Cách điều hành công việc của thành viên MDRT đã thay đổi đáng kể trên khắp thế giới trong hai năm qua. Để cung cấp dịch vụ khách hàng trong bối cảnh đóng cửa văn phòng, giãn cách xã hội cũng như những quan ngại cá nhân về sự an toàn, nhiều người trong chúng ta đã thay đổi cách tương tác với khách hàng — thậm chí là với nhân viên. Hầu hết những gì chúng ta làm diễn ra trên mạng ảo và kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi theo thế giới quanh họ.
Khi thay đổi quanh ta chậm đi một chút, đã đến lúc nhìn kỹ hơn cách vận hành của bản thân để bảo đảm chúng ta vẫn hành động một cách có trách nhiệm và có đạo đức khi đại diện cho khách hàng. Ủy ban của chúng ta cân nhắc những gì cần thực hiện để lèo lái một doanh nghiệp có đạo đức trong thế giới ngày nay.
Các cuộc họp trên mạng ảnh hưởng ra sao đến đạo đức?
Khi chỉ thị bắt buộc ở nhà lan rộng trên toàn cầu vào đầu năm 2020, Zoom và các nền tảng họp trực tuyến trở thành phao cứu sinh để chúng ta có thể tiếp cận khách hàng và tiếp tục duy trì công việc. Hai năm sau, công nghệ này đã lan tỏa trên nhiều lĩnh vực trong công việc hàng ngày của mọi người. Với một số tư vấn viên và khách hàng, họp trực tuyến tiếp tục là biện pháp an toàn cần thiết — ít nhất là định kỳ, khi đại dịch vẫn nổi lên ở nhiều địa điểm. Với tư vấn viên khác, sự chấp thuận của khách hàng đối với những nền tảng này đã khiến các buổi gặp hiệu quả hơn. Nhiều người chuộng tiến hành các buổi rà soát trực tuyến cho một số hoặc toàn bộ khách hàng.
Khi môi trường mới tiếp tục thay đổi, điều quan trọng là cân nhắc rủi ro đi kèm với cuộc họp trực tuyến. Chúng ta đã tiến hành các bước cần thiết để chuyển giao an toàn thông tin bảo mật hay chưa? Giờ chính là lúc để đánh giá lại và làm rõ vấn đề an ninh mạng với khách hàng. Nếu dùng đơn đăng ký bảo hiểm điện tử, chúng được bảo vệ như thế nào? Tác động có thể đối với khách hàng nếu sơ ý để lộ thông tin đặc quyền hoặc bảo mật là gì? Với thông tin này, hãy cân nhắc tình huống của từng khách hàng và thảo luận các mối quan ngại cũng như ưu tiên với họ.
Chúng ta bảo vệ tính bảo mật cho khách hàng thế nào?
Chúng ta có trách nhiệm sử dụng công nghệ mới một cách cẩn trọng để bảo mật thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Với việc giao tiếp qua các nền tảng chính thức như hệ thống email được mã hóa của công ty, chúng ta có thể tránh được việc rò rỉ thông tin nhạy cảm. Việc lưu trữ thông tin này cũng nên được tính toán cẩn thận. Chúng ta cần bảo đảm chỉ lưu trữ những tài liệu khách hàng cần thiết. Khi tiến hành buổi gặp khách hàng trực tuyến trên nền tảng như Zoom, cần để ý kỹ tới những thông tin khách hàng có thể nhìn được. Nếu chúng ta chuyển qua lại giữa các màn hình hoặc tab, thông tin đã mở có thể bị hiển thị, ví dụ như tên của khách hàng trong tệp. Để tránh điều này, hãy đóng tất cả các tệp hoặc trình duyệt danh mục trong suốt cuộc gặp trực truyến để tránh vô tình để lộ [thông tin]. Thêm một lưu ý khác, hãy cân nhắc đặt tên folder bớt rõ ràng — ví dụ, đặt tên folder khách hàng bằng chữ viết tắt thay vì tên đầy đủ.
Chúng ta cân nhắc gì về đạo đức khi làm việc trực tuyến với nhân viên?
Nhân viên cần làm theo chỉ dẫn của chúng ta về vấn đề bảo mật khách hàng trong môi trường trực tuyến. Chúng ta cần cập nhật cho họ các hướng dẫn thay đổi về cách hoạt động và bảo đảm họ hiểu phải để tâm hơn khi tương tác với khách hàng trên mạng. Đây là thời điểm tốt để cập nhật văn bản về quy trình kinh doanh nhằm bổ sung những cảnh báo về tương tác trực tuyến và cảnh báo khác.
Chúng ta duy trì tính chuyên nghiệp trên mạng xã hội thế nào?
Khi đời sống kinh doanh thường ngày diễn ra nhiều hơn trên không gian ảo, chúng ta cần cẩn trọng hơn nhằm bảo đảm mọi thông tin đăng tải không được chia sẻ với ai khác ngoài đối tượng mục tiêu. Chúng ta cũng nên đề ra các biện pháp cẩn trọng nhằm loại bỏ mọi tư liệu nhạy cảm có thể xuất hiện trên không gian ảo. Nhiều tư vấn viên trên khắp thế giới có mặt trên các mạng xã hội như Facebook, LinkedIn hay WhatsApp. Hoạt động trên mạng xã hội của chúng ta chịu ràng buộc bởi các quy định ngặt nghèo và buộc phải bao gồm tuyên bố từ chối trách nhiệm rằng nội dung chúng ta chia sẻ không phải là tư vấn mà chỉ là thông tin chung. Trách nhiệm của chúng ta là cần chú ý đến những ràng buộc này và hoạt động một cách tuân thủ trên mạng.
