Khi năm Tân Sửu qua đi, nhường chỗ cho năm Nhâm Dần, thì Tết Nguyên Đán không chỉ đơn thuần là dịp chào đón năm mới âm lịch. Ngày 1 tháng 2 cũng đánh dấu một sự chuyển biến lớn, ít nhất là theo 12 con giáp. Năm con hổ biểu trưng cho chuyển biến lớn, điều mà đội ngũ tư vấn viên ở Trung Quốc trông đợi, khi sự thay đổi đã hiển hiện trước mắt.
Jie Jiao. thành viên MDRT 16 năm chia sẻ: “Hàng loạt thay đổi đang diễn ra trong môi trường marketing của ngành bảo hiểm tại Trung Quốc”. Jiao, đến từ thành phố Thanh Đảo, tỉnh Sơn Đông, đã chứng kiến nhiều sự thay đổi trong sự nghiệp của mình.
“Đó là sự chuyển biến từ kỷ nguyên cơ bản sang kỷ nguyên tiến bộ với sự sàng lọc, phân tầng và chuyên môn hoá”. Một trong những thay đổi lớn nhất là kiến thức và nhận thức của khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm ngày càng gia tăng. Nhiều khách hàng từng mua bảo hiểm chỉ vì giúp bạn bè hoặc người thân bán bảo hiểm. Còn giờ đây, cô nhận thấy khách hàng ngày càng ý thức hơn về các quyền lợi mà bảo hiểm mang lại và quan tâm đến việc đa dạng hoá danh mục sản phẩm.
Haiyang Wang, thành viên MDRT 7 năm đến từ thành phố Dương Châu, tỉnh Giang Tô, cũng nhận ra sự thay đổi này. Anh nhận thấy các sản phẩm bảo hiểm chỉ tập trung vào quyền lợi cơ bản đã nhường chỗ cho các sản phẩm niên kim phức tạp hơn, được nhiều người ưa chuộng. Theo anh sự chuyển biến này nhằm đáp ứng nhu cầu của các thị trường cấp một và dự báo xu hướng này sẽ tiếp tục phát triển.
Anh Wang cho biết: “Trong tương lai ngành bảo hiểm sẽ thay đổi theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm và cung cấp dịch vụ ưu việt. Do vậy, cần có thêm nhiều cải thiện hơn trong thiết kế sản phẩm, cung cấp dịch vụ và tác phong chuyên nghiệp của đại lý ”.
Anh Wang nhận thấy mức độ chuyên nghiệp của ngành được nâng cao sau sự hợp nhất giữa Ủy ban Điều tiết Ngân hàng Trung Quốc và Ủy ban Điều tiết Bảo hiểm Trung Quốc thành Ủy ban Điều tiết Bảo hiểm và Ngân hàng Trung Quốc (CBIRC). Sự hợp nhất này khiến cho tư vấn viên bị giám sát nghiêm ngặt hơn và thu hút được nguồn nhân lực chuyên nghiệp hơn.
Theo Jiao, do sự khác biệt giữa các sản phẩm không đáng kể, nên khách hàng lựa chọn tư vấn viên dựa trên một điều chủ quan hơn nhiều: quan điểm của họ về người bán sản phẩm đó.
Cô cho biết: “Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến tính chuyên nghiệp của tư vấn viên và dịch vụ dài hạn trong tương lai khi lựa chọn sản phẩm. Do đó, uy tín của tư vấn viên là vô cùng quan trọng”.
Cô cũng tin tưởng rằng việc duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng là điều thiết yếu để bảo đảm sự hài lòng của khách hàng và củng cố mối quan hệ lâu dài trong tương lai.
Jiao chia sẻ: “Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tư vấn viên có thể gửi lời chúc mừng đến khách hàng khi có sự kiện quan trọng, hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn một cách hiệu quả, kịp thời xử lý yêu cầu bồi thường của khách hàng với thái độ nhiệt tình và định kỳ hàng năm rà soát lại kế hoạch của họ”.
