Dù bạn phải làm việc với một thành viên mới trong nhóm hay một khách hàng không chịu chấp thuận đề xuất của bạn, tư vấn viên sẽ luôn có những thách thức cần xử lý. Trong một bản ghi âm Podcast MDRT, các thành viên tọa đàm của chúng tôi đã thảo luận về tình huống giao tiếp khó khăn và cách xử lý chúng.
Thành viên tham gia:
Peter Jason Byrne, thành viên MDRT 14 năm đến từ Coorparoo, Queensland, Úc
Danielle J. Genier, CLU, CFP, thành viên MDRT 23 năm đến từ Timmins, Ontario, Canada
Jonathan Godshall Camacho, MBA, LUTCF, thành viên MDRT 8 năm đến từ Puebla, Mexico
Randall D. Kaufmann, thành viên MDRT 41 năm đến từ Camp Hill, Pennsylvania, Hoa Kỳ
Kaufmann: Tôi là một tư vấn viên lâu năm. Thách thức tôi và những người khác phải đối mặt là chuyển đổi cách thức làm việc. Tôi phải xử lý sự khác biệt thế hệ giữa những người thuộc thế hệ Y (‘80-’00) và thế hệ X (‘60-’80); thách thức là phải truyền tải các giá trị liên quan đến dịch vụ khách hàng, như hát mừng sinh nhật hay ghé thăm khách hàng không báo trước vì chúng ta gắn bó với họ như bạn bè. Tôi cố gắng thuyết phục tư vấn viên trẻ hơn làm như vậy, nhưng đó quả thực là một thách thức. Con số không phải vấn đề. Ngày tháng không phải vấn đề. Lập kế hoạch không phải vấn đề. Vấn đề là cách chúng tôi giao tiếp với khách hàng để tiến lên. Tôi rất e ngại gặp mặt khách hàng trực tiếp và giao tiếp cá nhân sẽ không còn khi tôi không còn làm việc nữa.
Byrne: Trong trường hợp của anh, tôi sẽ hỏi khách hàng muốn gì ở doanh nghiệp. Anh làm mọi việc một cách tự nhiên vì đó là bản năng của anh, nhưng đó không phải điều khách hàng lấy làm trọng. Điều gì khiến họ ở lại với doanh nghiệp của anh? Khi cha tôi rời doanh nghiệp, mọi thứ trở nên tồi tệ. Cha làm kiểu này còn tôi làm kiểu khác. Nhưng trên hết, khách hàng hiểu rằng chúng tôi sẽ vẫn giúp họ khi yêu cầu bồi thường bảo hiểm. Chúng tôi luôn xem trọng lợi ích tốt nhất của khách hàng. Đó là mấu chốt của sự chăm sóc, và khách hàng biết rằng doanh nghiệp vẫn luôn ở đó để chăm sóc họ và gia đình. Đôi khi tôi suy nghĩ quá mức về tầm quan trọng của mình trong quá trình này.
Kaufmann: Chúng tôi bắt đầu thực hiện điều này và nhận ra một số dấu hiệu tích cực. Mở lòng, quên rằng cách của mình là tốt nhất và nhớ rằng còn rất nhiều cách khác. Dựa trên những gì tôi đã có, mọi chuyện không tiến nhanh như tôi muốn nhưng chắc chắn đang theo đúng hướng.
Camacho: Tôi ở trong ngành đã được bẩy năm và vào cuối năm ngoái, vợ tôi quyết định tham gia vào doanh nghiệp. Như anh vừa nói, vì tôi đã quen với cách làm việc của mình, nên việc này trở thành một thách thức. Giờ tôi không chỉ có một đối tác, tôi còn có một người vợ làm đối tác, nên tôi không còn nắm toàn quyền kiểm soát nữa. Mọi việc vẫn ổn thỏa. Nhiều thứ đã thay đổi; nhiều thứ thì chưa. Sau 11 tháng, rốt cục mọi việc vẫn rất tuyệt vời.
Kaufmann: Vai trò của chị ấy là gì? Chị ấy cũng là tư vấn viên trong doanh nghiệp à?
