내심 그 일이 잘 마무리되지 못할 것이라고 생각했습니다. 그런데 다음 날 다시 사무실로 와달라는 연락을 받았습니다. 그의 앞에는 제가 전달한 견적서가 있었는데, 몇몇 페이지에는 노란 형광펜이 그어져 있었습니다. 저는 그의 질문에 대한 답변을 하나씩 내놓았고, “좋습니다. 오늘은 여기까지만 할게요. 가셔도 좋습니다.”라는 말을 들었습니다. 저는 그 사무실에서 나와 제가 무엇을 더 할 수 있을지 고민했습니다.

놀라운 부분은 다음 날 아침 제가 제안한 모든 것을 실행하겠다는 문자가 왔다는 점입니다. 믿을 수가 없었습니다. 나중에 왜 제 제안을 받아들였는지 그 이유를 물어보았습니다. 그는 제가 우려 사항을 해결해 주었으며, 질문을 모두 받아줄 만큼 인내심이 있었기 때문이라고 말했습니다. 지금 그는 저에게 가장 지지하는 고객 중 한 명으로, 저는 그녀가 의논할 사람이 필요할 때마다 부르는 상담사가 되었습니다. 제가 그때 포기하지 않아서 다행입니다.

오드리 애들라인 얍 무이 링(Audrey Adeline Yap Mui Ling)은 말레이시아 사라왁 쿠칭의 5년 차 MDRT 회원입니다. 이메일: muiling4870@prupartner.com.my.

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