Bạn phải mất rất nhiều thời gian để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Vậy làm thế nào để giữ khách hàng mới ở lại khi nhiều nhà đầu tư đã có nhiều mối quan hệ tư vấn, tư vấn viên khác cũng đang tìm kiếm khách hàng tiềm năng, và nền tảng đầu tư mạng đang khuyến khích khách hàng loại bỏ người môi giới trung gian?
Một cách để xây dựng mối quan hệ dài hạn là khiến việc rời đi trở nên khó khăn đối với khách hàng. Thuật ngữ cho việc đó là mối quan hệ gắn bó. Khi còn là tư vấn viên và lãi suất còn cao, tôi có một người quản lý, người này chia sẻ quan sát sau đây: “Khi tôi có một khách hàng tiềm năng mua trái phiếu, tôi nghĩ rằng mình đã có một khách hàng mới, nhưng không hẳn. Tôi chỉ có một khách hàng tiềm năng sở hữu một trái phiếu.”
Vậy làm thế nào để tạo các mối quan hệ gắn bó?
1. Làm cho họ sở hữu các sản phẩm khác nhau
Cách tiếp cận này có thể áp dụng với khách hàng tiềm năng sở hữu chỉ một trái phiếu. Nếu khách hàng đó còn sở hữu quỹ tương hỗ, trái phiếu và bảo hiểm, mối quan hệ đôi bên trở nên phức tạp hơn. Sự phức tạp này có thể bảo vệ bạn khỏi đối thủ cạnh tranh, những người có thể làm một dịch vụ rất tốt nhưng không nhất thiết là tất cả các dịch vụ.
2. Hoạch định tài chính hợp lý
Giới thiệu hoạch định tài chính. Tạo một kế hoạch khiến khách hàng cảm thấy họ muốn đầu tư để đạt được một mục tiêu. Nếu khách hàng có nhiều hơn một mục tiêu hoặc nhu cầu, có thể bổ sung thêm sản phẩm vào kế hoạch đó. Kế hoạch của bạn sẽ giúp họ tiến tới các mục tiêu đó, trong khi doanh nghiệp khác đang cố có được cơ hội kinh doanh này cũng sẽ phải lặp lại kế hoạch mà bạn đã thực hiện với khách hàng. Do vậy, tại sao khách hàng phải rời đi?
3. Kết quả thuế là một vấn đề
Nhiều năm trước đây, nhiều doanh nghiệp chào bán các sản phẩm vốn không thể chuyển nhượng giữa các doanh nghiệp. Khi khách hàng chuyển tiền sang một doanh nghiệp khác, họ phải bán các sản phẩm đó, dẫn đến một sự kiện phát sinh thuế. Ngày nay, nếu khách hàng sở hữu cổ phiếu và đối thủ cạnh tranh có nền tảng đầu tư có thu phí tương tự như của bạn, nếu họ chuyển tài khoản thì họ không nên bán cổ phiếu. Nhưng đối thủ cạnh tranh có thể không nói khách hàng tiềm năng giữ danh mục đầu tư của họ, thay vào đó họ có thể gợi ý bán chứng khoán để huy động tiền mặt mua cổ phiếu khác. Với các tài khoản chịu thuế, việc chuyển dịch này thường dẫn đến một sự kiện phát sinh thuế. Trong tình huống đó, tại sao phải thay đổi doanh nghiệp?
4. Dịch vụ tuyệt vời
Mối quan hệ có ý nghĩa quan trọng. Nếu khách hàng thấy bạn nhìn ra được nhu cầu của họ trước khi gọi cho bạn, họ sẽ ấn tượng. Nếu bạn lên lịch và thực hiện đánh giá danh mục đầu tư định kỳ, họ thấy sự quan tâm của bạn. Khi bạn nói về tiến độ đạt đến mục tiêu của họ, họ cảm thấy bạn đang thực hiện giấc mơ và ước muốn của họ một cách nghiêm túc. Khi khách hàng có một người thực sự quan tâm đến họ, tại sao họ phải từ bỏ?
