Có lẽ bạn chưa bao giờ nhìn thấy các bản đánh giá ba-sao. Ý bạn là sao? “Tôi mang xe đến đây sửa và đạt được gần như tất cả những gì tôi yêu cầu. Ba sao.” Rất ít người dành thời gian để viết điều này vì nó chả thú vị đến mức độ khiến họ bận tâm chia sẻ.
Mặc dù năng lực là điều quan trọng — đó là thứ giữ chân khách hàng hiện tại của bạn — để khiến các khách hàng đó thu hút được khách hàng mới, bạn phải cho họ một câu chuyện để kể. Câu chuyện đó không bao giờ được nói về những gì bạn làm hàng ngày vì chúng ta không nói về những gì bình thường; chúng ta nói về thứ khác biệt.
Dữ liệu cho thấy 58% khách hàng giàu có chọn tư vấn viên dựa trên giới thiệu nên việc phát triển chiến lược tiếp thị truyền miệng dựa trên một câu chuyện độc đáo là điều cần thiết. Bạn phải tạo ra một cách tiếp thị truyền miệng: một lựa chọn mang tính hoạt động chiến lược, một thứ mà khách hàng không trông đợi, được thiết kế nhằm tạo ra các cuộc trò chuyện giữa bạn bè. Ví dụ:
Sự hào phóng
Mang lại cho khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi là hình thức tiếp thị truyền miệng phổ biến nhất vì đó là điều thường dễ thực hiện nhất mỗi ngày. Một trong những chương trình hào phóng thành công được nhắc nhiều nhất trên thế giới là khách sạn Double Tree do Hilton sở hữu. Mỗi khách sạn Double Tree có một lò nướng sau bàn đăng ký. Khi đăng ký nhận phòng, mỗi vị khách của khách sạn được nhận một chiếc bánh chocolate chip nóng hổi, được nướng tại chỗ. Trước đại dịch, Hilton nướng và phân phát 75.000 chiếc bánh chocolcate chip mỗi ngày.
Tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát toàn cầu với khách hàng của họ và nhận thấy một phần ba trong số họ đã kể với người khác về câu chuyện chiếc bánh. Điều đó có nghĩa mỗi ngày khách sạn Double Tree hưởng lợi từ 25.000 câu chuyện được kể về thương hiệu của họ. Đó cũng là lý do tại sao Double Tree chi tiền quảng cáo ít hơn bất kỳ một chuỗi khách sạn nào trong danh sách đối thủ cạnh trạnh của họ. Khách hàng đóng vai trò của phòng kinh doanh và tiếp thị.
Sự hào phóng đáng nói sẽ hiệu quả nhất khi người ta có thể trải nghiệm. Double Tree không chỉ có một chồng bánh quy trong tủ kính dưới quầy, họ còn đưa bạn một chiếc bánh nóng hổi đựng trong túi giấy. Bạn thấy đó, khách hàng được cầm và ngửi mùi chiếc bánh đó rất lâu trước khi ăn. Trải nghiệm đó khiến bạn muốn kể câu chuyện nhiều hơn.
Tốc độ
Trong nhiều hoàn cảnh, chúng ta coi tốc độ là thể hiện sự quan tâm, và bạn có thể phục vụ khách hàng nhanh không tưởng tượng được. Một trong những cách tốt nhất để làm điều này là trả lời câu hỏi trước khi khách hàng hỏi.
Glenn Gorab là bác sĩ nha khoa hoạt động ngoài Thành phố New York. Tại Hoa Kỳ, người dân tự chọn bác sĩ nha khoa riêng, và có hơn 400 bác sĩ nha khoa ở vùng của anh. Tất cả các bác sĩ đều chỉ làm một việc giống nhau với chi phí giống nhau. Mỗi Thứ Sáu, nhân viên phòng khám ở Gorab lại đưa cho anh một danh sách tên và số điện thoại. Sáng Thứ Bẩy, anh gọi từng số một. “Xin chào. Tôi là Glenn Gorab. Tôi hiểu tuần tới là lần đầu tiên anh/chị sẽ đến phòng khám của tôi. Trước khi tới, anh/chị có câu hỏi gì mà tôi có thể trả lời được không?”
Cuộc gọi này có một tác động cực lớn. Bẩy mươi lăm phần trăm bệnh nhân của anh nhắc tới cuộc gọi này với anh khi họ đến phòng khám. Và mỗi ngày anh lại có các bệnh nhân mới nói rằng, “Phòng khám của anh không gần nhà tôi tí nào, nhưng tôi muốn anh trở thành bác sĩ của tôi vì anh chính là vị bác sĩ đã gọi cho Shirley, bạn tôi, trước khi chị ấy đến phòng khám của anh lần đầu tiên.”
Hữu ích
Đó là khi bạn đoán được nhu cầu và lo ngại của khách hàng và cung cấp cho họ tiện ích mà họ không nghĩ tới. Joe Manausa, một môi giới bất động sản ở Florida, chỉ làm với những người muốn bán nhà. Anh không làm với người mua nhà. Tại Hoa Kỳ, người môi giới bất động sản phải chia hoa hồng từ 5% đến 6% với người môi giới của bên mua nếu họ giúp bạn bán được nhà. Tuy nhiên, bạn cũng có thể bán nhà của bạn mà không cần đến sự giúp đỡ của người môi giới và tiết kiệm khoản hoa hồng phải trả đó. Hầu hết các môi giới bất động sản sẽ cố thuyết phục công chúng rằng họ không nên cố gắng bán nhà mà không cần sự giúp đỡ của chuyên gia. Manausa làm điều ngược lại, và đây là cách anh tạo ra tiếp thị truyền miệng.
Manausa viết một quyển hướng dẫn dài 63 trang và có thể tải xuống miễn phí trên trang web của anh. Nó có tên “Làm thế nào Để Tự Bán Nhà.” Manausa nói với tôi: “Mọi người đọc được đến khoảng trang 13 của quyển hướng dẫn, và họ nhận ra thực sự rất khó để tự bán nhà. Tôi không muốn thử.” Cuốn sách này là nguồn cung cấp khách hàng mới hàng đầu cho anh, nhiều người trong số họ được nghe nói về nó (và về Manausa) thông qua khách hàng hiện hữu của anh.
Năng lực không tạo ra cuộc trò chuyện. Chúng ta không thể chỉ nói về việc làm bình thường. Chúng ta nên nói về sự khác biệt. Cho nên, hãy trở nên khác biệt.
Hãy mang đến cho khách hàng của bạn một câu chuyện để họ kể. Một điều mà họ không ngờ tới. Câu chuyện đó là công cụ tiếp thị truyền miệng của bạn, và nó sẽ mang lại sức mạnh giúp bạn tiếp tục thành công.
Xem bài thuyết trình của Baer trên Sân khấu Chính tại Hội nghị Thường niên MDRT 2022 tại mdrt.org.