Cô cho biết việc CBIRC nhấn mạnh bảo hiểm là một sản phẩm bảo vệ khiến cho ngày càng nhiều tư vấn viên vượt qua tâm lý của người bán hàng để thật sự trở thành nhà hoạch định rủi ro cho khách hàng, dành thời gian để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mục tiêu của khách hàng.
Cô tâm sự: “Lúc này đây, tư vấn viên cần hiểu các tính năng khác nhau của bảo hiểm và khai thác các tính năng này để giải quyết vấn đề của khách hàng. Điều này cũng đòi hỏi kiến thức về luật, thuế, tài chính, quản lý tài chính, v.v.”
Tất nhiên, con người là thử thách lớn nhất của Jiao, một trong những hằng số ít ỏi của một thị trường không ngừng thay đổi.
Theo cô: “Dù bạn là thành viên mới, thành viên cũ hay thậm chí là thành viên Top of the Table, thách thức là như nhau, đó là bản chất của con người. Tôi thực sự giúp khách hàng suy nghĩ về cách thể hiện tình yêu và trách nhiệm nếu như không có ngày mai, hướng dẫn họ cách hoạch định cho 10 năm, 20 năm hoặc thậm chí 50 năm tới. Đây là những điều chắc chắn xảy ra, nhưng mọi người không muốn nghĩ đến khi thời điểm chưa chín muồi. Chúng ta nên mạnh dạn nói cho khách hàng biết ý nghĩa và giá trị của bảo hiểm mà không cần do dự”.
Wang cũng tin rằng yếu tố quan trọng để vượt qua phản bác là thông qua việc xây dựng mối quan hệ cá nhân.
Anh chia sẻ: “Chỉ khi nào chúng ta xây dựng được lòng tin và phát triển kinh doanh vì lợi ích của khách hàng thì mọi việc mới thuận lợi”.
Anh nhớ lại một khách hàng khi mới bước chân vào nghề, người chỉ mua bảo hiểm y tế tối thiểu cho bản thân và con của cô ấy. Khi anh đến gặp và giới thiệu cô mua thêm quyền lợi bảo vệ, cô thú nhận không tin vào sản phẩm và chỉ mua nó để ủng hộ anh và không tin rằng có ngày mình sẽ bị bệnh nặng. Tuy nhiên, hai năm sau đó, cô bị bệnh rất nặng và không đủ khả năng đóng phí bảo hiểm còn lại cho con của mình. Đến giờ Wang vẫn ân hận là anh không thuyết phục cô quyết liệt hơn để tăng phạm vi bảo hiểm mặc dù từ hồi đó cô đã mua thêm các sản phẩm bảo vệ gia đình và quản lý tài sản.
Anh chia sẻ: “Công việc của chúng ta có thể không nhận được ‘lời cảm ơn’ của khách hàng cho đến nhiều năm sau đó, nhưng nó xứng đáng. Tôi tin chắc rằng chúng ta sẽ nhận được nhiều lời cảm ơn và tưởng thưởng hơn”.
Mặc dù phải đối mặt với một ngành và thế giới không ngừng thay đổi, đội ngũ tư vấn viên của Trung Quốc vẫn nỗ lực vượt qua thử thách và trung thành phục vụ khách hàng.
Jiao cho biết: “Để thích ứng với thay đổi trong thị trường Trung Quốc, chúng tôi phải thay đổi phương cách cũ chỉ dựa trên kỹ năng ăn nói, sự quen biết, gặp gỡ, ăn uống và sự kiện đông người. Trong tương lai ngành bảo hiểm Trung Quốc sẽ phát triển nhanh chóng. Nếu làm việc chuyên tâm, tiếp cận đúng cách, tập trung, cống hiến và chuyên nghiệp, chúng tôi nhất định sẽ thành công”.
