Bản chất của việc biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng là thuyết phục họ hiểu rằng mối quan hệ giữa họ và tư vấn viên là mối quan hệ trọn đời. Bạn sẽ đặt lợi ích tốt nhất của họ lên hàng đầu trong nhiều năm sau buổi gặp giới thiệu, cho dù ưu tiên của họ là bảo vệ tài sản, gia tăng của cải, hoạch định bảo hiểm hay tất cả các mục đó.
Có được sự tin tưởng của họ là rất khó vì có rất nhiều rủi ro, bao gồm tiền và nỗi sợ mất tiền. Cho nên tại buổi gặp mặt đầu tiên, cần bảo đảm điều bạn làm được thỏa mãn kỳ vọng của họ. Họ có thể đến văn phòng của bạn hoặc xem video giới thiệu về mục tiêu đánh bại thị trường mà chỉ gặp ít rủi ro trong danh mục hoặc suy nghĩ rằng mình có thể chi trả các chi phí y tế khổng lồ bằng bảo hiểm y tế bổ sung. Nếu tư vấn viên không điều chỉnh kỳ vọng của họ phù hợp với thực tiễn, trong giai đoạn thị trường đi xuống hoặc khi nhận ra phạm vi bảo hiểm của họ không như họ đã nghĩ, thì khách hàng sẽ cáu kỉnh gọi đến và buộc tội bạn vì đã hứa quá nhiều hoặc nhận xét rằng bạn là một tư vấn viên tồi.
Giai đoạn bắt đầu
Điều chỉnh kỳ vọng đòi hỏi chúng ta phải giáo dục khách hàng và quá trình đó có thể bắt đầu với việc đặt các câu hỏi mở và lắng nghe. Buổi thảo luận cũng nên là một buổi trò chuyện giữa người lớn với nhau, và tư vấn viên cần yêu cầu khách hàng phải chịu trách nhiệm, Elke Rubach, LL.M., CLU, thành viên MDRT 5 năm đến từ Toronto, Ontario, Canada cho hay.
“Công việc của tư vấn viên là tư vấn, chứ không phải bắt khách hàng phải làm gì. Không nên dẫn dắt bằng những đề xuất sản phẩm,” Rubach nói. Thay vào đó, bạn nên hỏi: “Anh/chị muốn làm gì? Tại sao anh/chị muốn làm điều này? Làm điều đó sẽ đưa anh/chị vào một vị thế tốt hơn như thế nào? Điều đó trông sẽ thế nào và anh/chị cảm nhận ra sao? Và bạn cũng phải khiến họ có trách nhiệm. ‘Anh/chị nói anh/chị muốn làm điều này, nhưng để làm được thì anh/chị cần có kỷ luật.’ Anh/chị cần từ bỏ các kỳ vọng và đi đến thỏa thuận vì kỳ vọng không chắc chắn.’”
Scott F. Thompson, LUTCF, thành viên MDRT 16 năm với bốn lần đạt Court of the Table đến từ Cranberry Township, Pennsylvania, Hoa Kỳ, để khách hàng tiềm năng nói là chính và chỉ đặt các câu hỏi trên trong buổi gặp giới thiệu. Anh cũng biết được tài sản của họ ở đâu, liệu họ có đang đi đúng lộ trình để đạt mục tiêu của mình không. Nhưng trước khi đi sâu hơn vào hoạch định tài chính, anh nói thẳng cho họ biết rằng anh sẽ không bao giờ nói công ty này hay kế hoạch tài chính này là tốt nhất trên thị trường.
“Do vậy, mối quan hệ giữa tôi với khách hàng là hai chiều,” Thompson nói, “Anh/chị cho tôi biết anh/chị tìm kiếm điều gì, và tôi sẽ chia sẻ với anh/chị đề xuất của tôi.” Anh giải thích với khách hàng rằng anh muốn họ đóng góp ý kiến về bất kỳ thay đổi nào họ muốn thực hiện. “Nếu họ không hài lòng với bất kỳ đề xuất nào của tôi, tôi muốn biết ngay bây giờ, chứ không phải là 10 năm sau đó.”
