재 무서비스 업계는 언제나 변화의 중심에 있어 왔지만, 코로나19가 발발했던 2020년 초에 닥쳤던 갑작스러운 변화는 전 세계 모든 MDRT 회원들을 시험대에 올려놓았습니다. 우리는 사업 운영과 고객과의 소통 방식을 긴급하게 바꾸었던 재무상담사들과 이야기를 나누었습니다. 이들은 격동의 시기에 어려움을 겪는 대신 새로운 성공을 이루었습니다. 이 6명의 MDRT 회원들은 2020년 혹은 2021년에 가장 생산성이 높은 한 해를 보냈습니다. 우리는 이 회원들이 현상유지를 위해 애쓰던 다른 사람들과 어떤 점에서 달랐는지 살펴보았습니다. 그들이 가져온 변화는 미래의 지속적인 성공을 보장하는 약속이었습니다.

재평가와 투자

팬데믹 초기의 극심한 혼란과 불확실성은 경제적 혼란을 가져왔으며, 이로 인해 재무상담사의 역할은 더욱 중요해졌습니다. 22년 차 MDRT 회원으로 미국 텍사스 오스틴에서 활동하는 마크 D. 올슨(Mark D. Olson, CFP, MSFS)은 자신과 팀원들이 밀려드는 401(k) 롤오버 같은 업무에 매여 있다는 것을 깨닫고, 마케팅에 집중되어야 하는 에너지를 고객과의 관계 구축에 집중하도록 전환해야 했습니다.

“코로나19로 사람들은 모든 것에 불안과 두려움을 느꼈고, 재무설계의 필요성은 더욱 커지고 있습니다.”라고 올슨은 말합니다. “고객들은 자신이 여전히 잘하고 있다는 것을 확인하고 싶어했습니다. 이는 우리가 사람들에게 변화를 가져다줄 수 있는 기회가 되었습니다.”

팬데믹으로 고객은 자신의 재무상태와 삶의 계획은 재평가해야 했으며, 재무전문가들 역시 속도를 늦추고 자신을 위해 재평가를 할 기회를 가지게 되었습니다. 많은 사람이 봉쇄된 세상을 자신과 사업, 업무를 혁신할 기회로 삼았습니다.

5년 차 MDRT 회원으로 홍콩 코우룬에서 활동하는 웡 츠 닝 지타(Wong Tsz Ning Zita)는 팬데믹 초기에 많은 동료가 부정적인 태도를 취하는 것을 경험하였습니다. 일부 동료들은 재무서비스 업계를 떠나기도 했습니다. 그녀는 긍정적인 생각을 가지고 봉쇄를 발전의 기회로 보는 것이 최선이라고 판단했습니다.

“우리는 상황을 바꿀 수는 없지만, 마음가짐은 바꿀 수 있습니다.”라고 그녀는 말합니다. 웡은 다양한 온라인 교육과정에 참여하였고 자신의 창의성과 전문성을 높이기 위해 매주 한 권씩 책을 읽고자 노력했습니다. 미래에 대한 확신을 가졌던 웡은 2020년에 최고의 실적을 거두었으며, 처음으로 TOT 자격을 달성할 수 있었습니다.

로리 A. 레자(Laurie A. Leja, CLTC)는 자신의 커리어 기간 동안 다양한 기업에서 코치와 함께 일해왔습니다. 2017년 즈음에 그녀는 새로운 코치를 채용하여 자신의 업무 중, 상담과 자산관리 분야를 지원하도록 했습니다.

“그녀는 카드를 이용하여 제 목표를 시각화해주었습니다.”라고 19년 차 MDRT 회원으로 미국 일리노이 시카고에서 활동하고 있는 레자는 말합니다. 그녀는 자신의 목표 중 어떤 것에 집중할지 정하고, 이를 실천 가능하도록 세분화한 다음에 각 아이디어를 카드에 적어둡니다. 다음으로 카드를 매일 검토하고, 다른 사람들과 비교하지 않고 자신의 목표에 집중합니다. 레자는 2020년에 최고의 수익을 거두었으며, 2021년에는 더 늘어날 것으로 예상합니다.

