จากการประเมิน Fitbit เกี่ยวกับสุขภาพของเรา ไปจนถึงเกรดจากการสอบกลางภาคในโรงเรียน เราอยู่ในโลกที่มีการติชมเราอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าเราจะชอบหรือไม่ ดังนั้น ความสามารถในการเป็นผู้นำและสร้างทีมที่ประสบความสำเร็จจะทำหน้าที่เกี่ยวกับวิธีที่คุณรับมือกับคำติชม ซึ่งมีความเชื่อมโยงกันเป็นอย่างดีกับลูกค้าและกลายเป็นสิ่งที่มีส่วนสำคัญต่ออาชีพและชุมชนของคุณ การสามารถมองเห็นโลกผ่านสายตาของผู้อื่นและยอมรับคำติชมของพวกเขา เป็นโอกาสในการเติบโตที่สามารถสร้างความแตกต่างในการพัฒนาในฐานะผู้นำและคนเต็มคน

Henry David Thoreau กวีและนักปรัชญากล่าวไว้ว่า “จะมีปาฏิหาริย์ใดยิ่งใหญ่กว่าการได้มองโลกผ่านสายตาของกันและกันแม้เพียงชั่วขณะหนึ่งหรือไม่” Peter F. Drucker หนึ่งในผู้เชี่ยวชาญการบริหารธุรกิจที่เก่งที่สุดในศตวรรษที่ผ่านมาเชื่อว่าหากข้อมูลที่เป็นรูปธรรมถูกใช้เป็นพื้นฐานสำหรับคำติชม การตอบสนองเชิงลบและเต็มไปด้วยอารมณ์ก็จะลดลง การใช้มาตรการที่เป็นรูปธรรมสามารถเพิ่มแรงบวกให้กับสิ่งที่อาจถูกมองว่าเป็นข่าวร้าย

ในบางครั้ง ที่ปรึกษาเองก็เป็นผู้นำข่าวร้ายมาให้ เช่น การตัดสินการรับประกันในเชิงลบ หรือผลการลงทุนที่ต่ำกว่าคาดหวัง แต่หากมีการแจ้งชุดความคาดหวังที่เป็นรูปธรรมไว้ก่อน เช่น เกณฑ์สำหรับการรับประกันหรือช่วงของผลตอบแทนของการลงทุนที่เป็นไปได้ที่สมเหตุสมผล การสนทนาก็อาจโฟกัสไปที่ทางเลือกอื่นสำหรับการก้าวต่อไปข้างหน้า แทนที่การกังวลเกี่ยวกับข่าวร้าย

วงจรการให้คำติชมแบบดั้งเดิมวัดความก้าวหน้าเทียบกับวัตถุประสงค์ที่ตกลงกันไว้ก่อนหน้ากับข้อมูล ดังนั้นจึงสามารถประเมินการดำเนินการออกเป็นเสร็จสิ้น ไม่เสร็จ หรือทำได้ไม่ดีพอ วงจรคำติชมที่ดียังกำหนดให้คุณต้องมีความตระหนักรู้เกี่ยวกับตัวเองที่มากพอเพื่อรับทราบจุดอ่อน ของตนเอง เมื่อคุณได้รับคำติชมและโอกาสในการให้คำติชมแก่ผู้อื่น

เรามาแยกย่อยศิลปะของการให้คำติชมออกเป็นขั้นตอนที่เป็นตรรกะหรือวงจร ที่จำเป็นสำหรับการสร้างและรักษาธุรกิจบริการการเงินที่ประสบความสำเร็จ

วงจรการแสวงหาผู้มุ่งหวัง

วงจรการให้คำติชมนี้เปิดประตูให้กับการสนทนาเกี่ยวกับคนที่ลูกค้ารู้จักว่าเป็นคนที่เหมือนพวกเขา นั่นคือลูกค้าในอุดมคติของคุณ วัตถุประสงค์ของการแสวงหาผู้มุ่งหวังไม่ได้เป็นเพียงแค่การเพิ่มชื่อเข้าไปในไปป์ไลน์ แต่เป็นการเพิ่มชื่อที่ใช่ คำติชมที่คุณมองหาจากการแสวงหาผู้มุ่งหวังคือข้อมูลเกี่ยวกับค่านิยม ทัศนคติ และสมรรถนะของคน ข้อมูลดังกล่าวหาได้จากบันทึกข้อมูลสาธารณะ ผ่านการสังเกตโดยบุคคล หรือจากการสนทนากับผู้มุ่งหวัง แต่วิธีที่ดีที่สุดคือการพูดคุยกับคนที่รู้จักพวกเขาหรือทราบข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขา ความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับคุณภาพและคุณสมบัติที่คุณกำลังมองหาในลูกค้าในอุดมคติมีความสำคัญต่อวงจรการให้คำติชมนี้ ดังนั้นเมื่อมีชื่อเข้าในไปป์ไลน์การแสวงหาผู้มุ่งหวัง ประเมินพวกเขาเทียบกับคุณสมบัติที่คุณมองหาในลูกค้าในอุดมคติ เมื่อคุณทราบข้อมูลพวกเขามากขึ้น คำติชมนั้นจะทำให้คุณพยายามที่จะพบและเปลี่ยนพวกเขาเป็นลูกค้า