Nếu khách hàng không chắc chắn mục tiêu của họ là gì, Priti Ajit Kucheria, LUTCF, CFP, thành viên MDRT 21 năm và 18 lần đạt Top of the Table đến từ Mumbai, Ấn độ, sẽ cho họ biết rằng họ nên lên kế hoạch cho việc sống quá thọ, chết quá sớm, bị bệnh, và duy trì chi phí để trang trải cho lối sống hiện tại hoặc mong muốn của họ. Sau đó, chị đào sâu với các câu hỏi mở: Nghỉ hưu có ý nghĩa gì với anh/chị? Anh/chị ước mơ gì cho bản thân, cho gia đình, nếu tiền bạc không thành vấn đề? Anh/chị có danh sách những điều mong mỏi trong cuộc sống không?
“Sau khi để họ liệt kê mọi ước muốn, tôi sẽ yêu cầu họ phân loại danh sách đó thành những điều cần và muốn, để sắp xếp thứ tự sử dụng tiền của hiện có và trong tương lai,” Kucheria nói. “Tôi đơn giản giúp họ bằng cách xác định hai điều: Thứ anh/chị nghĩ cần thiết cho sức khỏe bản thân và cho gia đình là “cần”. Tất cả những mong muốn còn lại là “muốn”. Tôi ý thức được rằng không nên tư vấn khi đang phân loại . Tư vấn viên phải quên mọi thứ mình làm và cởi mở với quan điểm của khách hàng, vì quan điểm của mỗi khách hàng rất khác nhau.”
Douglas S. Grant, LUTCF, RICP, thành viên MDRT tám năm đến từ Hilton Head Island, South Carolina, Hoa Kỳ, cho rằng việc đặt ra kỳ vọng bao gồm thảo luận về ba gói đầu tư khác nhau trong buổi gặp ban đầu. Anh chuyên làm việc với chủ doanh nghiệp, chấm điểm mức độ chịu đựng rủi ro và khả năng chịu tổn thất của khách hàng theo ba cách: tài sản có khi nghỉ hưu, tài sản có khi chưa nghỉ hưu và toàn bộ danh mục của họ. Tùy thuộc vào mục tiêu và hoàn cảnh, anh có thể bỏ một phần tiền vào niên kim dài hạn hơn hay quỹ hưu trí, nhưng anh gợi ý họ nên duy trì một phương thức tiếp cận tiền mặt, ví dụ như thông qua một khoản vay từ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, phòng khi có nhu cầu đột xuất xảy ra. Khi đại dịch lên đỉnh điểm vào năm 2020, một khách hàng có cơ hội mua một nhà kho gần cơ sở nhà máy của anh ấy và cần 20 triệu đô la. Bằng cách rút một vài món và một số khoản vay, Grant đã khai thác một số khoản có tính thanh khoản cao hơn trong các gói và có được tiền. Khách hàng đã mua được nhà kho và sau đấy nộp lại được phần lớn số tiền đó vào kế hoạch của mình.
Anh Grant cho biết: “Khách hàng thực sự đánh giá cao việc chúng tôi nhận ra kỳ vọng của họ, để họ biết chúng tôi có các túi hay gói tiền và những nơi để tiền mặt trong trường hợp khẩn cấp hoặc khi thị trường đi xuống để họ không phải chịu tác động.”
Buổi trò chuyện về rủi ro và phí
Tư vấn viên được trả phí đánh giá khách hàng tiềm năng thông qua mức độ chịu đựng rủi ro và khả năng chịu tổn thất của họ. Việc trình bày rõ ràng các con số phân tích này không những truyền tải thông tin đến khách hàng mà còn giúp họ đạt được kỳ vọng.
Helen Jayne West, APFS, thành viên MDRT 23 năm đến từ Plymouth, Anh, Vương quốc Anh, đề nghị khách hàng điền bảng câu hỏi trước buổi gặp đầu tiên như một phần trong công cụ tạo hồ sơ, trong đó mức độ chịu đựng rủi ro được chấm điểm từ 1 đến 10, với 10 tương đương với mức nhà đầu tư táo bạo nhất. Tiếp theo, chị tạo một danh mục đầu tư giả dựa trên số điểm và giải thích lợi nhuận dự kiến được tính dựa trên hiệu suất quá khứ, cho nên không có gì bảo đảm lợi nhuận đó được lặp lại. Sau đấy, chị cho khách hàng tiềm năng xem biểu đồ hình tròn có mã màu thể hiện cách phân bổ tiền của họ và lợi nhuận dự kiến thu được từ danh mục mẫu đó. Chẳng hạn, nếu khách hàng là một nhà đầu tư có mức độ chịu rủi ro thấp với số điểm dưới 4, chị sẽ giải thích rằng phần lớn lợi nhuận thường niên dự kiến có được từ danh mục đó chỉ đủ trả phí mà chị sẽ thu và không phải là một khoản đầu tư đáng tiền cho họ.
