소 개해줄 만큼 좋은 상담사인데 소개를 많지 받지 못하는 사람들이 있습니다. 자신의 가치를 명확히 알리고 고객과 전략적 파트너들에게 자신의 차별성을 지속적으로 홍보하지 못하기 때문입니다. 소개의 질과 양, 모든 면에서 경지에 오른 상담사도 더 나은 상담사가 되지 못했습니다. 이미 훌륭한 상담사였기 때문이지요. 대신, 업무 수행과 관계 관리를 개선했습니다.

고객관계의 수준은 여러분의 실적과 기업 가치에 다른 어떤 요인보다 더 큰 영향을 미칩니다. 보험상품과 자산관리에 대한 여러분의 지식은 도움이 되지만 독점할 수 있는 것은 아닙니다. 여러분의 자산은 독점 가능한 것이며 고객관계는 가장 큰 자산입니다.

상담사는 고객을 경쟁자로부터 반드시 지켜내야 합니다. 친숙성의 법칙은 인간관계에 영향을 주는 불변의 법칙입니다. 시간이 흘러 친숙한 관계가 되면 소중함을 잊게 되고 여러분의 가치는 사소해질 수 있습니다. 의리 있는 관계에도 피로가 쌓여 위기를 맞게 될 수도 있습니다.

우리 일에는 부담과 경쟁이 따르며 고객은 여러분의 가치보다는 서비스의 비용을 더 부담스럽게 느낄 수 있습니다. 업무에 능숙하다는 것은 여러분과 거래를 하는 고객들이 있다는 것을 의미할 뿐입니다. 고객이 상품과 비용, 서비스에만 집착한다면 여러분을 자산관리인이 아니라 수수료를 좇는 영업사원으로만 생각할 것입니다.

고객이 여러분의 열렬한 지지자가 되도록 만들기 위해서는 관계의 유동적 성격을 놓치지 않아야 합니다.

고객에게 종합적인 서비스를 제공해야 하는 이유

보험 및 재무설계는 절대적이지 않습니다. 살다 보면 지금의 설계안을 무용지물로 만들어 버리는 중대한 사건이 일어날 수 있기 때문입니다. 여러분의 고객은 지금까지 여러분이 제공했던 서비스에만 관심을 두고 있나요? 아니면 여러분이 해온 모든 수고에 대해 감사해하고 있나요? 앞으로의 행보에 따라 고객에게 제공하는 내용을 역동적으로 바꿀 수 있습니다. 여러분은 그 모든 내용을 하나로 모아야 할 뿐만 아니라 고객의 인생이 전개되고 요가가 변화함에 따라 각 시기에 필요한 내용을 보여주어야 합니다.

여러분은 고객에게 앞으로 그들의 전담 CFO가 되어 약속했던 재정적 독립으로 이끌어줄 온전한 권한을 부여받고 싶다고 지속적으로 알려주어야 합니다. 종합 서비스를 받는 고객은 여러분이 고객의 자산, 위험관리, 세무, 상속, 채무관리에 관한 모든 퍼즐을 맞추어 완전하고 전체적인 그림을 그릴 수 있는 권한을 줍니다.

어떻게 하면 될까요?

자신을 상품화하지 마십시오. – 업계와 언론이 보여주는 이미지에서 벗어나 자신을 차별화하면 고객은 비용이 아니라 여러분의 가치에 관심을 둘 것입니다.

고객관계를 개인화하지 마십시오. – 고객은 단지 상담사 개인을 믿고 인정하는 것이 아닙니다. 상담사의 가치관과 설계 전략, 재정적 독립에 이르는 프로세스를 신뢰하고 인정하는 것입니다.

자신의 가치를 명확히 알려주십시오. – 여러분이 누구를 위해 구체적으로 어떤 일을 하는지 알려주어 고객이 명확하게 이해하도록 만드십시오. 이렇게 하면 고객은 다른 사람에게도 설득력있게 말해줄 수 있을 것입니다.

확실한 고객참여 보장하기

자신의 추상적인 가치를 어떻게 설명하고 독점할 수 있을까요?