วงจรการหาข้อเท็จจริง

หากคุณถามคำถามที่ถูกต้อง ลูกค้าจะบอกคุณทุกสิ่งที่คุณจำเป็นทราบเกี่ยวกับพวกเขา คำถามที่สำคัญเรื่องหนึ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับความคาดหวัง การรวบรวมข้อมูลสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังทำให้คุณสามารถสร้างคำแนะนำที่เหมาะสม และสร้างรายการเกณฑ์ที่เป็นรูปธรรมในการวัดวงจรคำติชมนี้ เริ่มต้นการค้นหาความจริงโดยการถามว่า “เงินมีความสำคัญกับคุณอย่างไร” คำถามปลายเปิดนี้ทำให้ต้องมีการให้คำติชมที่อาจมีช่วงที่กว้าง และนำไปสู่ความคาดหวังทุกรูปแบบที่ต้องวัด

วงจรการออกแบบเคส

ระหว่างการจัดทำแผนการเงินหรือชุดกลยุทธ์ พึงระลึกว่าคำติชมถูกรวบรวมมาจากการค้นหาข้อเท็จจริง ความคาดหวังของลูกค้าควรถูกลิสต์ออกมาอย่างชัดเจนสำหรับคำแนะนำแต่ละข้อ คุณสามารถออกแบบวงจรคำติชมเข้าไปในแผน โดยมีการกล่าวถึงการวัดผลอย่างเป็นรูปธรรมและการวัดปริมาณผลลัพธ์ คำแนะนำที่ดีที่สุดผูกติดกับผลลัพธ์ที่สามารถวัดผลและรายงานได้จากคำติชมที่คุณได้รับจากลูกค้า

วงจรการนำเสนอ

ปฏิกิริยาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าได้รับการกระตุ้นให้พูดและให้คำติชมแก่คุณ โสกราตีส นักปรัชญาผู้ยิ่งใหญ่ใช้คำถามที่สร้างสรรค์และกระตุ้นความคิดเพื่อให้ผู้ชมของเขาตอบกลับด้วยคำติชมที่มักนำไปสู่การปฏิบัติที่เขาพยายามโน้มน้าวพวกเขาว่าเป็นผลประโยชน์สูงสุด ทำให้ลูกค้าของคุณเห็นตรรกะของคำแนะนำโดยใช้วิธีของโสกราตีส เริ่มต้นด้วยการลิสต์วัตถุประสงค์ที่ลูกค้าบอกคุณระหว่างระยะการค้นพบ ถามลูกค้าเพื่อยืนยันสิ่งที่คุณเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณ เพื่อสร้างความชัดเจนและทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนแบบเปิดเผย จากนั้นสรุปกลยุทธ์ของคุณโดยการนำเสนอด้วยคำถาม แนวทางนี้อาจได้รับการยืนยัน หรือนำไปสู่ชุดคำถามและคำตอบจนกว่าจะได้ข้อตกลง ตัวอย่างเช่น:

“คุณพูดว่าวัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดคือการมีรายได้มากพอสำหรับการเกษียณอายุ เพื่อให้มีอิสระในการทำสิ่งที่หวังไว้ ถูกต้องไหม โอเค แล้วคุณคิดว่าตลาดการลงทุนสามารถคาดคะเนได้มากพอว่าจะให้รายได้ที่คงที่มากพอสำหรับชีวิตที่เหลือของคุณใช่หรือไม่

“หากเราสามารถการันตีรายได้ในระดับหนึ่ง จะเหมาะสมกับกลยุทธ์สำหรับการเกษียณของคุณหรือไม่ หากคุณอนุมัติ เราจะตั้งค่าเพื่อไม่ให้หมดอายุ และยังคงให้การดูแลคู่สมรสของคุณต่อไปหากคุณเสียชีวิต ส่วนที่เหลือจะจ่ายให้กับทายาท หากยังมีเงินเหลือหลังจากที่คุณทั้งสองคนจากไป สอดคล้องกับกลยุทธ์ของคุณหรือไม่

ในจุดนี้ เราจะเสนอผลิตภัณฑ์ที่แสดงว่าเข้ากับวัตถุประสงค์อย่างไร เมื่อลูกค้าสร้างความเชื่อมโยงได้ ลูกค้าแทบจะรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนคิดเอง

วงจรความซาบซึ้งและรู้สึกขอบคุณ

Maya Angelou กวีและนักเคลื่อนไหวด้านสิทธิพลเมืองกล่าวไว้ว่า “ผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณพูด ผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณทำ แต่ผู้คนจะไม่มีวันลืมว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร” หลักการธุรกิจที่รู้จักกันดี คือ ผู้คนทำธุรกิจกับคนที่พวกเขารู้จัก ชอบและเชื่อใจ รู้จัก ชอบและเชื่อใจจึงเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่คุณกำลังพยายามวัดในวงจรคำติชมเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของคุณ สิ่งที่ถักทอเข้าไปในวงจรการแสวงหาผู้มุ่งหวังและการค้นหาข้อเท็จจริงของคุณคือข้อมูลจำนวนมากเกี่ยวกับความชอบและงานอดิเรกของลูกค้า เมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์ชั่วชีวิตกับลูกค้า ให้นำความรู้นี้ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

