Suchitra Siriamornsarp quản lý khách hàng dựa trên việc thiết lập kỳ vọng thực tế và biến những mục tiêu đó thành hiện thực.
Ở khía cạnh tư vấn viên, kiên nhẫn lắng nghe và thấu hiểu hoàn cảnh khách hàng là điều cần thiết để xây dựng mối quan hệ lâu bền. Một yếu tố khác giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng thành công là công nghệ cung cấp dịch vụ hiệu quả cho khách hàng.
Bạn đang sử dụng công cụ nào để quản lý mục tiêu của khách hàng, theo dõi và đáp ứng kỳ vọng của họ một cách hiệu quả?
Chúng tôi có rất nhiều phần mềm - Google Drive, ứng dụng của Microsoft - và tôi có thể khẳng định với các bạn những công cụ này giúp ích rất nhiều. Một ứng dụng là công cụ tính toán tài chính được chúng tôi sử dụng để giúp khách hàng thiết lập mục tiêu. Ví dụ như khi thiết lập mục tiêu nghỉ hưu, tôi sẽ hỏi khách hàng họ muốn nghỉ hưu sau bao nhiêu năm nữa. Tôi sẽ đưa số năm mà khách hàng trả lời cùng với tỷ giá lạm phát vào công cụ tính toán và có thể trả lời ngay lập tức cho khách hàng rằng họ có thể nghỉ hưu với 10 triệu baht ngày hôm nay, nhưng nếu trong tương lai, họ có thể nghỉ hưu với 30 triệu baht. Đưa ra câu trả lời nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng.
Tôi sử dụng iPad, Android và máy tính xách tay trong quá trình làm việc. Chúng đều được kết nối với tất cả dữ liệu của khách hàng và chúng tôi có thể mở ra mọi lúc mọi nơi. Sau mỗi lần tiếp xúc với khách hàng, chúng tôi sẽ xây dựng hồ sơ khách hàng bằng một báo cáo ngắn gọn sau khi đưa các thông tin khách hàng đã chia sẻ vào Microsoft Word hoặc đưa lên OneNote. Nhờ đó, chúng tôi có thể kiểm soát tốt hơn kỳ vọng của khách hàng vì đã có sẵn thông tin tại thời điểm khách hàng gọi đến.
Khách hàng phản ứng như thế nào với các công cụ đó?
Họ hỏi “Làm thế nào mà bạn có được câu trả lời nhanh như thế?” Vì chúng tôi đã có hết tất cả thông tin ở đây. Không cần thiết phải có một thư ký. Thư ký của chúng tôi chính là phần mềm và ứng dụng. Hệ thống CRM có thể thu thập và truy xuất dữ liệu khách hàng, nhưng có thể cần phải đầu tư nhiều. Đối với chuyên gia hoạch định tự làm chủ và tư vấn viên làm việc một mình, tôi nghĩ những ứng dụng này sẽ mang lại lợi ích rất lớn mà không cần phải đầu tư nhiều. Các bạn có thể tìm thấy nhiều ý tưởng hay về cách ứng dụng công nghệ để phục vụ khách hàng trên trang web mdrt.org và trên tạp chí Round the Table.