Chúng ta bảo đảm đáp ứng nhu cầu khách hàng ra sao?
Vào đầu năm 2020, khi sức khỏe và sự an toàn cá nhân bị đe dọa, chúng ta thấy lượng khách hàng tiềm năng tìm đến bảo hiểm y tế và hoạch định tài sản gia tăng. Khách hàng phổ thông có mức nhu cầu chưa từng thấy đối với sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. Trong những hoàn cảnh như vậy, việc làm theo quy trình tư vấn là điều bắt buộc.
Trước tiên, khi khách hàng tiềm năng tìm đến chúng ta, chúng ta vẫn phải làm theo các bước tương tự như khi tiếp cận họ. Nghiên cứu khách hàng và công việc của họ, tham khảo bất kỳ bài báo hoặc bài đăng nào bạn tìm thấy về họ. Điều này giúp bạn chuẩn bị cho buổi gặp đầu tiên.
Không nên thay đổi các tiêu chuẩn cao về quy trình tìm hiểu thực tế ngay cả khi khách hàng tiềm năng đến với chúng ta. Chúng ta nên tìm kiếm cẩn thận để hiểu rõ nhu cầu của họ và đặt câu hỏi về bản thân, gia đình cũng như công việc của họ. Một người lưu tâm là một người thú vị. Thật dễ dàng để khơi gợi một buổi trò chuyện có ý nghĩa nếu chúng ta hỏi và lắng nghe cẩn thận. Thời gian dành ra và chất lượng buổi gặp khách hàng nên nhất quán. Tập trung từng bước — từ tìm hiểu thực tế đến thuyết trình tư vấn và chốt hợp đồng — giúp chúng ta tự tin rằng mình đã đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Khi nào bạn nên nói không với khách hàng tiềm năng?
Khi không thấy thoải mái với yêu cầu của khách hàng tiềm năng, bạn hãy tạm ngừng để nghĩ đến vấn đề đạo đức của tình huống đó. Đừng bỏ qua trực giác của bạn — dành thời gian tìm hiểu về yêu cầu và quyết định xem việc đáp ứng có đi ngược lại luật pháp và quy định hiện hành hay không.
Một ví dụ về yêu sách của khách hàng tiềm năng là hoàn lại một phần phí, nghĩa là doanh nghiệp của tư vấn viên trả lại cho khách hàng một phần hoa hồng. Yêu cầu này có thể phổ biến khi khách hàng tiềm năng tới từ nơi có văn hóa mặc cả trong mỗi giao dịch, nhưng lại là bất hợp pháp ở nhiều địa phương và có thể gây rủi ro đến giấy phép hành nghề của chúng ta. Khi đối mặt với yêu cầu hoàn lại một phần phí, chúng ta có thể giải thích rằng dịch vụ mà một tư vấn viên có đạo đức cung cấp cho họ đáng giá hơn nhiều so với những gì mà một tư vấn viên đối thủ có thể hứa hẹn khi hoàn phí. Để dễ dàng vượt qua tình huống này, chúng ta có thể chủ động vạch ra cách chúng ta được chi trả và dịch vụ chúng ta cung cấp trong thư giao kết, gửi đến mỗi khách hàng khi bắt đầu mối quan hệ.
Nếu khách hàng khăng khăng yêu cầu, tốt nhất là nên từ chối làm việc với người đó và chuyển sang khách hàng tiềm năng khác.
Tuân thủ Quy tắc Đạo đức của MDRT bảo đảm rằng chúng ta hứa hẹn mang lại lời tư vấn tốt nhất có thể. Tham khảo ví dụ thành công của các thành viên đồng nghiệp được chia sẻ trong tạp chí này và trên mạng tại mdrt.org để duy trì một doanh nghiệp thành công, đạo đức.
Quy tắc Đạo đức của MDRT
Thành viên Million Dollar Round Table cần luôn ghi nhớ rằng việc tuân thủ tuyệt đối và làm theo Quy tắc Đạo đức của Million Dollar Round Table là để thúc đẩy tiêu chuẩn chất lượng cao nhất của tư cách thành viên. Các tiêu chuẩn này có ích cho cộng đồng cũng như ngành bảo hiểm và dịch vụ tài chính. Do đó, các thành viên phải:
- Luôn đặt lợi ích tốt nhất của khách hàng lên trên lợi ích trực tiếp hoặc gián tiếp của bản thân.
- Duy trì tiêu chuẩn cao nhất về năng lực chuyên môn thông qua việc củng cố và nâng cao kiến thức, kỹ năng cũng như năng lực chuyên môn.
- Tuyệt đối giữ bí mật và không được tiết lộ thông tin cá nhân, công việc kinh doanh liên quan đến khách hàng.
- Cung cấp đầy đủ thông tin thực tế cần thiết để khách hàng có thể đưa ra các quyết định sáng suốt.
- Duy trì quy tắc hành xử cá nhân, góp phần tạo ảnh hưởng tốt cho ngành dịch vụ tài chính và bảo hiểm cũng như Million Dollar Round Table.
- Bảo đảm mọi quyết định thay thế một sản phẩm tài chính hay bảo hiểm đều phải có lợi cho khách hàng.
- Tuân thủ và làm theo tất cả các quy định của pháp luật và pháp lý trong lĩnh vực họ kinh doanh.
