Quando os meus clientes atuais e em potencial perguntam “para onde estão indo os mercados ou as taxas de juros”, sempre respondo da mesma maneira: “Não sei, minha bola de cristal está na oficina.” Isso parece engraçado, mas, como consultores, não é esperado que tenhamos alguma visão do futuro para nos prepararmos para o impensável? Essa pergunta me faz lembrar de um antigo ditado dos esportes: não olhe apenas para a ação, mas também para onde vai acontecer, para onde a bola está indo.

Há cerca de três anos, nossa equipe estava observando para onde a bola estava indo dentro da nossa profissão e fizemos algumas grandes mudanças que não só nos ajudaram a servir melhor nossos clientes, mas também nos prepararam para um cenário impensável: como navegar através de uma pandemia global. Já estávamos fazendo um bom trabalho de conexão com os nossos clientes antes das mudanças, compartilhando newsletters e artigos oportunos, enviando cartões de aniversário e mantendo uma presença ativa nas redes sociais. No entanto, ainda não falávamos com os nossos clientes com uma frequência suficiente.

Ao observar para onde a bola estava indo, contratamos um agendador pessoal que procurava uma oportunidade flexível e de meio período para trabalhar à distância. É assim que funciona:

• Fornecemos ao agendador um script de telefone, um modelo de e-mail, listas mensais de aniversários de chefes de família e horários específicos para agendar reuniões virtuais.
• O agendador entra em contato com o cliente um mês ou mais antes do meio aniversário - seis meses antes do aniversário real, que é quando a idade do seguro ou a idade mais próxima muda - e oferece a oportunidade do cliente se beneficiar das taxas da faixa etária atual, caso eles precisem de cobertura adicional.
• O agendador faz os dois primeiros pontos de contato por e-mail - um inicial e um acompanhamento, quando necessário - e fornece ao cliente as opções de horários para marcar a reunião. Então, se não houver resposta, eles entram em contato por meio de um telefonema.

Embora o agendador nos ajude a permanecer mais conectado aos clientes, a decisão de nos encontrarmos virtualmente tem como objetivo economizar o tempo de viagem dos nossos funcionários e clientes. A modalidade virtual é a forma mais eficiente, principalmente para quem tem um estilo de vida ativo e faz viagens frequentes para visitar a família. Com as reuniões virtuais, poderíamos conduzir os negócios com os nossos clientes viajantes com a mesma facilidade com que fazemos negócios na mesma rua.

No início, muitos clientes amaram a ideia de não precisar dirigir até o nosso escritório ou se encontrar pessoalmente para a revisão anual. Isso economizou tempo e esforço. Alguns, embora realmente prefiram as reuniões presenciais, concordaram com uma conversa inicial por telefone, sabendo que isso poderia levar a uma reunião pessoalmente, se necessário. Alguns não viram necessidade de falar conosco, e tudo bem. Não importa o que aconteça, nós anotamos no arquivo do cliente e mantemos um contato positivo com eles.

Não demorou muito até que a nossa programação ficasse lotada. Nunca estivemos tão ocupados ou produtivos, e ficamos surpresos com a quantidade de negócios fechados e concluídos por telefone, e-mail e entrega postal. Não foi inconveniente perguntar durante a revisão se o nível atual de cobertura deles era suficiente, assim como encontrar ativos adicionais para investir ou protegê-los veio naturalmente durante a atualização das finanças do clientes, o que somos obrigados a fazer como consultores. É uma relação mutuamente benéfica para nós e nossos clientes - eles amam a abordagem ecológica e nós gostamos de reduzir as despesas, mas acima de tudo, a nova abordagem conserva o nosso recurso mais precioso: o tempo.

Avançando para o início de 2020, todos perguntavam como estávamos fazendo tudo isso. A resposta é simples: Adicionar um agendador à equipe e fazer a transição para um modelo de serviço ao cliente por meio de teleconferência e reunião virtual nos tornou mais eficientes e eficazes, e melhorou drasticamente nossa capacidade de atender os atuais clientes enquanto aceitamos novos. Os resultados falam por si: conquistamos o Court of the Table por vários anos consecutivos e agora temos o Top of the Table em nossas miras.

Enquanto minha bola de cristal ainda está na oficina, posso dizer que, a longo prazo, essa é a direção da bola no jogo. Siga o meu conselho: Contrate um agendador e faça a transição para reuniões virtuais. Você verá como uma maior satisfação do cliente resulta em maior sucesso para todos.

Bryon Holz é membro da MDRT há 25 anos, de Brandon, Flórida, EUA. Entre em contato com ele pelo e-mail bryon@bryonholz.com.

Veja a apresentação de Holz na Reunião Anual e Evento Virtual da Conferência Global da MDRT em 2020 no site mdrt.org.