“Tôi thành thật với khách hàng,” chị cho hay. “Tôi nhắc họ về phí và cho họ biết tôi không muốn trả phí cho một thứ mà không sinh lời cho tôi.”
Chị cho biết: “Cách làm của tôi là xử lý việc khiến khách hàng thấy thoải mái về tương lai, biết cái họ cần và để họ an giấc khi đêm về.
—Helen West
Vẫn sử dụng biểu đồ hình tròn đơn giản đó, chị giải thích sự khác biệt giữa một hồ sơ bốn điểm, trong đó dưới 50% số tiền được đầu tư vào cổ phiếu và xác suất 1 trên 20 cơ hội là giá trị được điều chỉnh theo lạm phát thực có thể rớt 11,5% trong 12 tháng, và một hồ sơ năm điểm, trong đó tiền đầu tư vào cổ phiếu nhiều hơn và dẫn đến lợi nhuận cao hơn, tuy nhiên lại có hơn 2% xác suất sụt giảm so với giá trị của hồ sơ bốn điểm. Biều đồ hình tròn thể hiện cái nhìn trực quan về cái được và mất giữa rủi ro và lợi nhuận, và khách hàng có thể thấy thoải mái hơn khi chấp thuận một vài phần trăm rủi ro cao hơn.
Nhưng chị không bám cứng nhắc vào hồ sơ do công cụ chấm điểm tạo ra. Chẳng hạn, một cặp vợ chồng có một khoản đầu tư 200.000 bảng Anh, người chồng được bẩy điểm và người vợ được sáu điểm. Người chồng tham gia vào giao dịch lướt sóng trong ngày còn người vợ bảo thủ hơn và muốn đầu tư vào quỹ hưu trí. Trong buổi gặp tiếp theo, chị trao đổi nhiều hơn về sự biến động và tìm ra rủi ro phù hợp với đôi vợ chồng: có thể là danh mục đầu tư hỗn hợp giữa rủi ro và lợi nhuận mà cả hai người thấy thoải mái, hoặc họ có thể dành một khoản tiền nhỏ để người chồng làm theo ý thích và đầu tư toàn bộ số tiền còn lại vào danh mục đầu tư có điểm số rủi ro là năm theo ý người vợ.
Chị cho biết: “Cách làm của tôi là xử lý việc khiến khách hàng thấy thoải mái về tương lai, biết cái họ cần và để họ an giấc khi đêm về. Đó là bài kiểm tra của tôi trong suốt buổi trò chuyện. Nếu khoản đầu tư không thể khiến họ ngủ ngon, họ không nên mua nó.”
Ở bên khách hàng trong thời kỳ thị trường đi xuống
Mặc dù thủ tục trở thành khách hàng đã xong nhưng mọi chuyện vẫn có thể xảy ra. Thị trường đi xuống sẽ đánh đắm danh mục đầu tư của khách hàng, và họ sẽ quên những gì bạn đã giải thích về biến động của thị trường và những khoản lợi nhuận có thể có khi thị trường lên đỉnh và lên từ từ trong dài hạn.
“Bạn không thể ngăn khách hàng phàn nàn,” Rubach nói. “Điều tốt nhất bạn có thể làm là xử lý mối quan hệ và ghi chép buổi họp của bạn thật chi tiết. Bạn sẽ không bao giờ ghi được đầy đủ chi tiết, do vậy hãy gửi bản tóm tắt cho khách hàng sau mỗi buổi họp và yêu cầu họ xác nhận: Đây là những gì chúng tôi hiểu. Chúng ta có hiểu giống nhau và nhất trí không?”
Khi Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com, nhận được khiếu nại của một khách hàng có danh mục đầu tư đi xuống trong vòng ba tháng đầu kể từ khi ký hợp đồng, anh đã cho họ xem bức tranh dựa trên dữ liệu lịch sử. Anh sẽ cho họ xem dữ liệu trước đây và đưa ra lợi nhuận bình quân của các khoản đầu tư đó trong sáu tháng, một năm, ba năm, v.v. Biểu đồ cho thấy dung sai sẽ ngày một nhỏ hơn theo thời gian.