“최고의 해를 유지하고 사업 전반을 발전시키려면 시각화가 정말 중요합니다.”라고 그녀는 말합니다. 목표를 시각화하는 것은 혼란을 방지하는 데에도 효과적입니다. 2020년에 혼란을 최소화했던 레자는 자신의 우선적인 목표를 달성하는데 더 많은 에너지를 쏟을 수 있었습니다. 그녀는 자신의 개인적, 직업적 목표에 관한 비전 보드를 자신이 지향하는 사업계획에 통합할 계획입니다.

7년 차 MDRT 회원인 애런 케인(Aaron Kane, B Bus, AFA)은 2020년에 비즈니스 코치를 영입하기로 결정했습니다. 호주 빅토리아 멜번에서 활동하는 그는 방대한 고객층을 보유하고 있지만 수익성은 그리 좋지 못했습니다.

“변화를 도모하고 고객에게 알리십시오.”라고 그는 말합니다. “수십 년 동안 해왔던 방식이라도 더 이상 효과가 없다면 집착할 이유가 없습니다.”

비즈니스 코치의 통찰력 덕분에 그는 자신이 업계 표준보다 훨씬 낮은 수수료를 받고 있으며, 이를 조정할 필요가 있다는 것을 알게 되었습니다. 케인은 2020년에 모든 고객관계를 재설정하기로 결심했습니다. 그는 각 고객들에게 재무업계의 상황과 업무 비용의 증가, 직업에 대한 자신의 열정에 대해 설명했습니다. 그리고 고객이 새로운 비즈니스 모델을 받아들일지 스스로 정하도록 했습니다. 그렇지 않을 경우, 고객에게 자신의 팀 대신 다른 재무설계회사가 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 정중하게 알려주었습니다.

“이상적인 고객들은 계속 함께했기 때문에 우리는 보상이 더 큰 비즈니스 모델과 새로운 고객 관계를 만들어 나갈 수 있었습니다.”

회사의 유료 고객은 270명에서 150명으로 줄었습니다. 고객 수는 줄었지만 케인과 9명의 팀원들은 더 많은 가치를 전하고, 개별 고객에게 관심을 쏟을 수 있게 되었습니다. 이런 변화 덕분에 케인은 2021년에 최고의 한 해를 보낼 수 있었습니다.

“우리는 더 이상 모든 고객에게 모든 서비스를 제공하지 않기로 했습니다.”라고 그는 말합니다. “이런 활동으로 우리가 서비스에 적정 대가를 지불할 의사가 있는 바람직한 고객을 보유하고 있다는 것을 확인할 수 있었습니다.”

온라인으로 확장하기

올슨은 2021년 3사분기에 자신의 30년 경력에서 최고의 수익을 올릴 것이라고 예상했습니다. 몇 년 전 텍사스로 이주했을 때, 그는 대면 만남이 불가능해진 고객들과 처음으로 온라인 상담을 했습니다. 당시에는 이런 기술적 노력 덕분에 팬데믹으로 전 세계가 봉쇄된 상황에서 자신과 팀원들이 성장 곡선의 정점을 찍게 되리라 생각하지는 못했습니다.

“우리는 팬데믹의 최초 몇 개월 동안에 헤드라이트 불빛에 사로잡힌 사슴처럼 가만히 있지는 않았습니다.”라고 그는 설명합니다. “그 상황에서 바로 빠져나왔지요. 우리는 처음부터 모든 고객과 일일이 대화를 나누었습니다.”