Camacho: Đúng vậy, cô ấy là tư vấn viên. Nhưng cô ấy sẽ không làm tư vấn viên mãi mãi. Sau này cô ấy sẽ là người phát triển tư vấn viên. Nhưng hiện giờ cô ấy là tư vấn viên vì cô ấy cần nắm rõ vai trò đó từ đầu đến cuối. Tình huống tổng thể không hề dễ dàng vì nó không giống như có một nhân viên mới hay một cộng tác viên mới. Đó là vợ tôi. Nên anh không thể nói những điều anh vẫn thường nói với nhân viên của mình. Hai việc này hoàn toàn khác nhau.
Genier: Tôi cho rằng điều quan trọng không phải là anh đưa thông tin gì cho chị ấy; mà là chị ấy sẽ tiếp nhận thông tin thế nào. Người ngoài sẽ nhìn anh như một chuyên gia, nhận và chấp nhận thông tin từ anh. Còn với vợ anh thì sẽ là: “Anh đừng lên giọng với em” hay “Tại sao anh lại nói với em kiểu đó?” Đó chính là điều anh phải lưu ý hơn.
Chúng tôi là một doanh nghiệp rất chú trọng đến quy trình, và chúng tôi thực hiện những buổi lên ngân sách với khách hàng. Tôi dám nói rằng 85% đến 90% khách hàng đồng ý làm quy trình lên ngân sách và thành công ngay khi họ triển khai. Nhưng 10% khách hàng của tôi không thực hiện và điều đó làm tôi phát điên vì không thể khiến họ đổi ý. Một phần vì họ là những người thực sự thân thiết với tôi — một vài người là họ hàng của tôi. Nếu họ làm theo quy trình lên ngân sách, về mặt tài chính đó là điều tốt. Đôi khi mục tiêu chỉ là đào tạo con cái họ để chúng không mắc nợ. Anh phải để dành tiền, nhưng họ không thể sắp xếp tài chính của mình ổn thỏa. Họ phải hiểu rằng họ tiêu tiền cho việc gì và thực hiện quy trình lên ngân sách. Phần này làm tôi rất khó chịu. Tôi cố gắng đưa cho họ một mục tiêu. Tôi làm việc với họ hàng tuần. Tôi đã thử nhiều cách, và dường như tôi không thể làm họ hiểu được. Tôi chỉ không chấp nhận câu trả lời là anh sẽ không thuyết phục được tất cả mọi người. Quy trình chúng tôi chỉ dẫn họ rất đơn giản, nhưng khách hàng phải muốn thay đổi.
Byrne: Điều này giống như ăn kiêng và tập thể dục vậy. Có những người quyết tâm ăn kiêng hoặc tập thể dục. Tất cả chúng ta đều biết nên ăn gì và không nên ăn gì. Nhưng điều đó vẫn không có nghĩa là chúng ta sẽ không làm.
Kaufmann: Có lẽ họ muốn nghe tư vấn từ một bên thứ ba hoặc một tác động bên ngoài. Đặc biệt khi anh làm việc với thành viên trong gia đình hoặc thậm chí những người thân thiết, đôi khi lời khuyên của anh dành cho họ cùng sự hỗ trợ và giúp đỡ anh đang cố gắng làm sẽ được đón nhận tốt hơn nếu nó đến từ bên thứ ba. Vẫn thông tin đó, vẫn quy trình đó, nhưng được thực hiện bởi một người khác. Tốt hơn là hãy kể câu chuyện tại sao một người khác làm vậy và lý do tại sao chúng ta muốn họ noi theo. Tôi vừa nhận ra rằng không phải lúc nào mình cũng là người truyền tải thông điệp tốt nhất và đã học được cách đưa những người truyền tải khác vào quy trình. Thi thoảng như vậy anh mới có thể hoàn thành những gì chúng ta muốn hoàn thành.
Genier: Xin cám ơn các anh. Tôi sẽ thử làm điều này.
Nghe hết buổi tọa đàm tại mdrt.org/podcast.