5. Công nhận khách hàng và sự kiện khách hàng
Ai mà chẳng thích đồ ăn miễn phí. Khi tôi còn là tư vấn viên ở New York, tôi có một khách hàng bay đến Florida để trú đông. Họ nghe các buổi hội thảo kèm tiệc tối do văn phòng của chúng tôi tổ chức ở Florida. Họ gọi cho tôi và hỏi liệu họ có thể dự các buổi tiệc này không vì: “Suy cho cùng, chúng tôi là khách hàng của cùng doanh nghiệp mà.” Sự thật rất đơn giản: Nếu mối quan hệ khách hàng bao gồm các sự kiện khách hàng và sự công nhận khách hàng, mối quan hệ sẽ trở nên gắn bó hơn.
6. Tìm hiểu vợ/chồng khách hàng
Trước kia, bạn đã thấy chuyện này. Một tư vấn viên trong văn phòng có một khách hàng lớn tạo ra rất nhiều cơ hội kinh doanh và làm theo lời tư vấn. Tuy nhiên, có một người là đầu mối liên lạc chính cho đôi vợ chồng khi một bên nói: “Tôi không tham gia.” Do vậy, tư vấn viên tập trung tất cả vào người còn lại. Khi đầu mối liên lạc chính qua đời, tư vấn viên giờ có một khách hàng tiềm năng thay vì một khách hàng được thừa hưởng rất nhiều tiền. Con số thống kê cho thấy các tài sản đó thường rời khỏi doanh nghiệp cùng với người còn lại chỉ trong vài tháng nếu tư vấn viên không có mối quan hệ thực sự gắn bó với cả hai vợ chồng. Tư vấn viên cần đối xử với cả hai vợ chồng như nhau. Nếu bạn làm vậy, theo kinh nghiệm của tôi, người còn lại sẽ nói: “Tôi để lại tất cả cho chồng tôi, nhưng tôi thực sự đánh giá cao nếu anh dành thời gian giải thích mọi thứ cho tôi.”
7. Bán cho bố mẹ, bán cho con cháu
Có rất nhiều lý do để yêu thích “Tu viện Downton.” Tôi đặc biệt thích khái niệm quản gia. Luật sư, kế toán viên và người quản lý tài chính của gia đình Bá tước Grantham đã phục vụ gia đình qua nhiều thế hệ. Tư vấn viên nên tích cực tìm kiếm cơ hội kinh doanh với bố mẹ và cô chú của khách hàng. Tài khoản tiết kiệm dành cho đại học là một cách hợp lý để đưa tên con cái họ vào danh mục khách hàng. Nhưng bạn muốn gặp họ trực tiếp. Một lý do chính đáng cho tư vấn viên là cố gặp họ trong các kỳ nghỉ lễ với không khí vui vẻ.
8. Ghé thăm nhà
Một bài học nữa từ “Tu viện Downton” là Bá tước Grantham không muốn lái xe đến London và tìm chỗ đậu xe để gặp tư vấn viên chuyên nghiệp của mình. Họ đến gặp ông. Hãy cố gắng thiết lập kiểu quan hệ trong đó bạn đồng ý gặp khách hàng ở nhà họ vào mỗi dịp đánh giá danh mục đầu tư. Hãy tưởng tượng đối thủ cạnh tranh tiếp cận khách hàng của bạn để đề xuất chuyển tài khoản qua họ và khách hàng đáp lại: “Tư vấn viên của tôi đến tận nhà nếu tôi cần.” Họ sẽ thất bại nếu trả lời: “Chúng tôi không làm việc đó.”
Việc có một mối quan hệ dịch vụ tài chính dài hạn không giống như mua xăng. Bạn không đơn thuần tìm chỗ bán xăng với giá thấp nhất. Có nhiều nhân tố giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp trong một thời gian rất dài.
