지난 2년간 전 세계 MDRT 회원들의 업무 수행방식에는 큰 변화가 있었습니다. 사무실 건물이 폐쇄되고, 사회적 거리두기가 시행되고, 안전에 대한 불안이 고조되는 상황에서 상당수의 회원들은 고객뿐만 아니라 직원들과의 소통 방법도 바꿔야 했습니다. 이제 우리는 업무의 상당 부분을 온라인으로 진행하고 있으며 고객들의 기대치도 주변 상황에 맞춰 변화해 왔습니다.

우리는 환경의 변화가 조금 느슨해지는 이때, 책임감과 윤리의식을 가지고 고객을 위해 일할 수 있도록 자신의 업무방식을 좀더 자세히 살펴보아야 하겠습니다. 우리 위원회는 현 상황에 맞는 윤리적 업무 수행을 위해 어떤 노력이 필요한지에 비중을 두었습니다.

온라인 고객 상담은 윤리의식에 어떤 영향을 줄까요?

2020년 초에 전 세계에 재택 봉쇄 명령이 이어졌을 때 Zoom을 비롯한 온라인 미팅 플랫폼이 고객 대응과 업무 수행을 지속할 수 있는 생명줄이 되었습니다. 2년의 기간 동안 이 기술은 일상 업무의 많은 영역에 자리잡게 되었습니다. 팬데믹이 다양한 지역을 휩쓰는 상황에서 일부 상담사와 고객들에게는 주기적인 온라인 미팅이 필수 안전 장치가 되었습니다. 다른 상담사들의 경우에는 고객들이 이런 플랫폼을 수용하면서 더 효율적인 미팅도 가능해졌으며, 고객 리뷰를 일부 혹은 전부 온라인 상담 미팅으로 진행하고 싶어하는 상담사들도 많아졌습니다.

새로운 환경이 계속 진화함에 따라 우리는 온라인 상담 미팅에 수반되는 위험도 고려해야 합니다. 기밀 정보를 전송하는 데 필요한 안전 조치를 취하고 있습니까? 지금은 고객과 함께 사이버 보안 문제를 다시 점검하고 강조해야 하는 시기입니다. 전자 보험 가입 앱을 이용한다면 보안은 어떻게 보장되나요? 열람 제한이나 기밀 정보가 실수로 유출되면 어떤 문제가 생길까요? 이런 관점에서 각 고객의 상황에 대해 생각해보고 고객의 우려와 선호사항에 대해 논의해 보십시오.

고객의 기밀 정보를어떻게 보호할 수 있을까요?

우리에게는 고객의 개인정보 및 금융정보를 보호하기 위해, 이런 새로운 기술을 주의하여 활용해야 할 책임이 있습니다. 회사의 암호화된 이메일 시스템을 이용하는 등 공식적인 플랫폼으로 소통하면 민감한 정보에 대한 위반 행위를 방지할 수 있습니다. 민감한 정보를 보관할 때에도 주의해야 합니다. 우리는 고객의 서류 중 반드시 필요한 내용만 보관해야 합니다. Zoom과 같은 플랫폼에서 고객과 온라인 미팅을 진행할 때 고객이 어떤 정보를 볼 수 있는지 반드시 알고 있어야 합니다. 화면을 탭하여 전환할 때 파일 이름과 같은 정보들을 고객이 볼 수 있습니다. 온라인 미팅 중에는 이런 정보들을 실수로 노출하지 않도록 모든 파일과 탐색기를 닫으십시오. 좀더 조심하려면 폴더 이름의 정보를 최소화하십시오. 예를 들어, 폴더 이름은 고객의 이름보다 이니셜로 만드는 것이 좋습니다.

직원들과 온라인으로 일할 때에는 윤리적으로 어떤 문제가 생길 수 있을까요?

우리 직원들은 온라인 환경에서 고객의 기밀과 보안을 유지하기 위해 우리의 지침을 따릅니다. 운영 지침이 변경되면 이를 반드시 업데이트하고 직원들이 고객을 온라인으로 응대할 때 추가로 필요한 사항을 이해하도록 해야 합니다. 지금은 온라인 소통과 예방 조치 등을 포함하여 문서화된 업무 규정을 업데이트해야 할 시기입니다.

소셜미디어에서 우리의 전문성을 어떻게 유지할 수있을까요?

