Sự tế nhị trong cách bạn nói chuyện với khách hàng có thể là dấu hiệu bạn ở phe của họ.
Khi mới vào nghề, tôi đã phạm phải sai lầm là hỏi một khách hàng trong buổi gặp giới thiệu: “Bố mẹ anh bao tuổi rồi?” Khách hàng trở nên cáu kỉnh và quát: “Bố mẹ tôi chết rồi!” Rõ ràng, đó là điều nhậy cảm. Kể từ đó, tôi đã hiểu để hỏi: “Bố mẹ anh vẫn còn sống chứ?”
Chúng ta muốn thể hiện sự nhậy cảm. Đặt câu hỏi một cách nhậy cảm cho phép tôi khám phá nỗi đau, thể hiện lòng trắc ẩn, và kết nối với mọi người. Một việc tưởng là tốt như đặt câu hỏi: “Chị có con không?” có thể là một điểm kích ứng khó chịu đối với những ai đang cố gắng nhưng bất thành trong việc có thai hoặc mới xẩy thai. Câu hỏi đó còn có thể khiến những người lựa chọn không có con và mệt mỏi với việc mọi người hỏi họ tại sao khó chịu. Điều đó không có nghĩa chúng ta không hỏi nữa; nó chỉ có nghĩa chúng ta phải uốn lưỡi trước khi nói và phản ứng bằng lòng trắc ẩn, chứ không phải bằng thái độ phán xét.
Hơn nữa, hãy lưu ý đến các ngôn từ áp đặt. Thay vì hỏi: “Chồng hay vợ của bạn tên là gì?” hãy hỏi “Bạn đời của bạn tên là gì?” Tôi có rất nhiều khách hàng có quan hệ đồng giới, và họ đánh giá cao việc tôi không tự động đưa ra giả thuyết họ cưới một người khác giới.
Tôi sử dụng các từ “hầu hết mọi người” rất nhiều khi nói chuyện với khách hàng. Ai cũng muốn biết người đồng đẳng của họ làm gì. Cụm từ này là cách rất tốt để thu hẹp các lựa chọn vì đôi khi việc ra quyết định của một cá nhân bị tê liệt bởi có quá nhiều sự lựa chọn. Cho nên, tôi sẽ nói một câu đại loại như: “Hầu hết mọi người làm X, Y hoặc Z, nhưng chúng tôi có thể thiết kế theo cách mà anh/chị thích.”
Họ đang nghĩ gì về bạn?
Hãy lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Có thể bạn sẽ biết nhiều hơn về các điểm mạnh thay vì các điểm yếu của bản thân vì hầu hết mọi người không muốn chỉ ra điểm yếu trước mặt bạn. Tôi luôn điều chỉnh những điều mình làm nhằm nỗ lực cải thiện và bắt đầu để ý thấy tôi luôn nhận được bốn lời nhận xét giống nhau từ khách hàng về phần trình bày của mình.
Khiến họ cảm thấy đặc biệt — Đó là nhận xét về việc tôi tâm huyết với những gì mình làm. Tôi có thể có cùng cách trò chuyện trong lúc ghi danh 15 lần trong một ngày, nhưng tôi muốn mọi người cảm thấy như thể họ là khách hàng đầu tiên và duy nhất của tôi vậy. Tôi cảm thấy trách nhiệm của tôi là phải thêm thắt tính cá nhân và hài hước trong cuộc trò chuyện về bảo hiểm để khiến họ chú ý.
Không nên là người biết tuốt — Đó là nhận xét về việc “Tôi biết công việc của mình.” Có rất nhiều thứ tôi không biết, và tôi luôn nỗ lực học hỏi, nhưng tôi thích khi bị khách hàng đặt một câu hỏi mà lại không biết câu trả lời. Điều đó có nghĩa là tôi sẽ phải học một điều gì đó mới. Tôi không bao giờ cố tỏ vẻ tôi biết câu trả lời. Thay vào đó, tôi sẽ nói một câu đại loại như: “Đó là một câu hỏi hay. Tôi chưa bao giờ gặp câu hỏi như vậy trước đó. Tôi nghĩ câu trả lời là X, nhưng tôi muốn cho anh/chị câu trả lời cập nhật và cụ thể nhất cho tình huống của anh/chị. Cho nên hãy để tôi tìm câu trả lời và báo lại cho anh/chị sau.” Thay vì thất vọng vì tôi không biết câu trả lời, họ lại đánh giá cao việc tôi thay mặt họ tìm hiểu vấn đề đó.
Tôi không đoan chắc biết những gì anh/chị biết hoặc không biết.
Tìm hiểu câu chuyện của họ — Họ thấy tôi quan tâm đến họ, và đó là điều thứ ba tôi nghe được từ khách hàng. Bạn không thể giả mạo điều này. Tôi có đồng nghiệp tìm hiểu khách hàng tiềm năng trước buổi gặp đầu tiên. Điều đó có thể hiệu quả, nhưng nó cũng có thể tạo ra thiên kiến về khách hàng trước khi tư vấn viên gặp họ. Tôi đã chứng kiến cách tiếp cận dẫn đến các cuộc trò chuyện cưỡng ép và đôi khi cực kỳ ghê người. Chỉ cần đặt câu hỏi trung thực. Mọi người thích nói về bản thân, và bạn cũng nên chia sẻ về bản thân. Chỉ cần bảo đảm phần lớn thời gian bạn sẽ nói về họ thay vì về bạn.
Đưa ra lời giải thích rõ ràng và kỹ lưỡng — Đó là nhận xét của khách hàng về việc tôi lý giải mọi việc theo cách khiến họ có thể hiểu. Trong buổi gặp ban đầu, tôi luôn nói với họ: “Tôi không đoan chắc biết những gì anh/chị biết hoặc không biết.” Cho nên, tôi sẽ rất cẩn trọng ở các điểm cơ bản, và nếu anh/chị đã biết điều gì đó thì chỉ cần nói với tôi là anh/chi muốn đi nhanh.” Câu nói này trút bỏ áp lực vì họ không phải giả vờ biết những gì tôi đang nói đến. Họ có thể chỉ cần ngồi đó và học.
Hơn nữa, hãy sẵn sàng giải thích một chủ đề theo nhiều cách. Tôi thấy hầu hết mọi người học nhanh nhất khi tôi sử dụng câu chuyện để minh họa cho các khái niệm. Tuy nhiên, không phải ai cũng học theo cùng một cách nên cần có nhiều cách tiếp cận khác để giải thích mọi thứ. Làm như vậy sẽ hình thành thói quen số 1 khiến mọi người muốn làm với bạn cả trong các lĩnh vực khác trong mảng tài chính của họ.
