Khách hàng từ chối mua sản phẩm là tình huống thường gặp trong kinh doanh, đặc biệt là với sản phẩm bảo hiểm. Thuyết phục khách hàng chưa bao giờ là dễ dàng với những người mới bước chân vào nghề. Đặc biệt với bảo hiểm, nhiều người còn tâm lý đề phòng hoặc lo lắng các vấn đề liên quan đến quyền lợi nên chưa tin tưởng bỏ một khoản tiền đều đặn vào công ty bảo hiểm. 

Là tư vấn viên bảo hiểm, bạn cần học cách đối diện với những khách hàng khó tính, dần dần bằng cái tâm, cái tầm của bạn, khách hàng sẽ tin tưởng bạn và tin vào sản phẩm bảo hiểm. Tuy nhiên làm thế nào để biết được những lý do từ chối thực sự của khách hàng để giải đáp và thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm thì đó là cả một quá trình dài. 

Chân thành lắng nghe và đồng cảm, giải toả tâm lý giúp khách hàng mở lòng và đón nhận tư vấn. 

Trong ngành bảo hiểm, khách hàng mua sản phẩm hay không phần lớn tuỳ thuộc vào khả năng thuyết phục của bạn. Vậy với số đông khách hàng sẽ từ chối việc tham gia bảo hiểm trong lần tiếp xúc đầu tiên với bạn. Bạn sẽ làm gì? 

Chị Nguyễn Tú Quỳnh, thành viên MDRT từ TP.HCM, có những cách khéo léo để khách hàng chia sẻ quan điểm của họ, giúp chị nhận biết được những suy nghĩ của họ, từ đó từng bước giải toả tâm lý cho khách hàng và khiến họ hiểu giá trị đích thực của bảo hiểm đối với cuộc sống của họ và người thân.  

Tâm lý của khách hàng khi từ chối tham gia bảo hiểm thường xoay quanh 2 vấn đề chính. Một là họ chưa hiểu rõ những giá trị thực sự của bảo hiểm và sợ bị lừa. Số đông còn lại thì cho rằng đây là một khoản tiền lớn và họ sẽ không thể theo đuổi đến cùng. Trên thực tế, khách hàng sẽ không nói ra những suy nghĩ này nếu như bạn chưa thực sự thân thiết với họ. Vậy nên điều bạn cần làm là tiếp cận và kết thân với khách hàng trước. Mình phải là bạn bè, sát cánh với khách hàng, chị Quỳnh nhấn mạnh. 

Khi gặp khách hàng từ chối, cách xử lý của Quỳnh là khách hàng không đúng không sai và chị không tranh luận với khách hàng. Đứng trên khía cạnh của khách thì họ đang đúng, Quỳnh sẽ đặt nhiều câu hỏi để khách hàng giải toả được tâm lý, như “Anh/chị đã từng tham gia bảo hiểm chưa? Anh/chị có hài lòng với hợp đồng bảo hiểm mình từng tham gia? Anh/chị có người thân, bạn bè nào mua bảo hiểm và không được bồi thường không?” Quỳnh hỏi để cụ thể được từng trường hợp và khi khách hàng bộc bạch thì Quỳnh bắt đầu có cơ hội để nói “Em thấy anh chị có quan tâm về bảo hiểm, chẳng qua là vài thông tin có thể là chưa đúng, hoặc anh chị đang đứng trên phương diện các khách hàng, nếu vậy hôm nay anh chị dành cho em ít phút, em thực tâm chia sẻ với anh chị về chương trình bảo hiểm, nếu thật sự anh chị cảm thấy bảo hiểm mang lại lợi ích cho anh chị thì lúc này hãy cân đối về mặt tài chính để tham gia, nếu không thì cũng giúp anh chị hiểu rõ hơn về bảo hiểm và giải đáp được những thắc mắc của anh chị, còn việc anh chị có ký hay không đợi tới lúc em tư vấn cho anh chị một chương trình cụ thể, mình cảm thấy phù hợp thì mình quyết định” 

Khi khách hàng có rào cản tâm lý thì dù mình nói hay đến đâu họ cũng không nghe, mình cần giải toả tâm lý cho họ bằng cách lắng nghe và đồng cảm với những gì khách hàng trăn trở, bởi khi khách hàng đã trăn trở thì 70% là họ muốn tham gia bảo hiềm, mình sẽ đạt được tình cảm và niềm tin của khách hàng bằng sự chân thành, lúc đó khách hàng sẽ mở lòng và đón nhận mình.  

Linh hoạt, khách quan, hiểu thấu đáo sản phẩm để gỡ dần những nút thắt của khách hàng. 

MDRT trẻ tuổi Châu Tấn Phát từ TP.HCM lại có cách xử lý linh hoạt trong việc tìm ra lý do thật sự khách hàng từ chối. Trong một trường hợp, khách hàng không có ý định tham gia bảo hiểm, Phát đã xin được gặp để trao đổi, Phát chọn cách nói chuyện nhiều hơn để hiểu khách hàng đang trong trạng thái như thế nào, Phát bắt đầu kiểu “Em rất muốn được nghe chị chia sẻ về câu chuyện vì sao chị không muốn tham gia bảo hiểm, em không phải lắng nghe để cố thuyết phục chị tham gia sản phẩm nào đó, mà em muốn lấy đó làm kinh nghiệm sống cho mình, em cũng từng là khách hàng trải nghiệm những dịch vụ không tốt nên em muốn hiểu thêm nhiều câu chuyện khác nhau của khách hàng để tích luỹ thêm cho mình nhiều kinh nghiệm thực tế. Chị đã từng mua bảo hiểm trước đó và không hài lòng? Chị không tự tin về tài chính để theo lâu dài? Người thân của chị mua và gặp khó khăn trong quá trình chi trả bồi thường? Chị có thể kể để chị em mình hiểu hơn về câu chuyện và với sự hiểu biết của em về bảo hiểm, em có thể giúp chị giải đáp được các thắc mắc, cũng như sẽ giúp chị giải toả được phần nào đó”. Tuỳ mỗi câu chuyện và cái tâm làm nghề của mình, Phát sẽ trả lời một cách trung lập theo cách không hoàn toàn đứng về phía khách hàng. Mỗi trường hợp trong công việc của Phát không có câu chuyện nào hoàn toàn đúng, không có câu chuyện nào hoàn toàn sai, điều quan trọng là chúng ta nắm được chính xác vấn đề và gỡ dần những nút thắt của khách hàng. Là chuyên viên tư vấn có kiến thức, mình cần chia sẻ với góc độ khách quan nhất những gì mình biết. Ví dụ khi khách hàng phàn nàn tôi mua hợp đồng bảo hiểm đóng 2 năm 70 triệu, giờ rút về được có 5 triệu, thì lúc đó mình phải phân tích cho khách hàng hiểu hợp đồng bảo hiểm của họ sẽ bao gồm chi phí gì và tại sao lại có chi phí đó, mình giải thích dựa trên sự hiểu biết thấu đáo của bản thân, giúp khách hàng nắm rõ được quyền lợi, ý nghĩa và cách thức của bảo hiểm.  

Kiên nhẫn, chân thành và khách quan là chìa khoá để giúp khách hàng mở lòng và chia sẻ những trăn trở, những định kiến cũng như những quan điểm của họ về bảo hiểm. Chuyên viên tư vấn bảo hiểm không những phải nắm thật rõ về sản phẩm mà còn phải biết cách đánh trúng tâm lý khách hàng thì mới có thể thành công, Phát chia sẻ. 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com