우리는 팬데믹의 최초 몇 개월 동안 헤드라이트 불빛에 사로잡힌 사슴처럼 가만히 있지는 않았습니다. 그 상황에서 바로 빠져나왔지요. 우리는 처음부터 모든 고객과 일일이 대화를 나누었습니다.
— 마크 올슨(Mark Olson)

온라인 컨퍼런스 기술을 갖춘 능력 있는 재무전문가들은 업계에서 우위를 점할 수 있었습니다. 레자의 경우, 팬데믹 이전에도 오랫동안 온라인 상담을 해왔고 자신의 업무 중 상당부분을 온라인으로 운영했기 때문에 별다른 전환이 필요하지 않았습니다.

“우리는 시카고에 있습니다. 여기 사람들은 정말 바쁜데다 교통도 복잡하기 때문에 사람들은 제 사무실까지 운전해서 오고 싶어하지 않습니다.”라고 그녀는 말합니다. “우리는 팬데믹 5년 전부터 온라인 상담을 해왔습니다. 필요한 환경을 갖추고 있었기 때문에 모든 과정이 순조로웠습니다.”

새로운 전투에 나설 만큼 준비가 잘 된 사람들도 있었지만, 많은 상담사들은 2020년에 처음으로 대면 상담이 불가능해졌을 때 무방비 상태에 놓이게 되었습니다. 오랫동안 진행해왔던 방식을 포기해야 했고, 변화가 불가피했기 때문에 기술에 대한 업그레이드를 해야 했습니다.

카를라 브라운(Carla Brown, FPFS)는 업계의 24년 차 베테랑으로 십여 년 전에 자신의 회사를 설립했습니다. 자신의 업무 시스템을 다시 설계한 후, 그녀는 2021년에 최고의 해를 보낼 수 있었습니다. 그녀의 팀은 화상회의, 보안 메시지 서비스, 전자서명, 문서 작성 및 보관 기능을 모두 하나로 통합하여, 새로운 고객 포털 사이트를 만들었습니다.

“거대한 게임 체인저였어요.”라고 영국 커딩턴에서 활동하고 있는 4년 차 MDRT 회원이 말합니다. “우리는 고객 상담에 더 선제적으로 대응하고, 효과적으로 준비할 수 있게 되었습니다.”

브라운은 앞으로 자신이 선호하는 소통 방식을 새로운 온라인 플랫폼에서 선보일 예정입니다. 처음에는 그녀 역시 변화를 망설였고, 온라인 미팅이 고객관계에 부정적인 영향을 미치지 않을까 걱정을 많이 했습니다. 하지만 지난 2년 동안, 그녀는 자신과 동료들이 온라인에서도 예전처럼 고객과 편안하게 소통할 있다는 것을 확인할 수 있었습니다. 고객들은 자신의 공간에서 상담을 할 수 있는 온라인 상담을 더 편안하게 느낍니다. “주의를 산만하게 만드는 요소들이 없기 때문에 고객은 상담에 온전히 집중할 수 있습니다.”라고 그녀는 말합니다. “우리는 고객과의 대화를 더 깊이 이어나갈 수 있게 되었습니다. 덕분에 제공하는 서비스도 개선할 수 있었습니다.”

브라운은 향후에도 사무실 하드웨어들을 유용하게 사용할 수 있을 것이라고 확신합니다. 예전에는 노트북이나 모니터를 고장이 나서 사용이 불가능해져야 교체했는데, 지금은 주기적으로 교체하고 있습니다.

“우리는 변화에 보다 선제적으로 대응하여 수용해야 합니다.”라고 그녀는 말합니다. “가장 중요한 것은 변화를 두려워하지 않는 것입니다.”

고객과의 유대관계 강화하기

소개받기와 고객층 확장을 최우선에 두고 있는 춘 링 호(Chun Ling Ho)는 2020년에 최고의 한 해를 보냈으며, 업계에서 여러 상을 받기도 했습니다.