วงจรการบริการลูกค้า

วงจรนี้มีส่วนประกอบพื้นฐานสี่ส่วน ลูกค้าทุกคนคาดหวังการปฏิบัติสี่ประการนี้ และการไม่สามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้จะทำให้ความสัมพันธ์ที่คุณสร้างมาอย่างยากเย็นแย่ลง หลักการเหล่านี้จะไม่เพียงแต่เสริมสร้างความสัมพันธ์ของคุณเท่านั้น แต่ยังสร้างลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุนตัวยงของคุณอีกด้วย คุณสามารถกำหนดชุดจุดข้อมูลวัตถุประสงค์เพื่อวัดความประสิทธิภาพของคุณ และให้คำติชมแก่ตนเองเกี่ยวกับความสามารถในการทำสิ่งต่อไปนี้

• ปรากฏตัวตรงต่อเวลา เวลานั้นเป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดในโลก เพราะเป็นสิ่งที่ต่ออายุไม่ได้ และแทนที่หรือฟื้นกลับมาเมื่อใช้ไปแล้วไม่ได้ ปรากฏตัวไม่ใช่แค่ในด้านกายภาพ แต่ด้านจิตวิญญาณด้วยการให้ข้อมูลในเวลาทันท่วงที
• ทำสิ่งที่คุณบอกไว้ว่าจะทำ จงเป็นคนที่พึ่งพาได้และไว้ใจไว้
• ทำสิ่งที่คุณได้เริ่มต้นไว้ให้เสร็จสมบูรณ์ ปิดวงจรการปฏิบัติในเวลาที่ทันท่วงที
• พูดคำว่า "โปรด" และ "ขอบคุณ คุณแม่คุณสอนมาถูกต้องแล้ว

วงจรการทบทวน

หนึ่งคำสัญญาที่สำคัญที่สุดที่ที่ปรึกษาทำคือการประเมินแผนเป็นประจำ วัตถุประสงค์ของคุณกับการทบทวนประจำปีคือการแสดงให้ความสามารถของคุณในการมอบผลลัพธ์ที่ต้องการ แต่บางครั้งสภาวะและสถานการณ์อาจทำให้คุณพลาดเป้าหมาย สิ่งสำคัญคือการฟังและประเมินซ้ำความคาดหวังระหว่างการทบทวน ไม่เช่นนั้นวงจรการทบทวนประจำปีจะพังลง และสร้างความเสียหายให้กับความสัมพันธ์ บางครั้งลูกค้าก็ต้องการระบายอารมณ์ ในช่วงเวลาเช่นนั้น หากคุณยอมรับความเจ็บปวด ซึ่งก็คือคำติชมที่มีค่าและส่วนหนึ่งของวงจรความสัมพันธ์ พวกเขาจะเคารพคุณสำหรับการรับฟังและเปิดกว้างกับวิธีการแก้ปัญหามากขึ้น หากเปิดกว้างทางอารมณ์ให้กับคำติชมมากขึ้น การทบทวนอาจนำไปสู่โอกาสที่มากขึ้นสำหรับคุณ

วงจรการแนะนำบอกต่อ

ทุกวงจรการให้คำติชมถูกออกแบบมาเพื่อนำไปสู่เป้าหมายอันล้ำค่านี้ ยังจำตอนที่เราแสวงหาผู้มุ่งหวังที่เรามองหาคุณสมบัติของคนที่เข้ากับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของเราได้หรือไม่ ไม่มีแหล่งผู้มุ่งหวังใดจะดีไปกว่าการแนะนำบอกต่อจากลูกค้าปัจจุบันของคุณ ขั้นตอนแรกในวงจรคำติชมนี้คือการได้รับการยืนยันจากลูกค้าที่คุณสามารถทำได้หรือทำได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง ขั้นต่อไปคือทำการบ้านและเรียนรู้ว่าพวกเขาใช้เวลาส่วนตัวหรือในการทำงานกับใคร ใช้การสังเกตการณ์ล้วน ๆ และโซเชียลมีเดียในการหาข้อมูล หลังจากได้รับยืนยันจากลูกค้า แนะนำชื่อ รอการตอบกลับ และรอให้พวกเขาเสนอที่จะแนะนำให้รู้จัก

หากคุณสร้างธุรกิจของคุณด้วยโมเดลที่เป็นตรรกะในการรับและให้คำติชมจากและแก่ผู้อื่นในแบบที่มีเมตตาและเป็นองค์รวม ชีวิตจะเครียดน้อยลงมากและมีความสุขจากการประสบความสำเร็จมากขึ้น ขอให้โชคดี

Thomas Levasseur เป็นสมาชิก MDRT 35 ปีจากเมืองโดเวอร์ รัฐนิวแฮมป์เชียร์ USA ติดต่อเขาได้ที่ tom@thebeaconfg.com