일상 업무에서 온라인의 비중이 점점 더 커지고 있는 지금, 자신이 올리는 콘텐츠를 관련 없는 사람들이 공유하지 못하도록 반드시 주의해야 합니다. 민감한 자료들이 사이버 공간에 불필요하게 남아 있지 않도록 주의해야 합니다. 전 세계 많은 상담사들이 Facebook, LinkedIn, WhatsApp 등과 같은 소셜미디어 네트워크를 사용하고 있습니다. 우리는 소셜미디어 활동에 관한 엄격한 규정을 준수해야 하며, 우리 콘텐츠가 상담 목적이 아닌 일반적인 정보라는 것을 명시하는 면책조항도 반드시 포함해야 합니다. 우리에게는 규정을 이해하고 이에 따라 온라인 환경에서 규정을 준수해야 할 책임이 있습니다.

고객의 요구를 충족시키려면 어떻게 해야 할까요?

2020년 초, 개인의 건강과 안전이 위협 받게 되자 생명보험과 상속설계에 대해 알아보는 잠재고객들이 증가했습니다. 우리가 제공하는 상품과 서비스에 대한 일반 소비자의 수요가 전례 없이 커졌습니다. 이런 상황에서는 상담 규정을 반드시 따라야 합니다.

우선 잠재고객이 먼저 우리를 찾는 경우에도 우리가 고객에게 다가갈 때와 같은 절차를 거쳐야 합니다. 고객 개인과 사업에 대해 조사를 진행하고 고객과 관련된 포스트나 글들을 찾아보아야 합니다. 이를 통해 첫 상담 미팅을 준비할 수 있습니다.

잠재고객이 먼저 우리를 찾은 경우에도 엄격한 사실 확인 프로세스를 변함 없이 수행해야 합니다. 우리는 고객의 요구를 철저히 파악해야 하고, 고객 자신과 가족, 사업에 대해 질문을 해야 합니다. 관심을 가지면 흥미가 생깁니다. 질문을 하고 주의 깊게 들으면 의미 있는 대화를 할 수 있습니다. 투자하는 시간과 상담의 수준은 비례합니다.

사실 확인부터 상담 프레젠테이션과 계약 체결까지 매 단계에 집중하면 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 자신감을 가지게 될 것입니다.

잠재고객을 거절해야 할 때는 언제인가요?

잠재고객의 요구사항이 불편하게 느껴진다면 그 상황을 잠시 동안 윤리적 관점에서 성찰해 보십시오. 직관을 무시하지 마십시오. 시간을 가지고 고객의 요구사항이 법규에 어긋나지 않는지 판단해 보십시오.

예를 들어, 잠재고객이 리베이트를 원하거나 상담사가 받는 수수료의 일부를 요구하는 경우도 있습니다. 상거래 행위가 모두 협상의 대상이 되는 문화권의 고객에게는 당연할 수도 있겠지만 많은 지역에서 이런 요청이 불법이며 면허 취소에 이를 수도 있습니다. 리베이트 요구를 받게 되면 윤리강령을 준수하는 상담사가 리베이트를 주는 상담사보다 더 나은 서비스를 제공한다고 설명해 주어야 합니다. 이런 상황에 능숙하게 대처하려면 고객과 유대관계를 맺기 시작할 때 각 고객에게 비용과 서비스의 개요를 담은 안내서를 먼저 보내주십시오.

잠재고객이 무리한 요청을 계속한다면 이를 거절하고 다른 고객을 발굴하는 것이 최선입니다.

MDRT 윤리강령을 준수하는 것은 최고의 서비스를 제공하겠다는 약속을 하는 것입니다. 본 매거진과 mdrt.org 온라인에 공유된 성공사례에서 동료 회원들의 모범을 참고하여 사업을 윤리적이고 성공적으로 유지하십시오.

MDRT 윤리강령

백만불 원탁회의의 회원들은 어떤 경우에도 백만불 원탁회의의 윤리강령을 지키고 완벽히 준수하며, 조직의 활성화를 위해 최선의 노력을 다해야 합니다. 회원은 다음의 강령을 준수하여 대중과 보험 및 재무상담사에게 귀감이 되어야 합니다. 따라서 다음 사항을 준수해야 합니다.

자신의 직접적 혹은 간접적 이익에 앞서 항상 고객의 이익을 우선한다.
전문 지식, 기술 및 능력을 향상시키고이를 유지하려는 부단한 노력을 통해 최고 수준의 전문가적 능력을 유지하며 고객에게 최고의 자문을 제공한다.
고객과 관련된 모든 사업 및 개인 정보에 대하여 사명감을 가지고 철저히 비밀을 유지한다.
고객이 충분한 정보를 토대로 합리적 의사결정을 내릴 수 있도록 이와 관련된 모든 사실을 제공한다.
보험 및 재무서비스 업계와 백만불 원탁회의가 긍정적으로 인식될 수 있도록 품위를 유지한다.
보험이나 재정상품의 계약을 대체할 때는 반드시 고객의 이익을 고려한다.
사업을 하는 관할 구역의 모든 법률 및 규정을 준수한다.

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