“Tôi sẽ nói rằng: ‘Số liệu ba tháng trông rất tệ, nhưng anh cho tôi biết là 15 năm nữa anh nghỉ hưu và khi đó anh sẽ cần tiền,’ Kestle, thành viên MDRT tám năm đến từ Ingersoll, Ontario, Canada, cho hay. “Anh hãy nhìn vào khung 15 năm. Đó là một đường tăng trưởng ổn định và gần như không có biến thiên. Khi anh đã chứng kiến một dao động ngắn hạn, vậy anh có muốn xem lại bảng câu hỏi về mức độ chịu đựng rủi ro của anh và thay đổi một vài câu trả lời không? Nếu anh cảm thấy thực sự không thoải mái với việc phân bổ đầu tư này và anh không thể biết được thì không sao cả. Chúng ta có thể điều chỉnh và tiếp tục đầu tư. Sẽ không quá khó khăn, nhưng đổi lại anh sẽ có một mức lợi nhuận cao hơn.” Phần lớn các trường hợp là khách hàng của anh sẽ giữ việc phân bổ đầu tư như cũ.
Tư vấn viên khác cho rằng họ sẽ cố xoa dịu nỗi sợ của khách hàng và nhắc nhở rằng họ đang đầu tư dài hạn bằng cách so sánh kết quả của danh mục đầu tư đó với kết quả của khoản đầu tư vào các lĩnh vực có thể so sánh mà nếu thực hiện có thể cho kết quả sụt giảm lớn hơn nhiều. Việc trấn an cũng có thể đến từ việc chỉ cho khách hàng thấy họ đã mua được với giá rẻ lúc thị trường đi xuống và bây giờ họ sở hữu nhiều cổ phiếu hay đơn vị hơn so với khi mới bắt đầu danh mục. Cho nên, giá trị có thể gia tăng khi thị trường hồi phục lại.
Thompson cho biết: “Phần lớn là do khách hàng hiểu sai, chứ không phải là họ muốn phàn nàn.” Khách hàng của anh có thể hỏi: “Thị trường đi xuống. Tôi có nên lo lắng không nhỉ?” Thompson mở lại hồ sơ. “Tôi bảo: ‘Anh nói với tôi anh không cần tiền trong 10 năm. Nhưng nếu anh lo lắng khi mới được sáu tháng, liệu có điều gì đã thay đổi trong suy nghĩ của anh chăng?’ Tôi sẽ cố tìm ra điều đó.”
Giao tiếp sớm và thường xuyên
Giao tiếp xuyên suốt cả năm là một cơ hội khác để củng cố kỳ vọng và giảm thiểu điều bất ngờ. Dù West ký hợp đồng kèm điều kiện đánh giá thường niên, nhưng chị sẽ gọi điện thoại cho khách hàng mới sáu tháng sau đó để tìm hiểu liệu họ đã xem báo cáo định giá được gửi qua bưu điện chưa. Nếu họ chưa xem, chị sẽ đánh giá các kết quả đó qua điện thoại.
Grant gặp khách hàng VIP mỗi quý và khách hàng hạng A hai lần một năm. Hai nhóm khách hàng đó chiếm ba phần tư doanh thu thường niên của anh. Đối với phần đánh giá dành cho khách hàng VIP, kỳ đầu tiên sẽ nhìn vào mục tiêu; kỳ thứ hai tập trung vào lợi nhuận và xem xét lại mức độ chịu đựng rủi ro; chiến lược thuế là chủ đề chính của kỳ thứ ba; và bảo vệ rủi ro là trọng tâm của kỳ thứ tư.
“Tôi không nhận được nhiều lời phàn nàn hay cuộc gọi điện thoại nào vì chúng tôi theo sát mọi việc liên quan đến khách hàng,” Grant cho hay.
Việc xây dựng quan hệ và đồng bộ các kỳ vọng đòi hỏi phải họp nhiều. Để biến một khách hàng tiềm năng thành khách hàng cần hơn sáu buổi họp và điều đó cũng tạo cho Kestle nhiều cơ hội tích lũy nhiều tín dụng hơn ở thứ mà anh gọi là ngân hàng quan hệ.
“Khi có ai đó kêu ca, bạn có thể đề nghị sử dụng một số khoản tín dụng đó và nhắc khách hàng những gì bạn đã nói và đã ký kết. Đôi khi thời gian xây dựng mối quan hệ càng dài thì càng tốt vì bạn đã vượt qua quá trình đó một cách đúng đắn,” Kestle nói.