이 문제에 대해 생각해보십시오. 여러분은 지식으로 수익을 창출하는 업계에 종사하고 있습니다. 사고를 통해 생계를 이어가지요. 여러분이 판매하는 것은 물건이 아니라 미래에 대한 약속입니다. 상담료 경쟁 등과 같은 상품화와 업무의 모든 요소들은 여러분의 차별성을 흐리게 만듭니다. 여러분이 하는 일은 상당히 추상적인 것입니다.

이러한 추상성을 어떻게 극복하여 차별화와 고급화를 이룰 수 있을까요? 그 답은 마케팅이 아니라 브랜딩에 있습니다. 여러분이 말하는 내용은 마케팅입니다. 청중이 듣고 내면화하고 다른 사람들과 공유하도록 만드는 것은 브랜딩입니다. 브랜딩은 여러분의 가치를 잠재고객이 평가하는 것이며, 이는 여러분의 자질, 스킬, 의도에 의해 결정되지 않습니다. 그 모든 것이 여러분이 하는 일의 중요한 요소입니다. 여러분의 지식과 서비스는 영업이 아니라 판매의 대상입니다. 자신을 판매 대상으로 만들라는 것이 아닙니다. 사람들이 여러분의 가치를 바로 이해하고, 공감할 수 있어야 한다는 것입니다.

어떻게 하면 될까요? 여러분은 돈만 관리하는 사람이 아닙니다. 회사만 관리하는 사람도 아닙니다. 여러분은 사람들을 관리합니다. 우리는 사람들과 소통하고 서비스를 제공함으로써 그들을 관리합니다. “고객관계가 유지된다면 평생 동안 얼마나 많은 일을 할 수 있겠습니까?” 저는 함께 일하는 상담사에게 종종 이렇게 물어봅니다. “고객이 평생 동안 우리와 함께한다고 가정하면 우리 일은 다음 세대에도 계속될 겁니다. 그러면 그들에게 얼마나 많은 일을 해줄 수 있을까요?”

이런 내용을 생각에서 정리하여 문서로 만든 상담사들도 많습니다. 이런 방법과 서비스들을 지적 재산으로 만드십시오. 이렇게 하면 상담사들은 보통 “저는 고객의 일생 동안 85가지 상품을 제공하게 됩니다.”라고 말하게 될 것입니다. 효과적인 방법입니다. 더 많이 혹은 더 적게 하는 상담사도 있을 것입니다. 숫자가 중요한 게 아닙니다. 자신을 가치 있게 만드는 서비스의 수준이 중요합니다. 고객은 85가지 상품을 모두 기억할 수 없을 것이며 이 상품 중 어떤 것도 여러분만 판매하는 독점적인 것은 아닙니다. 이것은 상품입니다.

하지만 판매의 대상이 미래의 약속이라면 상담사의 상품화를 방지할 수 있으며 고객이 여러분의 가치를 더 많이 이해할수록 여러분은 대체 불가능한 존재가 될 것입니다.

고객이 프로세스를 구매하나요, 아니면 개별 상품을 구매하나요? 이 문제에 대해 생각해보십시오. 고객이 85가지 상품에만 집착하도록 만들지 마십시오. 이 상품들은 여러분이 제안하고 설계한 프로세스의 일부일 뿐입니다. 살아가면서 고객의 요구사항이 진화해 나갈 때, 모든 퍼즐 조각들이 하나로 맞추어 질 것입니다. 고객의 요구사항은 여러분의 프로세스를 벗어나지 못할 것입니다. 인생의 중대 사건들이 일어나고 세월이 흐름에 따라 요구사항 역시 변화할 것입니다. 이것이 바로 고객의 전담 CFO가 되는 방법입니다.

상품을 구매하는 거래 중심의 관계에서 가변적이고 역동적인 프로세스를 구매하는 관계로 발전하게 되면 경쟁자들을 물리치고 고객을 열렬한 지지자로 만들 수 있습니다. 지지자는 이상적인 고객입니다. 완전한 권한을 부여받는다는 것은 즐거운 동행을 의미하며 여러분을 누구에게라도 보증한다는 것을 의미합니다. 이런 고객이 여러분을 친구에게 소개하지 않고 있다고 생각해봅시다. 고객은 소개를 하지 않아 친구에게 손해를 입히고 있다고 느낄 것입니다. 본질적으로 이런 고객들은 여러분과 자신의 친구, 모두의 열렬한 지지자입니다.

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