Tư vấn viên bảo hiểm là đối tượng thường xuyên gặp phải những trường hợp từ chối của khách hàng với nhiều lý do khác nhau. Vì vậy, trang bị kỹ năng vượt qua sự từ chối là điều mỗi tư vấn viên cần chú trọng.  

Trong quá trình tư vấn bảo hiểm, việc xử lý các tình huống từ chối của khách hàng rất cần sự tinh tế và trải nghiệm của các chuyên viên. Có thể làm cho khách hàng chuyển từ trạng thái từ chối sang lắng nghe, quan tâm và tham gia bảo hiểm là điều mà bất kỳ tư vấn viên nào cũng mong muốn.  

Vậy nhân viên tư vấn bảo hiểm cần làm gì sau lời từ chối của khách hàng? 

Chị Nguyễn Tú Quỳnh (Quynh Tu Nguyen), MDRT từ TP.HCM, chia sẻ khi gặp khách hàng từ chối chị sẽ không tranh luận với khách hàng. Đối với chị, khách hàng luôn đúng khi đứng trên khía cạnh của họ. Vì vậy chị chọn cách lắng nghe, đồng cảm và đặt nhiều câu hỏi để khách hàng giải toả tâm lý. Chị chọn cách làm bạn và sát cánh với khách hàng. Bằng sự chân thành và kiến thức vững chắc về bảo hiểm, chị sẽ gỡ dần những nút thắt của khách hàng, khi khách hàng mở lòng sẽ là cơ hội để Quỳnh chia sẻ thực tâm với khách hàng về chương trình bảo hiểm, giúp họ có cái nhìn khách quan và đúng nhất về bảo hiểm. 

Quỳnh cũng chia sẻ mẹo nhỏ của bản thân rằng khi tư vấn chị thường hạn chế lời từ chối bằng cách khéo léo lồng ghép những trường hợp cụ thể hiểu sai về bảo hiểm, giải thích rõ để khách không còn lăn tăn những vấn đề tương tự buộc chị phải xử lý từ chối. Ví dụ Quỳnh sẽ nói trước với khách hàng rằng “Trong quá trình tư vấn em gặp nhiều khách hàng cho rằng bảo hiểm lừa đảo, em chỉ cho anh chị thấy vì sao họ nghĩ như vậy, anh chị ký hợp đồng 20 năm, sau 2 năm anh chị huỷ hợp đồng và yêu cầu rút vốn sẽ giống như anh chị đi kinh doanh góp vốn mà đòi rút hết vốn về trong thời gian ngắn là điều không thể”.  

MDRT Lương Hiền (Hien Thi Luong) từ Hà Nội lại rất lạc quan rằng chị luôn sẵn sàng đón nhận và vượt qua những lời từ chối của khách hàng bằng những ý nghĩ tích cực nhất. Với bản tính thích chinh phục, chị cho biết rất thích gặp những lời từ chối để thử thách và hoàn thiện bản thân, tạo động lực tìm kiếm giải pháp giúp đỡ được nhiều khách hàng khác hơn.  

“Khi mình vượt qua được trạng thái từ chối của khách hàng mình sẽ rất tự tin trong công việc, tiến tới kiên quyết vì mục đích của khách hàng. Sau mỗi lời từ chối của khách hàng, Hiền luôn thấy mình trưởng thành hơn trong công việc, đi nhanh hơn trong việc hoàn thiện những kỹ năng của mình.” Hiền chia sẻ 

Mỗi lời từ chối của khách hàng sẽ là một câu chuyện để Hiền chia sẻ trên facebook nhằm định hướng cho nhiều khách hàng khác, vô hình chung định hướng cho thị trường. Ví dụ khi nhận được lời từ chối chưa muốn tham gia bảo hiểm vì nghĩ còn trẻ và chưa kết hôn, Hiền sẽ có luôn bài viết “Vì sao các bạn trẻ chưa kết hôn cần tham gia bảo hiểm?”; khách hàng tham gia lo lắng không thể trả phí hàng năm thì Hiền sẽ có bài viết “Làm sao để khách hàng có đủ phí đóng bảo hiểm hàng năm”, những bài viết này một mặt gián tiếp định hướng suy nghĩ cho khách hàng đã được tư vấn và mặt khác nhằm xử lý chung cho các khách hàng khác.  

“Đứng trước lời từ chối của khách hàng mình không bao giờ từ bỏ, mình luôn bám đến cùng việc giải quyết vấn đề với khách hàng, mình kiên trì cho đến khi mở được nút thắt cho khách hàng mình mới dừng lại, khách hàng sẽ hiểu được tấm chân tình của mình là muốn họ được bảo vệ. Có những hợp đồng rất nhỏ nhưng mình vẫn theo đến cùng miễn là khách hàng quan tâm và hiểu được giá trị của bảo hiểm. Chỉ cần khách hàng cho mình biết họ băn khoăn gì, nếu mình không xử lý được mình sẽ nhờ đến mọi nguồn lực xung quanh để có thể giúp khách hàng có hướng giải quyết phù hợp và thoả mãn nhất”, Hiền tự tin.   

Theo Hiền, sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như hoài nghi về sản phẩm bảo hiểm (mua dễ, bồi thường khó), không đủ tài chính, chưa có nhu cầu, so sánh sản phẩm giữa các công ty,... Khi mình cố gắng tìm những nguồn lực xung quanh giúp mình xử lý được một trường hợp từ chối, mình sẽ hỗ trợ xử lý được với rất nhiều khách hàng tương tự. 

Cũng như Quỳnh, Hiền tâm đắc với việc xử lý từ chối trước khi từ chối phát sinh. Vì đã đối mặt với nhiều lời từ chối, Hiền đủ nhạy để lường trước được khách hàng có thể từ chối với những lí do gì. Khi đoán được khách hàng có thể lăn tăn về phí, Hiền sẽ rào luôn rằng “Em nghĩ có một số anh chị sẽ lăn tăn về việc đóng phí hàng năm tuy nhiên giải pháp em dành cho các anh chị ấy như sau…”. Hiền chọn xử lý luôn trước khi có lời từ chối của khách hàng. 

Nhìn chung, những lời từ chối sẽ tạo động lực cho nhân viên tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp cải thiện các kỹ năng để hoàn thiện bản thân tốt hơn, cố gắng nỗ lực hơn với khách hàng. Để trở thành chuyên viên tư vấn giỏi hãy tự tin đối mặt và vượt qua những lời từ chối của khách hàng bằng cách kiểm soát trạng thái cảm xúc của bản thân tránh bị mất tinh thần, học hỏi và tìm kiếm các giải pháp tốt nhất để thuyết phục khách hàng. 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com