“누구나 사랑과 관심이 필요합니다. 특히 팬데믹 기간에는 더 그렇습니다.”라고 홍콩 코우룬에서 활동하는 18년 차 MDRT 회원이 말합니다. 지난 2년 동안의 성공을 돌아보면서 그녀는 고객과 주기적으로 관계를 유지하는 것이 토대가 되어왔다고 말합니다. 팬데믹 기간 동안, 호는 카드를 보내고, WhatsApp 메시지로 안부를 묻는 등 작지만 뜻 깊은 활동을 통해 고객과 더 많이 소통하고자 노력했습니다.

온라인 상담은 많은 상담사에게 고객과 더 많은 시간을 나누고 보다 견고한 관계를 맺을 수 있는 기회가 되어주었습니다.

레자는 업계에서 자신이 거둔 성공은 30년 전에 의사 고객들을 상대로 이 일을 시작한 이후부터 점차적으로 이루어진 것이라고 말합니다. 그 세월 동안 그녀는 한결 같은 신뢰를 보여주었습니다. 고객층 대부분이 최전선에 있는 의료진이기 때문에 팬데믹 상황은 특히 전례 없이 민감한 시기였습니다. 그녀가 수십 년 동안 만들어왔던 고객과의 관계는 2020년에 더 공고해졌습니다.

“고객들에게 각자 연락하여 안부를 묻고, 유언장과 법률 서류들을 제대로 관리하고 있는지 확인하는 것이 정말 중요했습니다.”라고 그녀는 말합니다.

일에서 성공하기 위한 가장 필수적인 요소는 신뢰를 얻는 것이라고 그녀는 말합니다. “사람들은 재무상담사를 구글에서 검색하거나 라디오 방송이나 TV의 광고를 듣거나 도서관에서 찾지는 않습니다. 보통 지인에게 물어보지요. ‘재무상담은 누구에게 받고 있어요?’라고 말입니다.” 그녀는 고객과 함께 쌓아온 신뢰관계 덕분에 수많은 소개를 받을 수 있었고 고객층을 지속적으로 확장할 수 있었습니다.

도움을 받아들이고 휴식하기

재택근무가 대세가 되면서 과로와 신경과민, 번아웃이 그 어느 때보다 더 많아지고 있습니다. 언제 한 걸음 물러서고 다른 사람의 도움을 받아야 할지를 아는 것도 반드시 필요합니다. 설계사들은 2020년부터 팀에 인력을 추가하고, 업무를 위임하고, 휴식을 취하는 것도 성공의 필수요소라는 것을 경험했습니다.

케인은 해외에 온라인 비서들을 채용했습니다. “그들은 우리 팀의 일원이며 상근직으로 근무합니다.”라고 그는 말합니다. “주로 고객 대면 기회가 적은 행정 업무들을 도와줍니다. 그들 덕분에 국내 팀은 부가가치가 높은 고객 업무에 집중할 수 있습니다.”

브라운은 또한 2020년에 자신의 팀에 운영 관리자를 영입했습니다. 일상 업무의 운영을 책임지는 인력입니다. 이를 통해 브라운은 유대관계를 맺고 고객과 긴밀하게 협력하는 등 자신이 좋아하는 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.

레자에 의하면, 함께 즐기는 팀이 함께 뭉친다고 말합니다. 업무와 관계없는 시간도 소중히 여기고, 함께 즐길 거리를 찾는 기업 문화를 만드는 것도 직원의 사기 진작에 큰 영향을 줍니다.

높은 실적을 올리는 MDRT 회원들은 지난 2년 동안 거리 두기 이전보다 더 많은 시간을 휴가로 보낼 수 있었습니다. 휴가 시간을 더 많이 갖는 것은 발전을 위한 결정이었습니다.

연락처

카를라 브라운(Carla Brown) carla.brown@sjpp.co.uk

춘 링 호(Chun Ling Ho) cl_ho@manulife.com.hk

애런 케인(Aaron Kane) aaron@ekfinancialgroup.com.au

로리 레자(Laurie Leja) laurie.leja@nm.com

마크 올슨(Mark Olson) mdolson67@gmail.com

지타 웡(Zita Wong) zita.wong@pruhk.com

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